近年來，建行湖南省分行始終秉承“以人民為中心”的價值導向，全面落實監管機構“三個一”消保工作要求，以健全的機制體系為根基，以精准的宣教服務為抓手，以溫暖的民生保障為底色，扎實推進消費者權益保護工作，在三湘大地上書寫了一份有溫度、有力度、有深度的消保答卷。

截至8月31日，該行今年累計組織教育宣傳活動4534次，觸達消費者逾3576萬人次，用實實在在的成效守護著人民群眾的金融安全感與獲得感。

機制筑基：織密“全鏈條”防護網 壓實消保責任鏈

“消保工作不是單一部門的‘獨角戲’，而是全行上下協同發力的‘大合唱’。”湖南建行相關負責人的話，道出了該行“大消保”工作格局的核心要義。2025年，該行從頂層設計入手，通過高位部署、制度完善、考核強化，構建起橫向到邊、縱向到底的消保管理體系，為消保工作扎實開展筑牢制度根基。

高層引領定方向，統籌部署強推進。據悉，建行湖南省分行召開零售、消保暨縣域業務工作會，在家所有行領導悉數參會，一把手行長與分管行長專題部署消保工作，既傳達總行精神，又直面現存不足，對全年工作進行全面規劃。這種“一把手親自抓、分管領導具體管”的工作模式，自上而下形成了強大的工作合力。

與此同時，該行先后出台了相關投訴細則、消保護工作細則、宣教工作方案等核心文件，逐步織密了覆蓋全流程的“制度網絡”。

業務導向明權責，流程優化提效能。2025年，該行進一步優化消保工作體系，將消保指標深度嵌入業務全流程和全機構，前移至產品設計、客戶服務等前端環節，讓“消保責任”成為每一位員工的“必修課”。在投訴管理這一核心環節，該行創新推行“先橫后縱”處理機制，監管轉送及行內工單投訴先橫向流轉至省行對應產品和服務管理部門，由專業團隊集中處理，有效提升了投訴處理質效。

審查關口嚴把控，權益保障無死角。“每一項新產品、每一份宣傳資料，都必須經過消保審查的‘全面體檢’。” 這是建行湖南省分行對消保工作的硬性要求。審查范圍全面覆蓋新產品、新服務、規章制度、格式合同、宣傳資料等各類事項，著力規范營銷用語，從源頭防范誤導性宣傳風險。為提升審查質量，該行還組織學習總行典型案例，推行“依據+問題+意見”三段式審查意見模式，緊密圍繞金融消費者八項權益提出具體建議，有效杜絕了審查流於形式的問題。

宣教賦能：構建“多維度”傳播網 播撒金融安全種

“以前總擔心收到詐騙短信不知道怎麼辦，現在建行的‘消保課堂’進社區，還能掃碼體驗3D展廳，防騙知識一看就懂！”長沙市民李阿姨的感慨，正是湖南建行消保宣教工作“接地氣、聚人氣”的生動寫照。2025年，該行以“3﹒15教育宣傳周”“5﹒15全國投資者保護宣傳日”“2025金融教育宣傳周”等活動為契機，創新打造“線上+線下”“陣地+流動”的宣教模式，讓金融知識如涓涓細流浸潤三湘大地。

“五進入”場景化宣教，精准觸達重點群體。該行創新開展金融知識“進鄉村、進企業、進社區、進學校、進商圈”系列活動，將宣教陣地搬到群眾最需要的地方。在鄉村，桑植支行將“消保課堂”搬進白族扎染工坊，永順支行在壩溶村舉辦“萬村增金”推廣會，通過“非遺+金融”“裕農通+服務”的模式，為村民講解防詐知識與理財技巧，讓金融活水滋養鄉村振興﹔在企業，宜章支行深入園區普及防詐知識，師大支行打造“3D消保展廳”服務代發單位，銀城支行通過真實案例為企業員工拆解詐騙套路，推出“一企一策”定制服務﹔在社區，衡陽五一路支行化身“金融管家”破解養老騙局，永州黃古山支行通過“你問我答”普及人民幣防偽知識，守護“銀發族”財產安全﹔在學校，永州祁陽支行以“小小銀行家”游戲啟蒙財商，湘潭分行聯合監管部門開展“金融消保進校園”，為師生筑牢校園金融防線﹔在商圈，鐵銀支行走進黃興南路步行街，各分支行打造“消保主題市集”，將防詐提示送到商戶與市民手中。

多元化模式宣教，打造沉浸式學習體驗。面對數字時代的傳播需求，該行積極探索“智能 VR+AI+3D”宣教新模式，打造湖南同業首家“多彩消保數字化3D展廳（湖南館）”，設置序廳、瀟湘文化話消保、金融知識普三湘三大展區，市民掃碼即可線上學習，目前訪問量已達210萬人次，建行系統排名第四。線上消保分會場訪問量超40萬人次，活躍度穩居系統前十。

