湖南一季度消費投訴分析報告出爐 這類投訴增長近一倍

2020年04月07日08:15  來源:湖南日報
 

湖南一季度消費投訴分析報告出爐,全省消委系統共受理消費者投訴13225件,解決9496件,為消費者挽回經濟損失545.51萬元——

消費者遭遇哪些煩心事

4月3日,湖南省消費者委員會發布2020年一季度消費投訴分析報告。報告顯示,全省消委系統共受理消費者投訴13225件,解決9496件,為消費者挽回經濟損失545.51萬元。

消費者遭遇了哪些煩心事?據統計,醫藥及醫療用品類投訴最多,佔總投訴量66.80%。緊隨其后的為食品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類投訴。從投訴問題看,價格投訴居首位,網絡銷售服務糾紛增多。

醫藥及醫療用品類投訴量增長98.48%,價格問題令人“揪心”

新冠肺炎疫情之下,醫用防護物資緊缺,商家假冒偽劣、哄抬物價等違法違規行為時有發生。一季度,全省消委系統共受理醫藥及醫療用品類投訴8834件,佔投訴總量的66.80%,比上年同期增加8700件,增長98.48%。

消費者反映的主要問題有:口罩、酒精等防護用品質量參差不齊﹔以次充好、以假亂真,以勞保口罩冒充防護口罩,夸大宣傳,假冒“飄安”和“衛安”商標且產品質量檢驗為不合格﹔銷售假冒進口口罩等。

口罩等防疫物資價格備受消費者關心。報告顯示,價格投訴問題高居首位。

一季度,全省共受理價格投訴6803件,佔投訴總量的51.44%,比去年同期增加6421件,增長率94.38%。有關價格問題的投訴主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防護用品以及蔬菜糧油等消費品。

省消委秘書長吳衛分析,由於疫情防控要求,人工、物流成本增高,導致部分商品物價上漲,但也有部分不法商家趁著疫情牟取暴利,破壞市場秩序,損害消費者合法權益。

網絡銷售服務糾紛增多,維權須保留交易明細等憑証

張女士在某電商平台某店鋪上,看中一隻價格1900元的純白色博美幼犬。張女士支付1000元定金,收到寵物后,通過微信將尾款900元付給商家。商家承諾“如果半個月內寵物生病或死亡,可給予換貨或退款”。

喂養3天,寵物死亡。張女士要求退款,商家以張女士照顧不周為由予以拒絕。張女士遂投訴到湘西土家族苗族自治州消費者委員會。經調解,1月該網店退還張女士1900元。

疫情期間,不少消費者選擇在網上購買防護用品、日用品、生鮮產品、活體寵物等。報告顯示,一季度,全省共受理銷售服務371件,網絡銷售服務糾紛明顯增多。

消費者投訴的問題相對集中:購買的產品質量有瑕疵,存在過期產品、三無產品等﹔實物與網絡宣傳不符﹔消費者退貨、換貨困難﹔不法微商在收取貨款后,拉黑消費者等問題﹔經營者以疫情為由,遲遲不發貨或制造虛假發貨信息等。

網購活體寵物,看似方便,卻存在不少貓膩。吳衛提醒消費者,網購商品時一定要索要發票等購物憑証,通過正規交易平台支付貨款﹔妥善保存聊天記錄、付款憑証、交易明細等資料,作為日后維權的有效証據。若購活體寵物,建議盡量去實體店選購。

餐飲旅游糾紛頻現,退訂慢、退費難問題突出

一季度,部分消費者預訂了年夜飯、婚宴、出行、旅游等服務,由於疫情影響合同無法正常履行,因此引發糾紛。

1月29日,郴州李先生在飯店為其兒子訂婚宴並付定金2000元。后因疫情防控要求,婚宴取消。李先生向飯店要求返還婚宴定金,飯店老板拒絕。經郴州市消費者委員會調解,該飯店同意返還李先生定金2000元。

退訂難、退訂慢、手續費高成為投訴的通病。部分平台、旅行社自身現金流吃緊,不顧消費者退款意願,拒絕全額退費。

報告顯示,消費者投訴的主要問題有:在餐飲住宿方面,經營者不同意退還定金、強行要求延期履行,扣除費用高或強行漲價等﹔在出行方面,鐵路、航空客票退改收費問題﹔在旅游方面,有的旅行社以前期投入為由,收取高額費用,部分平台、旅行社承諾退款卻遲遲未兌現等。

吳衛分析,在疫情防控期間訂立的旅游合同未履行的,消費者和經營者都有權解除合同,經營者、消費者不能要求對方承擔違約責任和賠償損失。在判斷扣除費用是否屬於“不可退還”的費用時,應當本著公平原則來平衡雙方的合法權益。消費者和經營者都應當在疫情防控的大局面前,本著相互諒解的原則,依法處理糾紛。

未成年人充值網游、教育培訓成新投訴熱點

疫情期間,智能手機等電子產品成為消費者首選的消遣方式,未成年人參與網絡游戲引發投訴成為新的投訴熱點。

消費者反映突出的問題有:實名認証形同虛設,有的平台隻需要手機號即可一鍵登錄﹔充值收費環節沒有驗証,有的未成年人短時間內充值幾千上萬元﹔有的游戲網站以“免費試玩”等方式,誘導低齡兒童參與,沒有明示收費標准﹔是否屬於未成年人游戲充值舉証難度大。

一些教育培訓機構不能正常運營,導致消費糾紛增多。投訴的主要問題有:培訓質量、師資與宣傳不符,消費者要求退費遭到拒絕﹔線下培訓改為線上培訓,消費者要求降低收費,取消、變更培訓內容與方式,遭到經營者拒絕、拖延等。

省消委提示,不管是疫情原因還是自身經營原因,商家都不應將經營風險轉嫁給消費者,或增加消費門檻。消費者在發生糾紛時,可先行與商家協商,協商不成,可向有關部門投訴舉報。(記者 劉永濤)

(責編:何萌、唐李晗)