湖南桂東農商銀行堅守服務“三農”職責，秉承“根在農村、客戶在農村、發展在農村、希望也在農村”理念，打造接地氣、切實際、有力度的服務平台，不斷提升服務質效，為鄉親們辦實事、辦好事、辦成事，以溫馨高效、安全優質的鄉親金融服務踐行金融為民的初心。

從“精”到“准” 立足多樣化客戶需求

“兒子猝然離去，我想把他存折上留下12000多取出來，鄰居說得大費周章花錢去公証才能取到。幸好有農商行的同志，你們不僅幫我簡化流程，還特意開車送我去開証明，真的是太有心了，讓我少跑腿，少花錢，辦成事！太感謝農商行的同志。”家住桂東縣沙田鎮勝利村的羅大娘滿是感謝。

桂東農商銀行立足“做業務最實、與百姓最親、離百姓最近”目標，想客戶之所想，急客戶之所急，憂客戶之所憂，充分發揮鄉村振興主力軍擔當，為鄉親們提供收繳養老保險、醫療保險、轉賬等服務，精准創新、精准普惠、精准保障，逐步完善金融需求“不出村”的民生金融服務體系。該行持續做優廳堂服務，豐富營銷場景，打造“微笑銀行”服務窗口。該行合理關切老年人群體權利，在營業大廳外設置無障礙通道，營業大廳內提供老花鏡、熱水、雨傘、口罩、創口貼等便民物品﹔針對行動不便、無法前往網點辦理現場業務的特殊客戶群體，積極踐行“我為群眾辦實事”，開通特事特辦“綠色通道”為客戶提供“上門服務”，用貼心、精心、暖心服務贏得群眾一致好評﹔針對農村“空心村”現狀，加強對農村留守兒童、老年人、殘障人士等特殊群體的日常關愛，通過設立宣傳欄、舉辦講座、開辦“金融夜校”等方式，強化金融知識與法制教育力度，提高鄉親們金融風險防范意識，改善農村地區金融生態環境。

從“農”到“商” 扎守鄉土服務根本

“以前信用社離我家老遠，辦理個業務需要跑上幾十裡路。現在信用社改名為農商行，聽著雖‘高大上’，服務卻更‘接地氣’。過去想貸款都要跑上好幾趟，現在工作人員都會主動上門問需求，農商行離我們老百姓越來越近了！”居住在桂東縣東洛鄉聯合村的小張由衷感嘆。

為滿足山區農戶的金融服務需求，延長服務鏈條，打造普惠萬家、方便萬戶的新時代鄉村金融服務模式，桂東農商銀行領導班子帶領相關部門負責人，深入全縣11個鄉鎮調研走訪，1個多月的時間先后走訪113個行政村、28個人口居住集中點，走訪常駐居民192余戶。為提升信息真實度，調研小組利用當地趕集的習俗，選擇趕集日在街頭鬧市設立調查攤點，發放宣傳資料，收集鄉親們的意見反饋。

“農商銀行永遠不要忘記自己的初心，忘記了初心，失去的不僅僅是客戶，還有生存空間和發展機會。忘記了初心，農商銀行將是無源之水、無本之木。”桂東農商銀行黨委書記、董事長祝勝斌下鄉時常常告誡基層員工，堅守回歸主責主業，立足“三農”本源，深耕“三農”沃土，延伸服務領域普惠山區百姓，進村入戶提升鄉村治理效能。該行建立“金融村官”派駐制度，人員下沉鄉村挂職，爭當“有呼必應，無事不擾”的“金融店小二”，主動承擔村銀黨建融合、參與村級治理、推介金融產品、助力產業發展、搭建服務平台、宣傳金融政策、推動鄉村文化建設等職責，為百姓提供優質金融服務，為村級治理出謀劃策，致力打造老百姓身邊的“農小二管家銀行”。

從“普”到“惠” 辦好民生實事

“沒想到這麼快就拿到貸款了，還可以享受貼息政策，真是太好了。”陳建飛是一名返鄉創業的大學畢業生，其經營箱包生意受資金周轉困難，桂東農商銀行為其發放創業擔保貸款20萬元，幫助他順利渡過難關。

針對青年創業群體，桂東農商銀行全力打好“產品創新戰”，不斷完善產品種類，提高產品針對性與匹配性，大力推行創業擔保貸款，積極響應創業擔保貸款“最多跑一次”政策，通過數據共享、業務前置、簡化辦事流程、精簡辦事材料切實提升創業者的獲得感。該行以服務為抓手，梳理總結存量客戶和挖潛目標客戶信息把握客戶資源優勢，安排專人每天通過電話進行回訪營銷，中秋國慶等休假日為客戶送上節日祝福，將“優服務”與“沖目標”有機結合起來，將“強服務、轉作風”作為提升網點形象的主要手段，全力與客戶“合拍”。同時全力打好“體驗突圍戰”，針對學校師生出校不便、辦理業務距離遠等困難，多次開展金融服務進校園活動，以貼心暖心服務收獲眾多“粉絲”。

在客戶訴求處理問題上，該行各營業網點公布投訴熱線，及時為客戶解決問題﹔針對涉及中間業務客戶投訴，建立快速響應機制，最大程度確保處理的及時性﹔持續完善工單流轉辦結機制，明確工單辦結時限，提高辦結效率，確保客戶訴求處理及時，增強客戶服務和投訴處理等工作的主動性、科學性、時效性，實現投訴及時處理率100%、按時辦結率100%、客戶滿意度90%以上。

“時代是出卷人，農商行是答卷人，客戶是閱卷人。”在服務客戶這條路上，桂東農商銀行以“坐不住、等不及、慢不得”的緊迫感踐行金融為民的初心，不忘初心、牢記使命，以居安思危的清醒意識、堅如磐石的戰略定力，做好金融服務工作，傾情傾力為群眾辦實事、做好事、解難題。

下階段，該行將積極發揮地緣、人緣優勢，完善市場體系、組織體系、產品體系，深入開展“普惠金融”活動，創新服務模式，優化服務渠道，不斷提升金融服務效能，扎根基層一線進行營銷，打造金融服務新高地，切實在為民服務上見成效，在普惠金融上見真章。（胡湘佳 蘇煜文）

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