你是否留意過這樣的場景：年歲漸長的老者打開智能手機APP，因界面復雜、字號太小而難以享受到便捷的互聯網服務﹔快遞小哥、外賣騎手等新市民群體在酷暑嚴寒或是風雨交加中奔波時，迫切地尋找一個溫暖的港灣﹔外籍友人懷揣著向往來到這片熱土，卻因語言不通或証件使用的問題而無法暢享高效的金融服務……

中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）深知，有效解決這些看似微小卻影響深遠的問題，既是民生所需，亦是民心所向。作為壽險“頭雁”，該公司始終秉承“以人民為中心”的發展思想，充分發揮自身優勢，積極推出各項惠民利民舉措，不斷優化服務內容、拓寬服務渠道、提升服務品質，以實際行動為消費者增添更多溫暖與便利，讓每一份期待都能得到溫馨的回應。

提升金融服務適老化水平

增強老年客戶“獲得感”

為了讓老年客戶快捷、安全地享受互聯網服務，中國人壽壽險公司自2021年開發並上線了中國人壽壽險APP“尊老模式”。該模塊於2023年通過工信部適老化及無障礙測評，成為保險業首個獲得相關認証的移動應用。尊老模式不僅具有大字號、高對比度等視覺設計特點，還為老年客戶提供語音導航、語音播報、理賠報案等服務，為老年客戶線上業務辦理提供便利。在遇到操作問題時，客戶可一鍵呼叫空中客服、智能客服、服務經理、95519等四類服務助手，有效解決老年客戶在線服務困難。

此外，該公司積極開展與銀發經濟相適應的保險服務，在全國網點櫃面推出“長者陪伴課堂”。課堂內，金融保險從業人員耐心引導老年客戶熟悉智能手機功能，從開機、解鎖，到線上聊天、視頻通話、在線支付水電費，邊演示邊講解，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。

發揮櫃面優勢建設“城市新港灣”

為新市民打造溫馨生活圈

中國人壽壽險公司堅持以人為本，為發展“新型城鎮化”貢獻積極力量。在全國300余個城市近2500個網點，建立多層次暖心服務網絡，為快遞小哥、外賣騎手、建筑工人、環衛工人等新市民群體提供飲水歇腳、應急雨具等八類基礎服務，增配微波爐、充電寶等用品，依據季節提供時令冷熱飲品，打造“城市新港灣”。同時，通過櫃面轉型體驗活動，建立城市文化融合場所，為新市民融入城市生活搭建精神文化橋梁。福建泉州分公司的“簪花圍”非遺體驗活動中，85%的參與者為新市民群體，通過沉浸式文化互動增強城市歸屬感。

優化外籍來華人員金融服務

照亮外籍客戶“心”旅程

為滿足外籍來華人員的金融服務需求，中國人壽壽險公司推出多項舉措，高質量、高標准提升外籍來華人員金融服務體驗。該公司全面完成外國人永久居留身份証適配性改造工作，涵蓋承保、保全、理賠、收付費等保單業務環節，服務便捷程度基本等同於居民身份証。同時，通過支持微信使用護照、外國人永久居留身份証等証件的實名認証支付功能等方式，促進外籍來華人員保費支付便利化。

為避免在咨詢服務中因語言不通而產生的溝通障礙，中國人壽95519客服專線人壽保險服務已增設英語按鍵服務並配備外語服務坐席，為外籍人員提供英語電話咨詢服務。中國人壽壽險APP互聯網在線坐席現已支持英語基礎服務，可響應客戶的在線英語業務咨詢需求。

此外，中國人壽壽險公司主動結合客戶需求，對外籍人員集中的外資企業等團體單位提供定制化、便利化服務。例如，在企業員福業務中，為舍弗勒、奧托立夫、鐵姆肯、三井住友銀行、ABB、韜睿惠悅咨詢等大量外企客戶按需提供定制化的健康管理服務，主要包括醫務室、健康講座、綠色通道、理賠直付等服務。

扎實為民辦實事，惠民利民暖民心。始終致力於提升消費者的服務體驗和權益保障，解決廣大消費者的操心事、煩心事、揪心事，將溫暖與保障送至千家萬戶，用心用情詮釋“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務——這便是中國人壽壽險公司的初心與底色。（王燕）

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