在中央金融工作會議提出金融“五篇大文章”的時代背景下，“以人民為中心”成為了保險業當前的核心命題。保險公司發展科技的最終落點應當是做好保障本職、服務本業。

作為金融央企和行業頭雁，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）正以數據為種，以科技為犁，深耕服務沃土，在理賠速度、服務體驗等領域實現全面升維，將冰冷的保單契約轉化為觸手可及的人情溫暖。

從秒速理賠到無界服務，中國人壽以人為本，全面升維服務體系

讓百姓少跑腿，讓數據多跑路，是中國人壽以科技重構保險服務鏈路，將“以人民為中心”理念具象化融入服務毛細血管的重要方式。作為最能體現保險保障的環節，高效理賠無疑是保險公司展示服務質量和服務溫度的一大窗口，保險理賠不僅要賠得到位，更要賠得快速、賠得方便、賠得有人情味。

在上海市瑞金醫院看診的王女士，在完成就診后刷醫保卡結算時，突然發現屏幕中同步彈出“中國人壽賠付金額已實時到賬”的驚喜提示。理賠與看病同步完成的速度讓王女士不禁感嘆當今數字理賠的快速與便捷，她表示：“之前的理賠，就醫后需要提交很多紙質理賠材料。現在醫院窗口已經可以同時結算醫保和商保了，病看完，理賠也完成了。”

王女士的案例並非孤例，家住江蘇的李先生此前為感染肺炎住院治療的兒子申請學平險理賠時，就在保單服務人員的協助下，通過中國人壽壽險APP上傳理賠資料，僅用十分鐘就收到了賠款到賬的短信通知。中國人壽的理賠速度讓李先生不禁贊嘆起來：“中國人壽的理賠居然有這麼高的科技含量，實在太高效了。”

過去的保險用戶，在遇到同王女士和李先生一樣的情況時，往往需要先就醫付款，再申請理賠，期間不免來回跑腿，飽受資料收集、提交申請和漫長等待之苦。如何讓保險用戶暢享更加便捷高效的理賠體驗？一度成為擺在中國人壽面前的難題。如今，在新數字科技的賦能與加持下，中國人壽已將傳統理賠流程從“跑斷腿交材料、苦等數日”壓縮成為“結算即賠付”“線上申請即可賠”的分秒級體驗。

當理賠時效進入分秒時代，中國人壽對服務溫度的探索並未止步。保險服務的真正考驗，還常體現在意外降臨之時。福建的張先生在為妻子申請顱骨骨折理賠時，中國人壽當地的分公司突然斷電斷網，無法提供理賠服務。就在張先生心急如焚之際，中國人壽的“共享作業智慧監控”系統自動識別並將案件跨省調度至江西省分公司，由江西當地具有豐富醫療案件處理經驗的理賠人員接手並完成理賠。

支撐中國人壽服務藍圖升級的，正是科技引擎。對於中國人壽來說，科技不是炫技的展品，而是丈量服務溫度、托舉百姓平凡生活的無形之手：科技向善讓山區老人聽懂保單條款，讓臥床病患足不出戶完成理賠，更讓突遭變故的家庭因“永不掉線”的服務觸摸到希望。

靜水流深，科技發展助力中國人壽服務升維，大數據、物聯網等新技術賦能傳統業務

數字化時代，隻有依靠科技助力，保險服務的效率與溫度才能向上生長。無論是商保理賠金的同步到位，還是跨省服務的及時調度，在當前種種如呼吸般自然的保險服務場景背后，正是中國人壽多年來持之以恆地將創新之力沉入底層服務，將人工智能、大數據、雲技術、物聯網等新科技代碼寫入傳統業務框架的努力結果。

隨著醫保改革深化，商業醫療保險在多層次醫療保障體系中的角色越來越關鍵，近年來，全國也在自上而下推進醫保商保數據共享、服務共享。在這一歷史進程下，中國人壽積極構建“數據立交”，貫通財政、醫保、醫院與商保理賠，不僅讓理賠速度飆升，還為未來的醫保支付體驗場景勾畫了全新藍圖。今年，中國人壽上海市分公司與醫保機構共建數據安全流通機制，在全國范圍內首創醫保商保門診急診直賠服務，實現了醫保與商保之間的同步結算。

