世界這麼大，長沙為什麼一直紅？

近年來，各類網紅城市層出不窮，長沙也在持續迭代升級。由“網紅”變“長紅”、既“叫座”又“叫好”，是長沙文旅產業實現高質量發展的必由之路。

五一商圈素有“三湘第一商圈”的美譽，這裡自古就是長沙商賈雲集的繁盛之地，如今是首批國家級夜間文化和旅游消費集聚區，也是“網紅長沙”的“頂流聚集地”。

來到五一商圈少不了一波“買買買”，而推行近一年的“消費投訴先行賠付制度”受到了游客們的廣泛點贊和認可。

消費投訴先行賠付制度，是指消費者在天心區五一商圈消費時與商家產生糾紛，可通過第三方平台或撥打投訴電話，申請先行賠付受理、認定、賠付、償還，再由第三方向應承擔實體義務的經營者追償。

截至目前，五一商圈管委會共接到消費投訴377起，其中符合先行賠付條件的有55起，佔商圈總投訴事件的19.78%，退款和賠付金額總計12388.6元，電話回訪滿意率達100%。

掃碼便能獲知商家的“誠信檔案”。單位供圖

消費“賠”伴無憂

當“孫悟空”開始玩掃碼收費，當兜售鮮花變得滿是“心機”，在五一商圈，如遇消費“套路”怎麼辦？這座網紅城市的解法“簡單粗暴”——“先賠為敬”！

湖北荊州的王小姐在黃興步行街被賣花商販以“10元錢”的幌子誘導，掃碼付款后卻被告知是10元一支，6支需再補50元。滿心歡喜的逛街心情瞬間被破壞。

偶然撥打消費投訴先行賠付熱線后，不出十分鐘，五一商圈管委會工作人員便火速趕到現場，通過調取監控鎖定了涉事商販。經調查，商販故意隱瞞收費、誤導消費的行為被坐實，王小姐當場就通過先行賠付拿回了自己的錢，陰霾一掃而光。

這看似不起眼的60元退款，卻讓王小姐感受到了“被尊重”和“被寵愛”。“寵客”的背后，寫滿真誠友愛，體現著長沙的溫度和形象。

五一商圈人潮熙攘，消費氛圍濃厚。單位供圖

先行賠付到底怎麼賠？當消費者在五一商圈與商家產生糾紛時，隻需登錄“小誠優優”小程序，便可一鍵申請先行賠付。提交相應消費憑証后，前端審核員會在30分鐘內迅速完成初核，並派遣工作人員前往現場核實情況。

若投訴工單金額小於等於200元，符合條件的將依據小額快速賠付機制直接賠付﹔若金額大於200元，賠付資金先凍結，五一商圈管委會迅速將投訴移交相關職能部門，職能部門需在48小時內給出判定結論，若判定為商戶責任，賠付資金立即退回消費者賬戶﹔若不是商戶責任，資金自動回籠至“資金池”。

賠付給消費者的資金，后續行業主管部門會依據判定結論向涉事商家追繳，補回“資金池”。目前，天心區已將先行賠付“資金池”擴充至20萬元，制度全面覆蓋五一商圈內所有商戶。

先行賠付制度已覆蓋天心區五一商圈內所有商戶。單位供圖

五一商圈管委會工作人員蘇雷表示：“過去，游客遭遇消費糾紛，多選擇撥打12345熱線或報警，可后續調查緩慢、耗時長久，處理不當還易激化矛盾。如今實行先行賠付，既保障了消費者權益，又為相關部門處理糾紛爭取了寶貴時間，有效避免糾紛升級。”

一個“先”字，將消費糾紛解決關口大幅前移，不僅為消費者節省了大量維權時間成本，更對無良商家起到強有力的警示懲戒作用，倒逼商家依法依規、誠信經營。從更宏觀角度看，該制度有力塑造了長沙旅游市場的“信用名片”，讓星城良好形象深入人心，讓“游客滿意在長沙”更具含金量。

