“以前要跑去辦稅廳辦的事，現在打電話十多分鐘就解決了。”近日，湖南志眾誠鋼結構工程有限公司財務人員彭女士撥打岳陽稅務12366熱線，咨詢一項跨區域涉稅業務。咨詢員立即通過電子稅務局征納互動平台，“反向拉起”彭女士和辦稅服務廳坐席人員，以“三方協同”方式為彭女士在線上順利辦好業務。“‘反向拉起’服務不僅能遠程視頻指導納稅人系統操作，還可以聯動辦稅廳直接線上辦理。”熱線咨詢員張民東介紹。

過去，納稅人咨詢與辦理業務需切換12366熱線、辦稅廳等多個渠道，存在復雜問題“電話說不清、操作學不會、業務跑斷腿、問題難追蹤”的痛點。去年12月開始，岳陽市稅務局正式啟動“12366接入征納互動”試點工作，推動“問辦分離”向“問辦一體”轉變，讓納稅人在咨詢問題同時，直接能辦好所需的業務。

目前，岳陽稅務12366熱線依托“反向拉起”功能，可以在電話語音接線的同時，邀請納稅人以“企業業務”身份登錄電子稅務局參與在線互動。咨詢人員通過政策推送、在線音視頻、遠程協助、邀請辦稅廳人員加入會話等方式，為納稅人提供文字、畫面指引或輔導辦理業務等服務，以“語音咨詢熱線+征納互動平台”的“雙線協同”服務新模式，為納稅人帶來更便捷更高效的服務新體驗。

據介紹，從“解答”問題到“解決”問題，12366熱線的轉型突破了傳統單純語音溝通的限制，將電話咨詢升級為“語音+視頻+屏幕共享”的多維度立體服務。通過建立“熱線+大廳+后台”的智能調度網絡，將實體窗口服務從線下拓展到線上，以熱線“遠程虛擬窗口”實現“問題診斷—遠程指導—業務辦理”的閉環。

“為統籌推進12366熱線與辦稅服務大廳的一體轉型升級，我們整合全市納稅服務資源，融合熱線與辦稅廳征納互動功能，搭建‘智稅服務中樞’。目前全市征納互動運營團隊超80人，每個區縣局辦稅大廳都配備了專干，並梳理了221項‘遠程輔導’業務清單。”岳陽市稅務局納稅服務中心負責人介紹到。

自轉型升級工作推進以來，岳陽市稅務部門網上辦理業務量3.19萬件，同比增長290%。岳陽12366熱線中心通過“反向拉起”，向納稅人推送稅費政策136次，輔導系統操作124次，以“三方協同”方式幫助納稅人辦理稅費業務98次，服務滿意率100%。

岳陽市稅務局納稅服務中心負責人表示，下一步將持續聚焦辦稅繳費需求，增強部門協同辦理能力，擴大“智稅服務”覆蓋面，讓“熱線轉型”更好惠企利民。（蘇紅葉 李沐陽）

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