在針對理賠過程中最耗時、最費力的醫療票據結構化採集和醫療責任精准匹配難題時，中國人壽通過攻克280余項技術難點，成功構建了一條以理賠智慧大腦為中央處理器，涵蓋智能識別、智能審核體系的線上無人自助全鏈路處理流程。該流程可以實現對客戶授權信息的主動實時獲取，將其整合到中國人壽內部的私有混合雲端數據庫中，統一納管、統一運維、統一服務，大幅提升了審批、理賠效能。在公司端做到理賠申請過程的自動化、無人化，在用戶端達成“一部手機走天下，投保理賠都方便”的效果，消除了用戶在理賠過程中所面臨的“病歷難調，發票難集”的民生痛點。

提升理賠效能，消除用戶的理賠痛點，只是中國人壽依靠科技助力服務升級的起點。在自動採集信息票據的智能引擎之外，更復雜的全國調度網絡架構、適老關懷技術體系已經悄然生長起來，中國人壽正在將技術真正轉化為守護人心的服務力量。

如何動態、高效利用全國運營資源，提升用戶服務韌性和應急處突能力，中國人壽利用物聯網等技術，經過多年打磨運營，成功探索出“共享作業模式”，構建了“智慧監控”“智慧調度”“智慧后督”“多元激勵”四方面能力。

在“智慧監控”方面，中國人壽建立了“智慧預警”問題解決機制，並搭建出“新增任務、滯留任務、超長任務”三級智能預警模型，通過物聯網傳感器實時感知全國業務情況，推動各業務領域超長任務限時解決。在“智慧調度”方面，中國人壽則首創“人單匹配”的作業調度核心算法，建立了包含120余個參數的數據匹配模型，為每個作業任務精准匹配到最合適的作業人員。讓保險服務的人力資源、數據資源像血液一樣在全國統一的系統中流動，真正做到“一方有難，八方支援”。

在適老化服務方面，中國人壽也已構建出了全生命周期的適老關懷技術體系。比如針對老年群體使用移動互聯網的困難，中國人壽在行業內率先開展互聯網應用適老化建設，打造壽險APP“尊老模式”，引入AI語音播報、AI語音導航等功能，實現暢通一站式業務辦理﹔聚合空中客服、智能客服、服務經理三大服務通路，成為行業內首個獲得工信部無障礙及適老化認証的移動應用。自上線以來，壽險APP“尊老模式”已為超過5800萬人次老年用戶提供服務。

高質量數據治理才是科技發展根基，中國人壽軟硬兩手抓，筑牢優質數據源頭活水

無論是科技還是業務，都是中國人壽這棵參天大樹的枝葉，發展科技與服務業務需要依賴於優質的數據底座，唯有將高質量數據治理的根系深扎大地，科技與服務的巨樹才能向陽生長。

中國人壽對於高質量數據治理的追求是全面且系統的，通過解決數據的處理、傳遞與交互難題，並構建成熟、靈活的數據管理體系，形成了快速響應市場變化的能力，使得公司可以把握住每一次技術浪潮，將其快速地應用到業務中去。

對於保險公司而言，海量真實的數據無疑是其核心資產。中國人壽管理著規模龐大的壽險業務數據，覆蓋從1950年至今超32億份保單、6億客戶的信息，每天實時流動數據超1100億條。長期的數據積澱無疑為中國人壽進行數字化轉型奠定了堅實基礎，為了打造高質量數據，中國人壽堅持軟硬兩手抓。

