編者按：為有效解決法治領域人民群眾關心關注的“急難愁盼”問題，提升人民群眾對法治建設的獲得感和滿意度，2024年，長沙市委依法治市辦在全市范圍內開展“法治為民辦實事”活動，共確定25個立項項目予以推進。聚焦法治“小切口”，推動社會“大治理”，市委依法治市辦聯合人民網湖南頻道推出長沙市“法治為民辦實事”系列報道，找特色、找亮點，多角度展現新時代法治長沙建設成效。

“肖調解員，您的芝麻豆子茶泡得好，調解工作更是做到了我們心坎上。今后我們一定加強與業主的溝通，努力提升服務質量。”一進辦公室，某物業公司負責人便拉著望城區法院特邀調解員肖玲一個勁道謝。經法院調解，這家物業公司結束了與業主李先生長達十年零六個月的物業費糾紛，被拖欠的十多萬元物業費也已結清。

物業糾紛，雖為“小案件”，卻是影響居民生活品質的“大民生”，事關社會的和諧穩定。

如何化解“東家”與“管家”之間的矛盾？長沙中院探索建立物業糾紛源頭預防與多元化解工作機制，對轄區法院展開調研和專項指導。通過整合行政機關、基層治理單位等多方資源，完善司法調解與人民調解、行政調解、行業調解等多渠道的銜接機制，推出“芝麻豆子茶調解法巧解物業糾紛”的“望城模式”。

物業糾紛源頭預防與多元解紛工作會。受訪單位供圖

協同治理，共沏一杯“解憂茶”

作為長沙市新城區，望城區人口接近百萬，隨之而來的是同樣飛漲的轄區物業糾紛。有道“安居”是“樂業”之本，要高效解決數量龐大的此類問題，需改變物業糾紛案件辦理思路，由單純審理案件，向多元共治、以案促治轉變。

在當地，居民有喝芝麻豆子茶的習慣，炒熟的黃豆和芝麻，伴著細碎的姜絲和茶葉末，各種佐料各展所長，才能混合成一杯香氣扑鼻的解渴茶。解決物業糾紛跟沏茶同理，案雖小，要辦好，卻需各方力量的協同。

通過一杯茶，一條特色化創新調解路徑逐漸清晰。

從去年5月開始，望城區法院聯合區住保中心、發改局、街道、社區、物業公司，召開物業糾紛源頭預防、多元化解工作會議近十場，用以消除信息隔閡，實現協同治理。並通過“把脈問診”的方式，引導物業公司實現向“物業服務公司”的理念轉變，分層分類處理業主的訴求。

協同治理機制建立后，法院將審理案件中發現的物業管理問題通報給區住保中心、街道、社區等單位，相關單位督促物業公司整改，若遇到相關法律問題，可及時找法院咨詢。多方共同發力，共沏一杯矛盾化解的“解憂茶”。

2024年1至9月，望城區法院受理物業糾紛案件800余件，同比減少23%，不僅減輕了法院案件量，縮短了辦案周期，也減輕了群眾訴累。

業主代表與物業公司喝茶解紛。受訪單位供圖

以茶為媒，搭建解紛“連心橋”

“不到一個月時間，困擾小區多年的停水問題就解決了，解決外牆脫落的事宜也隨之啟動。這杯茶，算是喝到我們心裡去了！”說起小區一年來的改變，月亮島街道黃獅嶺社區某小區的居民紛紛點贊。

據了解，該小區是一個業主入住有十多年的小區，居民近5000戶，近年來，負責該小區的物業公司在望城區法院起訴業主未繳納物業費的案件年年遞增，達到了約400份。

“疙瘩事”越來越多，問題出在哪？

物業糾紛源頭預防、多元化解工作會議上，業主代表與物業公司負責人捧著茶、敞開聊，對公司物業服務質量存在的問題進行深度交流，望城區法院、區住保中心、月亮島街道、黃獅嶺社區共同“診脈”，為矛盾雙方提出解決方案。

