為進一步做好老年人、外籍來華人員等客戶群體的支付服務優化工作，推進支付受理環境不斷改善提升，中國工商銀行湖南分行深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署及人民銀行有關工作會議的要求，進一步開拓思路、守正創新，在前期工作的基礎上，積極推動銀行卡、移動支付、現金等多種支付方式並行發展，為老年人、外籍來華人士提供更加安全、便利的服務體驗。

完善適老服務體系，助力跨越“數字鴻溝”

2023年度，工行湖南分行服務老年客戶1021萬人次，服務客戶佔比32%，根據老年客戶支付實際需求，圍繞“賬戶安全保障、便捷渠道服務、財富保值傳承、適老尊享權益、長效主題活動、外部展業合作”六大板塊，進一步完善“工銀愛相伴”服務體系，搭建線上線下適老便利化優惠支付場景，提升適老支付服務能力，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。

加強支行適老化改造。近年來，工行湖南分行加快線下服務渠道適老化改造，打造了458家適老化網點，優化老年客戶高頻服務流程，做深、做細服務老年客戶的各項工作。全轄網點均配置了老花鏡、放大鏡、愛心座椅及愛心窗口等適老服務設施，持續推進無障礙設施改造﹔智能櫃員機老年版以大字、加粗、顏色對比展示，包括余額查詢、工資明細、定期存款、存折打印等高頻功能應用﹔為適應老年人支付習慣，工行湖南分行還在轄內39家支行配置了具有存折讀取功能的自動櫃員機，方便習慣使用存折的老年客戶辦理現金存取業務﹔依托300多家工行驛站建設“工銀愛相伴”敬老服務區，配套適老主題特色裝飾，在提供20項“工行驛站”基礎便民設施的基礎上，結合支行實際情況增配輪椅、拐杖、血壓計（儀）等特色化適老服務設施。著力提升老年客戶服務體驗，對於行動不便的老年人，還會提供上門服務，解決客戶燃眉之急。

優化老年人線上支付體驗。工行面向老年客戶推出手機銀行“幸福生活版”（老年版），採取“大字體、大行距、高對比度”設計，提升頁面辨識度，降低誤操作率﹔創新推出子女幫父母注冊手機銀行、老人可使用子女親情卡支付消費等服務﹔首創“一鍵求助”，方便老人向子女咨詢，老年人在電話渠道辦理業務時專享0.8倍速語音體驗。

完善安全保障體系。針對老年客戶通過線下自助設備、手機銀行等渠道向非本人賬戶實時大額匯款，工行推出了95588客服業務提醒服務，遠程銀行通過客服電話或短信與客戶確認轉賬真實性。推出全方位金融賬戶安全鎖，提供境外、地區、夜間、限額、免密等五重安全鎖保障賬戶資金安全，構筑支付安全屏障。同時依托工行大數據智能識別技術對涉及失信、電信詐騙、冒辦等風險的老年客戶進行提醒，助力老年人賬戶使用服務優化和技能提升，增強安全使用賬戶意識，防范電信詐騙，維護老年人權益。2023年，工行湖南分行依托“工行驛站”組織敬老活動467余次，服務客戶16.3多萬人次。其中工行驛站敬老服務體驗245次，直播及講座活動14.8萬人次，老年防欺詐科普197次。

完善數字人民幣服務體系 提高境外人員支付便利性

自2024年1月1日起，工行湖南分行為持有短期簽証（3個月以內）以及免簽的境外來華人員提供簡易開戶服務，即開立Ⅰ類2級戶。允許客戶提供非境內長期固定住址和留存境外手機號碼，除開戶証件外不再要求客戶提供佐証其身份的其他証明材料。

優化賬戶服務體系。面向香港同胞推廣境外錢包支付服務，支持使用香港手機號開立境外錢包，在內地線上線下渠道享受高效的移動支付體驗﹔面向澳門台灣同胞推廣境內錢包支付服務，支持使用境內手機號開立境內錢包。在中非經貿博覽會、第二十四屆中國中部（湖南）農業博覽會上布置了數字人民幣體驗區，邀請境外友人體驗數字人民幣。使用visa和mastercard的卡可在我行錢包上綁卡，兌換數字人民幣。目前，部分地區已完成《境外來華人員雙語開戶指南》印制及擺放工作，張家界地區已完成《境外來華人員支付指南》征訂工作並在境外來華人員集中地網點擺放供客戶領取，其他地區正在征訂流程中。

優化外卡受理體系。目前，工行湖南分行擁有超700戶外卡收單商戶，覆蓋大型酒店、餐飲商戶、特色景區、知名商業綜合體等，工行POS支持受理VISA（威士）、Master（萬事達）、American Express（美國運通）、DinersClub/Discover（大來&發現）、JCB發行的境外銀行卡。圍繞“食、住、行、游、購、娛、醫”等場景，工行持續做好新增商戶拓展與存量商戶升級，加大POS機具投放，全面擴大商戶外卡受理覆蓋面和刷卡便利性，支持外籍來華人員順暢體驗在湘生活。

暢通現金供給渠道。工行湖南分行有近456家具有資質的外匯業務網點、1869多台支持外卡提取人民幣現金的ATM自助設備覆蓋全省。深化與轄內五類重點場所商戶的業務聯動，加大ATM、POS、外幣自助兌換機等支付服務設備與各類支付服務宣介資源的滲透布放力度，提升了服務水平。結合歲末年初、春節等用現高峰節點，加強本外幣新鈔、零鈔、大額現金等預約取現新服務模式宣傳推廣力度，引導客戶通過手機銀行等渠道體驗線上便捷預約、線下快速交付服務，確保全面提升客戶服務質效。做好拒收現金專項整治工作，全省累計為商戶提供零鈔兌換520萬元、“零錢包”現金服務50萬元。目前，全省外幣現金庫存種類已達到14種，金庫及網點現金儲備充足、券別合，切實滿足“現金兜底”要求

工商銀行湖南分行將持續做好老年人、外籍來華人員等重點客戶群體支付服務優化工作，為服務好養老金融和高質量金融開放貢獻工行力量。（王靜波）

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