中國太保湖南分公司駐點調解工作室開展調解。單位供圖

在保險服務持續向“為民、便民、惠民”縱深推進的過程中，糾紛的高效化解是守護消費者權益的關鍵一環。為深入踐行新時達“楓橋經驗”，推動保險糾紛源頭治理，前端化解，就地解決，中國太保產險湖南分公司聚焦保險消費者急難愁盼問題，以機制創新為引領、以協同聯動為支撐、以高效處置為目標，全面構建多元共治、專業高效、便民利民的保險糾紛化解體系，切實守護群眾合法權益，以扎實舉措筑牢民生保障“防護牆”。

強基固本，構建閉環處置“新機制”

“過去是等投訴來了再處理，如今我們主動排查，提前介入，很多問題就提前化解掉了！”工作人員的感慨道出了前端源頭預防工作的顯著變化。

公司堅持把解決群眾合理訴求作為服務的出發點與落腳點，持續健全內部治理體系，構建分級響應、限時辦結、溯源管理的全鏈條閉環處置流程，對投訴糾紛嚴格執行落實“首問負責、全程跟蹤、結果反饋”工作機制。堅持領導帶頭、靠前指揮，高管層定期統籌調度疑難復雜案件，主動協調各方資源，推動糾紛處置從“被動響應”向“主動服務”轉型，確保群眾每一項合理訴求都能得到快速響應與妥善解決，夯實維權服務的制度根基。

協同共治，搭建多元解紛“新平台”

作為健全調解網點布局、構建多元調解體系的重要舉措，公司立足基層治理創新，打造“保險+N”協同生態，聯合法院、交警、社區等關鍵部門搭建各類多元糾紛化解平台，探索構建多方參與、銜接順暢的糾紛化解新模式，推動糾紛化解從“單一處置”到“多元共治”轉型升級。如與行業協會人民調解委員會共建行業調解工作站、與定王台街道綜治中心共建調解工作室，打造“行協+綜治中心+保險機構”一站式糾紛平台，既能高效處置本機構保險相關糾紛，還為行業各類金融糾紛調解提供基礎保障，通過靠前服務、就近化解，不僅大幅縮短解紛周期、讓消費者維權少跑腿、辦事更便捷，也顯著提升了糾紛化解的公信力與專業性。

同時，堅持將金融知識普及融入投訴處理與糾紛調解全過程，在解決群眾實際問題的基礎上，開展精准化、場景化金融宣教，推動金融教育從“單向灌輸”向“互動服務”轉變，實現化解糾紛與風險防范同步推進。

2025年12月，王先生因交通事故受傷，在傷殘賠償、誤工及護理費用等方面與公司產生分歧，多次協商未果。為盡快解決糾紛，公司第一時間依托駐點調解工作站開展聯動調處，調解過程中，行協靠前提供專業法律指導，綜治中心耐心細致開展溝通協調，保險機構積極履行社會責任、主動配合賠付流程，當日即促成各方當事人達成一致意見，這起糾紛的高效化解，正是公司多元糾紛化解機制落地生效的生動縮影。

礪能提質 打造專業解紛“新力量”

公司著力打造內部多元糾紛化解專業隊伍，主動對接、積極參與各類糾紛調處工作，引導消費者通過調解方式理性化解矛盾。始終堅持依法依規、高效處置原則，持續推動糾紛化解工作向專業化、規范化邁進，切實降低群眾維權成本，提升矛盾就地化解率。2025年以來，公司累計輸送調解員43名，高效調處疑難復雜糾紛事項2245件，切實將矛盾風險化解在源頭、解決在基層。

護民生、解民憂、促穩定，中國太保產險湖南分公司將持續深耕糾紛化解工作，不斷完善協同機制、提升專業能力、優化服務體驗，以更扎實的行動、更務實的作風，全力筑牢保險消費者權益保護防線，為三湘大地營造安全、和諧、放心的金融消費環境貢獻力量。

來源：中國太保產險湖南分公司