在黃獅嶺社區督促下，物業公司制訂了服務整改方案及業主走訪方案，對業主反映的客服工作人員服務態度惡劣、電梯經常故障、家裡返水等問題進行針對性解決，部分業主也主動向物業公司繳納了欠繳的物業費。

經過一年多的努力，該物業公司與業主的關系得到了根本改善，小區面貌也變得更加整潔美麗。現在，物業公司每周設立一天經理接待日，業主代表與物業經理一道品茶，共商如何將小區建設得更好。

這樣的改變正在望城各街道悄然發生。

“物業公司與業主之間的很多糾紛是因為溝通不暢造成的。通過搭建溝通平台，我們組織物業公司與業主坐下來共同品茶，能夠消弭物業公司與業主之間的隔閡，融洽雙方關系。”望城區法院院長龍興盛表示。

巧授“茶技”，共繪基層新“楓”景

望城區最大的一個居民小區住戶有18000多戶，一個小區因業主未繳納物業費引發的糾紛就可能有上千件，也就意味著給上千戶業主帶來了訴訟困擾。

正所謂聚指成拳，開啟解紛“加速度”還需“授之以漁”，充分釋放各方調解動能。

為此，望城區法院激活前端過濾機制，搭建起物業公司與業主之間溝通聯絡的橋梁、暢通物業糾紛多元化解的渠道，不斷增強基層社區化解糾紛的能力。

“我們通過發出司法建議、開展巡回審判、加強普法宣傳三項行動，強化居民的法治意識，來引導物業公司、社區前端發力，化解糾紛。”望城區法院院長龍興盛介紹。

一方面，望城區法院針對辦理物業糾紛案件中存在的普遍性問題向物業公司發出司法建議書，建議物業公司提升服務質量，對居民反映強烈的問題參照法院以往判決的處理方案進行整改，同時聯動社區、業委會一起主動走訪、聯系業主，壓實物業公司矛盾糾紛預防和化解的主體責任。

與此同時，面對大批量起訴的物業案件，望城區法院選擇了幾個代表性案件，把法庭搬到小區，現場開庭，邀請社區干部、網格員、業委會代表旁聽庭審，讓物業公司與業主了解各自難處，法官居中聽取雙方意見，現場普法。在便利群眾、化解糾紛的同時，也起到了“審理一起、教育一片”的良好效果。

將巡回法庭開到群眾家門口。受訪單位供圖

“庭審結束后，法官會邀請雙方繼續調解，泡上一杯芝麻豆子茶，嚼一口芝麻豆子，平復情緒，再一起確定解紛方案。”望城區法院院長龍興盛說。“社區干部、網格員、業委會代表等通過旁聽庭審、參與調解、與法官互動交流，增加了調解類似案件的能力和底氣。”

針對物業糾紛常見法律問題，望城區法院專門制作了《物業糾紛常用法律法規匯編》《物業服務合同糾紛小知識》宣傳冊，通過發放紙質小冊子、電子宣傳冊、制作普法小視頻等方式，進行普法融合宣傳。

“有了法院的這個宣傳冊，我們做調解工作有依據，業主有了自行判斷的標准，我們社區每周的物業糾紛都要少好幾件。”白沙洲街道響堂灣社區干部對法院的普法宣傳稱贊道。

現場普法。受訪單位供圖

以調促治，既能解“法結”又能調“心結”。

在長沙中院指導下，類似“望城模式”的訴前調解新方式正在各區縣不斷涌現。

下一步，長沙中院將對全市物業糾紛進行大數據分析，精准施策，對全市案件較多、增長較快的法院加強重點指導，進一步匯聚物業糾紛化解力量，通過選樹典型、總結經驗、加強宣傳等方式，打造矛盾糾紛源頭預防、多元化解工作的“長沙新模式”。

分享讓更多人看到