湖南創新發展新時代“楓橋經驗”:探索新機制,源頭解矛盾

記者王雲娜

2018年11月13日17:01  來源:人民網-湖南頻道
 

近年來,隨著經濟社會快速發展,一些地區和行業領域矛盾易發多發。對此,湖南各地湖南創新發展“楓橋經驗”,完善體制機制,營造和諧穩定的社會環境,實現“小事不出村,大事不出鎮,矛盾不上交”。全省矛盾糾紛總量、刑事案件、治安案件、命案、群體性事件等逐年下降,群眾安全感、滿意度連年上升。

商家不宰客,景區不擁堵

“太過分了,我要投訴!”“五一節”期間,韶山核心景區人山人海,一名游客怒氣沖沖地來到韶山市旅游執法綜合指揮中心。

“什麼事,你說?”該中心市場監管大隊大隊長李凱熱情地給對方倒杯水。

“10天前,我在網上預訂了一家酒店的房間,價格是280元一間。昨天來辦理入住時,酒店卻說沒房了,害得我臨時找賓館住,588元一間。房費翻了兩倍,你說氣不氣人!”

“先生,你先別急。我們幫你協調處理,彌補你的損失,如何?”李凱安撫著對方的情緒。

李凱仔細查看游客的預訂記錄,以及更換酒店后的房費結賬單據,將游客額外支出的300多元房費先行賠付給他。隨后,李凱責令涉事酒店承擔游客的經濟損失,在投訴記錄裡給該酒店記上一筆,備注“未誠信經營”。

“原本只是想投訴,沒想到把差價給我補上了。服務真好,不愧是偉人故裡!”該游客連連點贊。

韶山是全國紅色旅游經典景區,一年四季游人如織。過去,這裡強行拉客、欺詐宰客等問題較多,游客與商家矛盾沖突高發,由此引發了不少治安問題和刑事案件。對此,韶山不斷豐富“楓橋經驗”的新時代內涵,突出“紅色旅游、平安韶山”,不斷提升旅游服務質量。

去年1月,韶山成立旅游執法綜合指揮中心,創新“1+N”旅游綜合執法模式,公安、物價、交通運輸等單位集中駐點辦公,破解景區治安難題。該中心還創造性地推出“紅黑榜”,給商家戴上“緊箍咒”,倒逼他們依法誠信經營,斷了宰客念頭。

“一個季度內,商家若是受到兩次以上投訴,查實后將載入‘黑榜’名單,曝光期限為兩年。‘黑榜’定期向社會公布,游客上網一查就能了解,上榜商家的生意就不好做了。”李凱告訴記者,與“黑榜”相對應的是“紅榜”。合法誠信經營的商家,將有機會躋身“紅榜”,獲得更多游客青睞,“旅游飯碗”也端得更牢。

在韶山,游客可以安心購物、放心消費,若是覺得買貴了,或是不想要了,還能享受“七天無理由退貨”和“先行賠付”政策。

8月13日,外省一名游客來到韶山旅游,花820元購買一件紀念品。可剛買完,他就后悔了,找到旅游執法綜合指揮中心退貨。李凱核查購物票據和個人身份信息,與商家核實情況后,在微信上先行賠付了820元。

今年國慶黃金周,韶山各景點共接待游客66萬余人次。其間,該中心先行賠付5起,比去年同期下降了95%﹔處理投訴6起,比去年同期下降了45%。

過去,景區交通擁堵,車輛寸步難行,游客叫苦不迭,導致矛盾激化。有這樣一個真實的故事:2015年春節假期,一名游客駕車來韶山旅游,早上9點就到了景區,可停車位全滿了,怎麼也找不到停車的地方。轉悠到下午3點,他都沒能下車,最后帶著一肚子怨氣打道回府,四處吐槽這趟糟糕的旅程。

如今,這樣的情況不會再發生。

據韶山旅游發展集團有限公司副總經理李勝利介紹,2016年10月,韶山景區交通換乘中心正式運行。換乘中心有6000個靜態停車位,游客在停車場停車,換乘旅游環保車,5分鐘就可以到達毛澤東廣場站,下車步行不到10分鐘,就到了毛澤東同志故居,“景區交通井然有序,為游客節約了不少時間,游覽也更加舒心!”