在硬件方面，打造自主掌控的數智基建，高效支撐中國人壽存儲運維龐大的數據資源，實現秒級響應和彈性擴容。

目前，中國人壽擁有“兩地三中心”機房資源，用以集中處理全國的保險數據：“上海張江金融數據港園區”與“北京中關村環保科技園園區”的兩地數據中心，共同作為主生產園區，承擔公司全系統的信息系統運行、監控、維護和管理﹔“上海張江集電港園區”機房作為上海的同城備份機房。通過將機房資源集中在總部，中國人壽把全國數據統籌起來，統一存儲、統一運維、統一調度、統一使用。此外，得益於先進的雲計算技術和分布式信創架構，中國人壽的數據中心可以通過搭載扁平高速的互聯網線路直達縣支公司末端，實現“萬物互聯”，通過物聯網技術直接統一管控全國20余萬台電子設備。

在軟件方面，中國人壽加快推進數據中心向智能化、極簡化、分布式架構轉型，建成國壽特色的分布式混合雲架構，以私有雲無縫對接公有雲，進而形成了可以在數據處理層面靈活切換、平滑擴展的基礎雲設施，能夠有效應對互聯網和人工智能時代快速增殖的業務需求。中國人壽的靈活開放、集百家之長的態度還體現在AI技術的應用上，目前，中國人壽已經私有化部署應用了多款國內大模型，並將人工智能融入到了產品銷售、智能核保、辦公協同等環節。

在防范數據風險方面，中國人壽以數字化手段筑牢有效防控系統性風險的安全防護網。在銷售風險管控領域，中國人壽創新搭建銷售風險智能預警系統，將風險防控前置。通過人工智能與大數據，對海量業務數據挖掘分析，精准定位高風險行為，及時防范化解苗頭性、傾向性風險隱患。此外，中國人壽還注重嚴控數據權限，從根源上防止數據流動時潛在的泄露風險。

科技為民，將科技深深植入業務肌理，回歸人民性保障本源

如何讓科技創新成為保險公司踐行人民性的放大器？

去年，國家金融監管總局印發《關於銀行業保險業做好金融“五篇大文章”的指導意見》，將“科技金融”置於首位。此前，中央金融工作會議強調“堅持以人民為中心的價值取向”“深刻把握金融工作的政治性、人民性”。

科技，作為能夠同時鑿穿服務目標、觸達需求對象、提升業務效率的利器，無疑是中國人壽踐行人民性，在盡可能服務更廣大客戶的同時，又能精准對接每個客戶需求的重要抓手。

當下，隨著保險服務逐漸從“事后理賠”轉向“事前防御”，保險市場的競爭也升級到利用優質服務對客戶群體的經營。回望過去，利率的優勢可以被復制，產品價格的內卷也曾在不同的主體上上演，唯有科技鍛造的業務能力和服務體驗可以成為用戶心智的永恆錨點，也唯有科技可以讓“人民性”從普惠的口號落地成為普惠的保障。

得益於科技紅利，中國人壽的保險保障網絡不斷擴大，從崇山峻嶺到指尖方寸，中國人壽的服務在物理與認知層面持續破壁。依托科技賦能，中國人壽以“保險+服務+科技”破解了普惠巨大業務量帶來的挑戰，將普惠保險觸角延伸至鄉鎮、農村與山區，推動駐鎮、幫鎮、扶村工作，為重點人群、三留守人群、駐村干部、特困人員及普通村民等5類人群提供保險保障。

在提升經營質效層面，中國人壽借助科技在適老化服務升級、理賠服務優化等多方面取得進展。以廣東省分公司為例，其通過開發的理賠探視系統，借助全流程可視化與線上化管理，在2024年探視客戶1664人次，傳遞理賠溫度﹔其早年開展的“全流程無人工理賠”試點，從客戶發起申請至完成結案最快僅38秒﹔其創新搭建的惠民保自營平台，至今已覆蓋全省2.5萬個村居政保業務數字化經營管理地圖，為普惠保險進一步擴面提供了有力數據支撐。

回歸開頭，如何體現保險的“人民性”，讓冰冷的技術產出溫暖的服務？作為壽險行業頭雁，中國人壽的回答是：真正的科技創新從來不在聚光燈下，而是在民生痛點的幽微處生長。與其仰望星空，不如俯身修路，將科技深深植入業務肌理，讓創新彰顯人民性本源。（王燕）

來源：中國人壽

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