近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）不斷升級服務理念，重塑服務內涵，提升服務質量，積極利用優質的保險理賠服務增強消費者對公司的認可度和美譽度。一系列理賠服務舉措將“快捷、溫暖”落在實處，用實際行動守護人民美好生活。

重大疾病，落實“1日賠”

2019年，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”，對個單出險日期在合同生效兩年后且首次罹患惡性腫瘤的客戶提供一個工作日內完成理賠處理的服務，實現“確診即可賠”。中國人壽壽險浙江省分公司始終堅持落實“一束鮮花、一聲問候、一日賠付”，以群眾獲得感為標尺，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所困，行客戶所盼。

2022年上半年，中國人壽壽險浙江省分公司“重疾一日賠”服務客戶3538人次，賠付金額超2億元。2022年7月起，中國人壽壽險公司在既往理賠數據基礎上擴大“重疾一日賠”疾病范圍，將佔比較高的心腦血管類疾病納入服務范圍，充分發揮保險保障作用，切實緩解客戶壓力。

楊先生是中國人壽壽險浙江省分公司眾多客戶中的一員，多年前他為自己投保了國壽防癌疾病保險和國壽康寧終身重大疾病保險。2022年1月，楊先生在體檢時發現甲狀腺結節，經復查確診為甲狀腺癌。疫情的影響已經使個體戶楊先生的經濟狀況受到了很大沖擊，加之確診重大疾病，讓楊先生和他的家庭壓力劇增。中國人壽壽險溫州分公司在接到楊先生的報案后，立即核實保單，啟動“重疾一日賠”服務，理賠申請當日上午立案，下午即結案，20萬理賠款很快打入了楊先生的賬戶中。

特殊客戶，溝通“0距離”

針對行動不便、臥病在床的困難客戶或有特殊需求的老年客戶，中國人壽壽險公司推出了特殊客戶上門賠服務，為客戶提供更貼心、更周全的便利服務，實現溝通“0距離”。2022年上半年，中國人壽壽險浙江省分公司上門服務客戶6839人次，賠付金額3129余萬元。

周先生是中國人壽壽險浙江省分公司的老客戶。2022年5月，中國人壽壽險衢州分公司接到周先生的電話，表示自己的老伴前幾天走了，還留有一份瀟洒明天保險，但是自己年齡大，行動不便，不知道應該怎麼申請理賠。客服人員了解情況后，立即告知周先生可以提供上門服務。5月6日，中國人壽壽險衢州分公司工作人員上門一步步指導老先生填寫了理賠申請書，整理好了相關資料。回到公司后，工作人員立即辦理理賠手續，將理賠款打入周先生的賬戶中。

突發事件，響應“0延遲”

作為國有控股金融保險企業，中國人壽壽險公司始終堅持心懷“國之大者”，知責於心、擔責於身、履責之行。面對自然災害、災難事故和公共衛生突發事件，公司第一時間啟動理賠服務預案，開通綠色通道，提供簡捷、品質、溫暖的特快理賠服務。

2022年6月9日，浙江臨平區望梅路500號杭州灣建材市場發生火災，出現人員傷亡。事故發生后，中國人壽壽險浙江省分公司迅速啟動應急預案，“0延遲”響應，密切關注事故發生地情況，為客戶提供APP、微信、櫃面和95519電話熱線等多渠道24小時報案受理服務，全力保障業務不中斷、理賠服務不中斷。

為了更好地應對火災事故，中國人壽壽險浙江省分公司通過官方微信服務號向公眾承諾提供“主動尋找客戶”“多渠道受理報案”“優化理賠申請資料”“取消定點醫院限制”“提供預付賠款服務”“取消社保給付范圍限制”“提供上門服務”等七項理賠服務舉措，主動為客戶及家屬提供“快捷、溫暖”的理賠服務。

理賠直付，刷新“0時效”

在“互聯網+醫療健康”的建設大潮中，中國人壽壽險浙江省分公司基於互聯網科技和大數據應用，實現與醫保、醫療機構及第三方數據公司的合作，將出院和賠付無縫銜接，實現出院即理賠的“零時效”服務。

2022年，中國人壽壽險浙江省分公司持續推進理賠直付項目，以數字化技術賦能創新服務，逐步向“數字國壽”轉型升級。目前，公司理賠直付項目已覆蓋浙江省11個地市，2022年上半年服務客戶17萬余人次，賠付金額超1544萬元。未來，中國人壽壽險浙江省分公司將會擴寬理賠直付業務范圍，實現“讓客戶少跑腿，讓數據多跑路”的便民服務。

疫情防控，服務“0障礙”

為保障疫情期間生產“不減速”、服務“不掉線”、管理“不放鬆”，中國人壽壽險浙江省分公司在總公司應急服務方案的指導下，推廣“無接觸”7*24小時線上理賠服務、簡化理賠申請資料、指定專人跟進服務，確保理賠服務專業高效。2022年上半年，中國人壽壽險浙江省分公司共處理新冠疫情賠案19件，賠付金額6.2萬元。

除此之外，中國人壽壽險浙江省分公司以科技賦能提升效率，利用強大的智能理算引擎，打造客戶滿意的智能化、高效化、自動化服務模式。2022年上半年，中國人壽壽險浙江省分公司理賠智能替代率高達88.16%，小額理賠時效快至0.28天。

中國人壽壽險浙江省分公司深度參與浙江省多層次社會保障體系建設，牽頭承辦金華大病保險選繳項目、落實“浙裡醫保·西湖益聯保”項目、主動參與多地長期護理保險試點等等，聚力“健康中國”，保障社會民生。2022年上半年，浙江省分公司政策性健康保險服務209余萬人次，賠付超5億元。

下一步，中國人壽壽險公司將更加注重客戶體驗，持續用簡捷、品質、溫暖的服務扎實做好保險保障，用實干篤行繪就高質量發展新畫卷。（孫帆）

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