創新制度,從源頭化解矛盾。2017年,韶山榮獲全國社會治安綜合治理工作的最高獎項“長安杯”。在湖南省2018年上半年綜治工作民意調查中,韶山喜獲全省第一名。

走群眾路線,讓百姓參與

“餐廚油煙污染空氣,不利於身體健康。現在街道可以免費給我們安裝油煙機淨化器,油煙不亂跑,空氣質量好,大家的身體才‘棒棒噠’!”

“長沙打響了‘藍天保衛戰’,我們社區不能落后,也要打一場漂亮的戰役!”

“油煙向外排放,外牆臟兮兮的,要是做了改造,牆壁干淨了,小區也更加美觀。”

……

今年,長沙正式打響藍天保衛戰,岳麓區橘子洲街道大力推行油煙淨化,免費為居民安裝油煙機淨化器。在學堂坡社區,“580”(我幫您)志願服務團隊主動請纓,承擔起這項工作。他們廣泛宣傳、統計人數、聯絡對接,盡心盡責地開展服務。

一到放學時間,學堂坡社區的“護苗”志願者都會來到轄區內的學校門口,開展“護苗行動”。他們勸導孩子們走路專心不打鬧,引導家長們有序停車,疏散佔道的人和車,守護著校門口的安全。

“社區共有9支志願服務團隊,隨時隨地為居民提供便民幫助,有效地調解了鄰裡矛盾、生活糾紛。”學堂坡社區黨總支書記余海艷告訴記者。

學堂坡社區成立於20世紀70年代,位於岳麓山國家大學科技城核心區域,屬於典型的老舊城區開放式社區。轄區出租房屋多、流動人口多、歷史遺留問題多,社區治理面臨著嚴峻的挑戰。

近年來,學堂坡社區以“楓橋經驗”為標杆,以黨建為引領,發揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用,緊緊圍繞共建共治共享目標,積極構建社區治理新格局。

社區根據樓棟分布、人戶數量、居住集散程度和居民生產生活習慣等具體情況,以200—300戶為標准,將轄區科學劃分為瀟湘路、學堂坡等10個三級基本網格,實現了“橫向到棟、縱向到戶、靶向到人”。

每個樓棟都有一名樓棟長,及時收集掌握住戶、租戶等動態信息,有效預測預警預防化解各類風險,打通了服務居民群眾的“最后一米”。在此基礎上,社區居民自發組織了志願服務團隊,志願者中既有黨員又有群眾,提供政策法律宣傳、矛盾糾紛調解等便民服務。

“走群眾路線,讓群眾參與社區治理,老百姓很服氣,一些矛盾糾紛在源頭上就化解了,滋生矛盾的土壤也鏟除了。” 余海艷說。

誰不希望生活安定?老百姓的文化生活豐富了、認識水平提高了,矛盾糾紛才會少一些。岳麓黨員群眾講習所在學堂坡社區設有講習點,社區居民在這裡可以聽到十九大報告的解讀、雷鋒精神的當代傳承等紅色講座﹔社區與師大法學院、湖南人和律師事務所共同組建“蟻光”法律義工服務隊,每周四下午為居民提供法律咨詢服務……

“在我們的共同努力下,社區越來越和諧、安寧,再苦再累也值得!”參與580志願服務隊的群眾蘇梅說。

不只是學堂坡社區,近年來,湖南省大力傳承“楓橋經驗”,在全省中心城區、縣城和有條件的鄉鎮全面推行網格化服務管理,全省有22889個村(社區)實行了網格化,劃分網格66372個,配備網格管理員12.8萬多人。同時,各地創新形式,以黨建引領基層治理各個環節和領域,打造共建共治共享的社會治理格局,讓老百姓安心工作、舒心生活。

(責編:曾璐、邢佳)