中國人壽櫃面醫保服務設施。單位供圖

在保險行業業態愈發豐富、市場選擇愈發多元的當下，一個朴素的問題始終被反復提及：在眾多保險機構中，人們最終選擇、信賴一家企業的原因究竟是什麼？

毋庸置疑，雄厚的資本實力、深入人心的品牌口碑、覆蓋城鄉的服務網絡，是頭部保險企業立足行業、服務大眾的底氣，也是大眾篩選服務時最直觀的考量標准。但真正支撐一份長久托付的，從來不止於體量與規模。對於每一個普通家庭、每一位消費者而言，保險是一份關乎生活安穩的承諾。社會期待的是實實在在為群眾紓解難題、兜底保障，在風雨來臨時，能夠真正靠得住、可信賴的企業。

今年，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）客戶節迎來二十周年。褪去商業敘事的喧囂，這家企業的價值，始終藏在城市街巷與鄉村阡陌的每一次服務裡，落在幫扶特殊群體、守護萬千家庭的每一件實事中。日復一日的細碎堅守、經年累月的默默守護，無數鮮活真實的民生案例，拼湊出壽險“頭雁”最動人的服務模樣，也讓這份跨越歲月的為民初心，始終與普通人對安穩生活的期許同頻共振。

多走一步，暖心服務隨時陪伴

提供關愛特殊群體上門服務。對於高齡獨居老人、殘障人士、重病患者等特殊群體而言，尋常的櫃面業務辦理，往往是一道難以跨越的門檻。針對這一困境，中國人壽打破物理空間的壁壘，將服務從櫃台前移至百姓身邊。聚焦高齡獨居老人、孕產婦及嬰幼兒家庭、重病康復病患、殘障困難群體、偏遠地區困境客戶五類重點人群，該公司開通專屬綠色通道，提供免費預約上門服務，覆蓋保單信息變更、理賠受理、滿期及生存金領取等三十余項高頻業務，讓特殊群體無需奔波、足不出戶即可辦結所需事項。

從新疆塔城為殘疾客戶上門辦理業務，到貴州六盤水奔赴耄耋老人家中提供服務，再到大連為聽障特殊家庭開展“無聲專屬服務”，遍布全國的國壽工作人員，帶著移動服務設備奔赴街巷鄉野，精准破解特殊群體“出門難、辦事難”的痛點。

提供關愛特定人群驛站休憩服務。城市的溫度，藏在街頭巷尾的細微善意裡。中國人壽的營業網點不只是辦理金融業務的辦公場所，更是扎根城市、服務大眾的便民驛站。奔波在城市街巷的戶外勞動者、等候在考場外的家長、異鄉打拼的新市民，都曾在烈日、寒冬與奔波中陷入短暫的無助。

為此，中國人壽開放全國兩千余個櫃面網點，打造遍布各地的愛心便民空間。烈日酷暑下，這裡是環衛工人、快遞從業者的清涼港灣﹔數九寒冬裡，這裡是戶外工作者的取暖落腳地﹔每年高考季，這裡又成為學子與家長的安心休憩站。從北京的勞動者驛站、黑龍江的高考護夢服務，到廣東的便民生活驛站、安徽的街頭愛心茶攤，一杯熱水、一處落座、一次應急充電、一份常備藥品，無數細碎的善意，串聯起城市的溫暖脈絡。針對戶外勞動者、新市民、考生等群體，各網點持續提供休憩補給、應急救助、金融科普等多元便民服務，以點滴微光，溫暖城市裡每一段奔波的路。

提供關愛老幼病殘無障礙尊重服務。服務的溫度，是看見每一個群體的需求，尊重每一個特殊的個體。在標准化服務體系之外，中國人壽以貼心服務消解不便、傳遞平等。對於聽障人士，工作人員用寫字板、手語溝通搭建交流橋梁﹔對於視障長者，用盲文資料、全程攙扶保駕護航﹔針對老年、殘障等特殊客群，各地網點全面優化無障礙設施，配備專人引路、全程陪辦、大字版閱覽資料等適老助殘服務。在這裡，沒有“差異”帶來的壁壘，隻有一視同仁的珍視。中國人壽以俯身傾聽的姿態、蹲下服務的溫度，讓每一位行動不便者都能體面辦事、舒心而歸。

提供便利性多語種服務。語言與地域，從來不該成為民眾享受便民服務的阻礙。為了讓不同地域、不同民族、不同語言的客戶都能順暢辦理業務、清晰了解服務內容，中國人壽搭建起多元包容的多語種服務體系，打通溝通的最后一道關卡。

