湖南沅江赤山供電所推進“全能型”供電所建設探析

2017年09月15日17:02  來源:人民網-湖南頻道
 

人民網長沙9月15日電 “試點半年來,赤山供電所建設成效明顯,該所的工作經驗值得肯定和學習。”近日,國網湖南省電力公司在益陽沅江召開全省“全能型”鄉鎮供電所建設推進會。會上,國網湖南省電力公司董事長孟慶強肯定赤山供電所試點建設取得的成效,指出要以深入推介赤山供電所經驗為輻射點,加快推進全省“全能型”供電所建設。

今年以來,赤山供電所以開展“全能型”供電所試點建設為契機,不斷優化班組崗位設置,全面推進營配業務末端融合,創新網格化服務模式,供電所綜合管理水平、供電服務保障能力全面提升,達到“五零目標”:安全生產零違章,營銷業務零差錯,工單處理零超時,優質服務零投訴,電費回收零風險。

協同整合 強勁內生發展動力

今年36歲的赤山供電所女員工溫建平之前的崗位是收費員,現在她的崗位是台區客戶經理,負責南咀鎮區4000多戶客戶的用電服務。通過單位組織的各種業務培訓后,現在的她成為了一個“多面手”。由之前的電費收取,到現在的台區營銷管理、低壓線路維護、設備管理、客戶服務,實現了人員一崗多能。

“我以前隻會電費收取,現在可以通過系統實時監測台區,能及時發現問題、排除故障。”溫建平說。該所自實行營配合一后,供電所員工打破了人員、業務、技術壁壘,實現了各項基礎業務的無縫對接和人員的一專多能,有效提升了工作效率和質量。

農村客戶分布分散,以往的服務前段專業劃分過細,盡管提高了專業管理水平,但客戶的服務需求可能需要不同人員往返多次,既影響效率,也影響服務質量。

赤山供電所圍繞打造“業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位”的“全能型”供電所,進一步優化班組設置、整合所內人力資源。將原綜合班、營抄班、運行班調整設置為內勤班、外勤一、二班﹔按照“人崗匹配、優化組合”的原則重新調整人員分工,打造“柔性團隊”、形成“營配合一”的工作格局﹔按照職責、流程、標准、制度、考核“五位一體”工作要求,推進專業精益化管理,建立健全各項專業管理制度和業務流程20多項,做到人員、崗位、職責“三同步”,實現了管理、業務、流程的全閉環。

“所長以上率下都親自帶頭了,工作沒有不落實的。”該所內勤班班長張維快人快語。為解決“敲鑼賣唱、各管一行”的現象,激發供電所活力,營配合一后,該所根據每名員工的特長,把每項工作合理分配到每名員工,實現“人盡其才、才盡其用”,有效激發了員工工作的主觀能動性。

結合營銷現代化建設要求,該所以“在線監控、異常派單、整改閉環”為目標,全面實施供電所營配業務末端融合新模式。在日常工作中,內勤班專業監控人員通過系統日監控、周分析、月總結對營銷重點業務全指標、全過程實時在線監控。針對缺抄表計、台區線損波動、失壓斷流等異常情況,及時下發異常工單,為外勤班工作人員有針對性開展設備巡查、用電檢查、查處竊電等工作提供精准數據支撐,實現了內、外勤分離,各項指標可控、在控,大幅提升了營銷指標。台區線損由年初7.9%下降至累計6.94%,電能表採集成功率由99.62%提升至99.96%,台區線損合格率由68%提升至95%,各項指標位居全市前列。

溝通融合 拓展互信供用活力

服務一次到位,目標就是讓客戶的需求一次得到解決。這一點周瀲深有體會。

工作已9年的周瀲是赤山供電所內勤班員工,現在的崗位是綜合櫃員。她介紹到,以前新裝用戶到營業廳窗口辦理手續要經過受理、查勘、答復供電方案、繳費、配表、安裝表計、合同簽訂、歸檔等多個流程,整個流程下來用戶要找不同業務人辦理,要跑上幾趟才能辦完。而現在在她這裡可以實現全流程辦理,真正形成用電業務“內轉外不轉”的閉環管理,使客戶“隻進一個門、隻找一個人、辦成想辦的事”。

該所推行營業廳“綜合櫃員制”,打造“全能型”供電服務窗口。組織編寫營業廳綜合櫃員培訓教材,對前台服務人員開展綜合能力系統培訓,以滿足業務咨詢、受理、查詢、繳費等業務需求。目前,該所3名內勤人員均由過去單一業務受理或收費崗位成功轉型為“綜合櫃員”,實現了“一口對外”服務和“一站式”服務,業務辦理效率加倍提升。

為使服務更精細、更優質,該所根據地理位置和供電情況,分層建立供電所轄區、鄉鎮片區、村級社區“三級”服務網格。供電所供電管轄范圍為一級網格,外勤班組管轄范圍為二級網格,村組、社區為三級網格。三級網格中全面推行“台區經理制”,台區經理負責管轄范圍內的客戶服務、低壓配電運維、設備管理、台區營銷管理等,確保人員一崗多能,推進了營配末端融合。

“可以繳納電費,可以咨詢用電業務,隻要村民到了這裡,問題就能夠得到答復和解決,方便了群眾。”說起村民服務中心供電便民服務點,新灣村村務服務人員李建輝連聲稱贊。

6月19日,家住新灣村南5組的村民胡立冬因在銀海賓館旁買了一棟商業樓盤,想咨詢下原居地電表移至現購房需要哪些手續。胡立冬來到離家較近的村民服務中心后,李建輝把他的服務需求及時聯系告知了台區客戶經理並登記在《客戶來訪記錄本》上。不到20分鐘,胡立冬的疑問得到全部解決,並在本上寫下了“滿意”二字。

為更好的解決村民在用電過程中的難題,打通服務群眾“最后一公裡”,赤山供電所依托村級便民服務中心設置供電便民服務點,將供電服務窗口前移至村、鎮人口密集區域的村級服務中心,與政府網格服務“無縫對接”。

由負責該村的台區經理在村級服務中心值班,受理業務咨詢、電費繳納等業務,開展主動便民服務。其余時間由村級便民服務員代為接待、登記相關供電服務需求情況,將客戶反饋的問題及時傳遞至台區經理,進一步提升了客戶滿意度,實現了優質服務“零”投訴,客戶調查走訪滿意度100%。

春播一粒種,秋收萬擔糧。赤山供電所在推進“全能型”供電所建設過程中不斷夯實基礎管理,深化業務協同,大膽開拓創新,服務路上迸發出新的活力。(張曉宏)

 

(責編:羅帥、曾璐)