此外，在2025年金融教育宣傳周期間，湖南建行圍繞“保障金融權益 助力美好生活”年度主題，開展“走基層-話消保-風險提示送上門”活動，打造了一場集教育性、趣味性、文化性、公益性於一體的“風險提示送上門”戶外體驗式活動，利用社區“網格化”將金融知識送至家家戶戶，踐行“金融為民、金融惠民、金融便民”理念。此次活動設置了風險提示牆、互動打卡區，互動游戲區，非遺體驗區，現場朋友們通過沉浸式體驗，深刻理解自身金融權益，從而真正實現“助力美好生活”的願景。

品牌化活動聚合力，擴大宣教影響力。該行積極參與總行“多彩消保 智慧課堂”活動，一舉斬獲“最佳組織獎”“最佳制作獎”“消保明星講師獎”三項榮譽。自主打造“新春消保走基層 非遺傳承過大年”“金融無礙 善建同行”等特色活動品牌，其中3﹒15活動優秀經驗被省銀協編入工作簡報供全行業交流。該行還依托湖南省金融教育示范基地（長沙芙蓉支行營業部），開展線下宣傳活動45場，觸達消費者2萬余人次，打造了獨具特色的金融教育實踐陣地。此外，通過“高管講消保”“行長接待日”等活動，各級行領導直面群眾答疑解惑，進一步拉近了金融與百姓的距離。

9月15日，作為2025年金融教育宣傳周的核心開場環節，2025年湖南省消費者權益保護專題知識競賽決賽在長沙落下帷幕。競賽自今年3月啟動以來，覆蓋范圍廣、行業參與度高，全省117家銀行保險機構積極響應，超2萬名從業人員參與其中。建設銀行湖南省分行參賽隊伍憑借扎實的消保知識儲備與高效的團隊協作能力，在激烈比拼中過關斬將，最終榮獲二等獎。

湖南建行相關負責人介紹，僅2025年金融教育宣傳周期間，建行湖南省分行組織轄內540個網點開展線上線下活動1000余場，受眾消費者1000萬余人次，發放宣傳資料10萬余份。

服務暖心：搭建“全方位”保障網 彰顯金融為民情

消保工作的落腳點，是讓每一位消費者都能享受到有溫度、有保障的金融服務。2025年，建行湖南省分行聚焦特殊群體關愛、多元糾紛化解、員工隊伍建設等關鍵領域，持續優化服務體驗，用實際行動踐行“金融為民”的初心。

精准服務特殊群體，傳遞金融溫情。針對老年群體，該行轄內540個網點均升級為基礎性適老網點，開放長者優先窗口，配備老花鏡、移動填單台等23項適老資源﹔打造50個適老標杆網點，增設AED、無障礙扶手等37項設施﹔建成 11個養老金融特色網點，推廣手語小課堂，累計提供上門服務一千余次，開展“銀發港灣課堂”近三千場，服務老年客戶超3萬人。面向殘障人士，優化盲文服務流程，推出盲文版消保手冊與手語視頻課程，打造視頻客服及視障客戶服務專線，在“勞動者港灣”配備便民資源，保障殘障人士服務需求。針對外籍客戶，實現外幣結售匯網點全覆蓋、ATM外卡取現全支持，在長沙黃花機場打造“境外來賓支付服務中心”，提升境外人士金融便利度。

多元化解糾紛矛盾，提升服務效能。該行積極推動糾紛多元化解，2025年行內和解成功化解糾紛45筆。創新推出個人客戶問題線上和解業務給付流程，授權95533熱線客服線上小額和解快速給付，實現“就地協商、快速解決”。同時，與建信財險對接，探索保險產品在消保領域的試點應用，拓寬糾紛化解渠道。為提升投訴處理質效，建立“四個一把手”投訴管理機制，嚴格落實首問負責制，明確網點投訴處理第一責任人，加強投訴逐筆倒查與溯源整改，確保“件件有落實，事事有回應”。

建強專業人才隊伍，夯實服務根基。該行構建多維度、分層級、分崗位的消保培訓體系，2025年上半年已開展線上線下培訓11期，參訓人次達一萬人次，覆蓋中高級管理層、基層業務人員、消保專職人員等多個崗位。針對分行黨委中心組開展監管政策專題學習，為基層人員開設業務培訓，為消保崗位人員組織線下專項培訓，內容涵蓋投訴管理、消保審查、聲譽風險等核心領域。同時，充實“橫到邊、縱到底”的消保聯系人隊伍，加強投訴管理與宣教人才培養，開展 “消保服務明星”評選活動，激勵員工主動投身消保工作，全面提升隊伍專業能力。

金融為民無止境，消保同行在路上。未來，建行湖南省分行將繼續以“我為群眾辦實事”為出發點，全力構建 “主動化、規范化、智能化”“全層級、全員工、全過程” 的消保管理體系，讓金融安全的理念在湖湘大地深深扎根，用更優質的金融服務守護人民群眾的美好生活，不斷書寫新金融行動下的消保新篇章。（張桂琪、周子林）

來源：建行湖南省分行

分享讓更多人看到