中國人壽線下櫃面與線上客服雙向發力，構筑無障礙溝通場景：線下網點配備中英雙語標識、雙語叫號系統，口岸城市涉外網點配備專屬外語服務人員與翻譯設備﹔線上95519客服熱線及櫃面人工服務，覆蓋四川話、粵語、閩南語等68種方言，同時提供藏語、維語、哈薩克語等15種少數民族語言人工服務。鄉音慰藉鄉愁，外語擁抱開放，讓無論身處偏遠鄉野，還是來自五湖四海的客戶，都能聽得懂、辦得成、暖得心。

多想一層，守護民生彰顯“頭雁”擔當

提供關愛少年兒童增值服務活動。以藝術為橋，搭建起城市與鄉村、美育與心靈、溫暖與守望的聯結通道，把藝術的種子，輕輕種進年輕的夢裡。中國人壽始終堅守一份純粹的初心：用美育為少年兒童的成長賦能。2011年，“國壽小畫家”活動正式啟動，為全國3至16歲的青少年兒童遞出一支畫筆、搭建一方舞台，讓童心可繪、夢想可及。

十五載步履不停，這場美育行動跨越城鄉山海，不斷生長。項目深耕國內美育普及，累計千萬人次兒童參與，讓藝術教育走進尋常家庭。2020年起，中國人壽將目光投向偏遠地區，啟動“藝術回山”公益計劃，將優質美育資源輸送至大山深處，填補鄉村美育空白。河北張家口的留守兒童，走出閉塞大山，奔赴北京參與研學活動，在科技與文化的交融中開闊眼界﹔甘肅積石山的山區少年，在美育滋養中褪去怯懦，憑借繪畫作品斬獲省級獎項，收獲自信與光芒。如今，這幅公益畫卷已鋪向全球各地，來自哥倫比亞、埃及、巴基斯坦等十余個國家的百名中外兒童共繪絲路友誼長卷﹔“國壽小畫家”賽事同步覆蓋港澳台地區，以藝術搭建文化溝通橋梁。

依托數字化浪潮，2020年，“國壽小畫家”開通線上報名渠道，截至目前項目累計征集兒童畫作487.8萬幅。2022年，該公司推出“藝術雲課堂”，打破時空桎梏，引入數字繪畫、AI創作等新型藝術形式，單場直播吸引15萬網友在線參與，千萬童心，以筆墨繪就美好。

提供多樣化金融消保宣教服務。守護民生福祉，既要溫暖的善意，也要專業的底氣。用專業的力量讓晦澀的金融知識變得通俗易懂，讓風險防控意識傳入千家萬戶，是中國人壽深耕金融消費者教育的核心初衷。多年來，該公司始終推動金融消保宣教向下扎根、向深延伸、向廣覆蓋。

在雪域高原西藏，中國人壽組建“馬背上的消保宣傳隊”，工作人員策馬穿行高原村落，以雙語宣講的方式，把金融反詐、權益保護知識送到牧民家中﹔在城市街巷的快遞驛站、便民網點，工作人員借助從業者晨會間隙，以一杯溫水、一則真實案例，通俗解讀金融風險，讓宣教貼近日常、走進人心。

依托完善的全國服務網絡，中國人壽構建起全域聯動的消保宣教體系。36家省級分公司統籌部署，300余個市級機構聯動落地，2400余家城鄉櫃面網點同步發力，織密全國性金融守護防線。線下堅持“五進入”常態化宣教，走進鄉村、社區、校園、企業、商圈，覆蓋全場景民生場景，讓金融知識觸達各類人群﹔線上依托官方微信、視頻號、直播平台打造“消保雲樂園”，以趣味化、輕量化的形式，讓群眾在指尖即可學習金融知識，打破時空限制。

提供群眾身邊的糾紛調解服務。在金融服務場景中，分歧與誤解在所難免，如何直面糾紛、化解矛盾，是一家企業精神內核的直觀體現。在流程化處置之外，中國人壽選擇以真誠共情化解爭議，堅持把矛盾化解在基層，把安穩與和諧留在群眾身邊。