店鋪醒目位置均張貼了監督投訴熱線。單位供圖

服務“賓至如歸”

山東德州的張先生一家於去年國慶來長沙旅游，精心挑選的酒店實際入住后卻與宣傳大相徑庭，堪稱“照騙”。張先生要求退款遭拒后便申請了先行賠付，不久張先生便收到酒店的1200元退款，凍結資金也順利回籠至“資金池”。張先生對先行賠付機制的效率豎起大拇指，回山東后還特意手寫感謝信，表達對工作人員和服務質量的高度認可。

“投訴群體多為外地游客，他們流動性大、停留時間短且易沖動消費。為此，我們持續優化先行賠付處理流程，現已實現30分鐘受理、48小時辦結。同時，先行賠付機制與12345市民熱線、110報警電話、文旅短信建立聯動，極大提升了市民游客的知曉度和滿意度。”五一商圈管委會工作人員龍雨嘉介紹。

引客進門，自然要好好招待。去年，長沙順勢發布實施“游客滿意在長沙”服務體系。先行賠付、等待限時，酒店入住15分鐘內快速辦理、現場投訴1小時內響應……一大波服務升級精准給到游客，讓游客無論在哪裡，都能感受到長沙“賓至如歸”的服務。

事實一再表明，誰“寵”游客，誰就會在旅游市場受寵。數據最具說服力：2024年，五一商圈全年累計客流超2.3億人次，商業力指數穩居全國十強﹔長沙上榜“2024全球100目的地”，穩居假日旅游“全國十大熱門城市”，全年接待游客突破2億人次，旅游總收入超2000億元。

在萬物互聯的時代，一座城市的口碑，傳播開來就是流量，轉化出去就是“留量”。誰對游客好，游客就會說誰好，這樣才能讓“過路客”變“過夜客”，“頭回客”變“回頭客”，“網紅”變“長紅”。

保障“面面俱到”

去年以來，天心區積極構建“一業一標、一戶一碼、一秤一員、先行賠付”的誠信經營體系，營造高品質旅游消費環境。

“一業一標”方面，出台天心區五一商圈市場監督管理領域湖南特產食品銷售、美食城、小餐飲行業工作指引，進一步規范市場秩序，提升服務質量，保障群眾權益。

“一戶一碼”就像商戶的“信用身份証”，掃碼后可直接瀏覽信用星級、商戶証件、信用承諾、商戶地址、用戶評論等信息，用戶可以按類型、信用等級篩選商戶消費。

“一秤一員”則是在31個農貿市場、生鮮超市、重要街區、美食城醒目位置設置公平秤，懸挂公示牌對外公開管理員職責、姓名和電話，確保消費者能第一時間找到投訴聯系人。

今年，文旅市場依舊“卷”。對於游客來講，影響出游意願的不僅是山水風光、人文景觀等外在顏值，還有當地基礎設施、旅游服務、消費環境等內在實力。

信息如此發達的當下，優質的供給，往往指向“基本功”。從公道實惠的產品價格，到交通住宿的合理配套，從良好的市場秩序，到便捷暢通的問題投訴解決渠道……把這些“底盤”夯實好，基本的體驗感就已成立。

“木桶理論”在文旅行業同樣適用，很多時候決定游覽體驗的，不是當地拼命吆喝宣傳的那塊“長板”，恰恰是藏在角落裡不太被人看見的那塊“短板”——哪怕是一間干淨的廁所，都會讓人好感倍增。

從“先行賠付”到“信任監督”，從“放心消費在天心” 到“游客滿意在長沙”，背后的長期主義邏輯質朴而有力：從一家家商店、一個個行業、一項項標准入手，由點及面、層層深入，讓消費者有收獲，讓經營者有口碑，讓監管者有作為，讓消費這駕“馬車”跑得更穩更有力。

流水不爭先，爭的是滔滔不絕，同樣是這個道理。（周昂）

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