“你們的態度、速度、溫度讓我來隆回很舒心，更加有信心和決心投資發展。”這是曾女士對隆回縣12345熱線回訪的反饋。近日，曾女士拔打12345熱線后，其訴求被相關部門妥善解決。

近年來，隆回縣以突出創新特色、培育熱線品牌、強化示范帶動、提升整體水平為目標，緊緊圍繞構建全新政務服務體系，始終把群眾滿意作為第一標准，聽民意、解民憂，積極暢通群眾訴求渠道，著力維護群眾切身利益，著力打造“12345，有事找政府”的便民品牌。

暢通對接機制，消除堵點難點。成立對接聯動領導小組，及時研究解決工作中出現的各類問題﹔結合實際制定聯動工作機制，建成雙方通話和一鍵轉接，確保對接聯動工作高效開展。針對訴求疑點、難點問題，及時上報分管副縣長，由分管副縣長以召開調度會的方式進行處理，共召開部門調度會10次。出台《隆回縣12345政務服務便民熱線工作責任追究辦法》，梳理13個方面的責任事項，對承辦單位提出了明確的要求和規定，進一步規范隆回縣12345熱線的運行機制，提高12345熱線的辦理答復效率和滿意度。

領導現場交辦，拓寬訴求渠道。12345熱線增設“聽民意、解民憂”領導接聽日活動，出台《隆回縣12345熱線開展“聽民意、解民憂”領導接聽日活動工作方案》，縣長和5位副縣長共6位領導已各開展了一次接聽活動，共交辦訴求51件，為企業和群眾拓寬訴求受理渠道，做到線上線下訴求辦理同質同效。

優化服務體系，提供優質服務。每2個月對話務員進行一次業務知識測試，並對每個話務員的績效進行通報。增設短信回復評價功能。對12345熱線網絡轉辦工單的回復內容，增設短信回復評價功能，第一時間了解企業和群眾對該訴求的辦理是否滿意﹔完善閉環管理規則。不定期的開展話務員和承辦單位專干的業務培訓，提高受理、派單、辦理、答復流程的工作效率，提升辦理效率，回訪滿意度。對逾期工單下發督辦函進行督辦。

隆回縣12345熱線還與相關部門充分對接，助力隆回民生實事辦理。縣“三網三員三色“防返貧監測平台將12345熱線作為自主申報途徑之一，群眾可直接通過12345熱線申報。12345熱線與縣平安校園監控系統對接，在話務大廳安裝電子顯示屏，實現資源數據共享，進一步方便處理城市管理類訴求和開展“利劍護蕾”工作。在隆回縣虎形山大花瑤景區各道路主干道、民宿、賓館等公共場所，分布400余塊12345政務服務便民熱線提示牌，游客可隨時撥打12345熱線反映問題和求助。今年以來，共接到游客的咨詢、投訴和求助62次，均及時得到有效處置。(陳斌、曾慧平)

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