為此，中國人壽創新落地基層糾紛調解模式，在全國設立百余家“國壽楓橋調解站”，落地“共享法庭”服務機制。在監管與司法部門的監督下，構建起“調解+訴訟”有效銜接、多方聯動的多元糾紛化解新格局，深度踐行新時代“楓橋經驗”，立足基層、直面問題、主動作為，不推諉、不敷衍，以公開、公正、透明的調解服務，妥善化解各類服務分歧，用專業與真誠守護群眾合法權益。

多快一分，科技賦能智享便捷生活

提供24小時在線的智能服務。當下社會生活呈現多元面貌：年輕群體抵觸長流程，期待即時響應、一鍵辦結的服務體驗﹔老年群體畏懼復雜操作，渴求清晰指引、便捷直達的暖心服務﹔身處職場的中堅人群，更需要“零差錯、秒辦結”的穩健守護。

不同年齡、不同圈層的人群，有著差異化的服務期待。基於大眾多元、細分的服務訴求，中國人壽打破傳統人工服務的時空限制，依托數字化技術打造全天候智能客服機器人，讓智能服務成為適配各類人群、懂得共情需求的生活幫手。這套智能服務體系重構了用戶服務體驗，以極簡流程替代繁瑣跳轉，高頻查詢需求，實名用戶可直接跳轉辦理﹔支持語音與文字雙重輸入，交互更加便捷﹔依托精准的意圖識別與情緒感知算法，讀懂用戶潛在訴求，讓智能化自助服務兼具精度與溫度。全年7×24小時無間斷值守，不分晝夜、不論時段，隨時回應每一份咨詢與訴求，讓便捷服務永不缺位。

提供“重疾一日賠”服務。當疾病來襲，人們面對的從來不只是身體的煎熬，高昂的治療費用、漫長的康復周期，往往讓普通家庭瞬間陷入身心與經濟的雙重重壓。一筆及時的理賠款，不僅是資金幫扶，更是對抗病痛的底氣與希望。

為最大程度減輕重疾家庭的負擔，中國人壽推出“重疾一日賠”專項理賠服務，以服務效率兌現保障承諾。對於出險日期在合同生效2年后的個人保單，客戶首次罹患惡性腫瘤或部分心腦血管類重大疾病，提交完整資料后，僅需一個工作日即可完成理賠處理，實現“確診即可賠”。截至2026年5月末，這項極速服務已累計守護超130萬重疾客戶，賠付總金額突破630億元。以效率踐行“應賠盡賠、快賠優賠”的為民初心，用速度緩解家庭重壓，用專業守護生命尊嚴，讓保險保障在最需要的地方落地生根。

提供跨界融合政保便民服務。中國人壽跳出傳統商業保險的服務邊界，主動對接政務惠民工程，推動商保與醫保、人社服務跨界融合，打通公共服務的基層末梢，讓便民服務走出政務大廳，走到百姓身邊。

在南京，針對上班族辦事難、碎片時間少的民生痛點，中國人壽將7個核心櫃面升級為“15分鐘醫保服務圈”延伸點位，打造“一窗通辦”綜合服務場景，涵蓋3大類12項高頻醫保便民業務，搭配AI智能導辦機器人提供咨詢指引，實現醫保、商保服務無縫銜接，讓居民無需專程跑腿，利用碎片化時間即可辦結政務業務，切實打通公共服務落地群眾的最后一公裡。在四川，63個櫃面化身新市民專屬服務站，設立人社專項服務窗口，面向異地打拼的新市民群體，提供評殘申請、業務查詢等多元便民服務，以小小窗口承載民生溫度，助力新市民融入城市生活。

二十載光陰流轉，無數服務瞬間拼湊出中國人壽獨有的服務圖景。沒有轟轟烈烈的壯舉，隻有日復一日的多走一步、多想一層、多快一分：為行動不便者上門解憂，為奔波勞動者留一盞暖燈，為失語、失視群體保留平等尊重，用鄉音消弭山海隔閡﹔以一支畫筆托舉大山孩童的夢想，用腳步走遍城鄉普及金融常識，靠基層調解撫平消費分歧﹔借數字科技打破時間束縛，以極速賠付托住重病家庭，跨界聯動政務延伸民生服務半徑。

“簡捷、品質、溫暖”，短短六字，是二十年服務沉澱下來的鮮明底色。站在新的起點，中國人壽為民服務的初心仍未止步，將讓保險承載的安心，跨越時間抵達每一個人的平凡生活。

來源：中國人壽

中國人壽櫃面醫保服務櫃台。單位供圖

中國人壽櫃面外籍客戶服務專櫃。單位供圖

金融知識普及宣傳活動。單位供圖