金融有溫度，服務無距離。為持續深化“金融為民”服務理念，切實優化特殊群體金融服務體驗，補齊無障礙金融服務短板，中國工商銀行長沙北站路支行營業室立足廳堂服務一線，以耐心、細心、貼心的暖心服務，為聽障客戶化解金融難題，用無聲的溝通傳遞濃濃的金融溫情。

近日，工行長沙北站路支行剛開啟營業，兩名聽障客戶結伴匆匆走入網點廳堂，二人無法言語溝通，全程依靠手語、手機打字表達訴求，神情十分焦急。其中一名女性客戶通過文字告知工作人員，自己的銀行卡出現莫名扣費，且早已遺忘銀行卡密碼，居家無法自主查詢交易、處理賬戶問題，心中十分不安，因此網點開門后便立刻和同伴趕來求助。

了解客戶特殊情況后，網點大堂經理第一時間開啟無障礙綠色服務通道，摒棄常規口頭溝通方式，全程以手機打字、手勢輔助交流，耐心安撫兩位客戶的焦慮情緒，一對一、細致化處理客戶的賬戶疑難問題。

工作人員優先為客戶辦理密碼重置、預留手機號變更業務，筑牢賬戶安全防線﹔隨后在智能設備上幫助客戶解除陌生快捷支付代扣協議，從根源杜絕后續不明扣費風險。為讓客戶清晰知曉資金去向，工作人員細心引導客戶打印紙質交易明細，根據單據信息精准核實，確認該筆扣費系客戶日常瀏覽手機時，誤觸網絡彈窗廣告、意外簽約保險代扣業務所致，並非賬戶盜刷，徹底打消客戶的資金安全顧慮。

考慮到客戶溝通、線上操作存在不便，工作人員細致貼心告知解決方案，指引客戶可聯系監護人協助撥打單據上的保險公司官方熱線，辦理退保退款業務。同時，主動為客戶設置手機銀行面容登錄功能，簡化后續賬戶查詢、線上業務辦理流程，極大降低了聽障客戶日常金融操作難度。

一直以來，工行長沙北站路支行始終聚焦老年群體、殘障群體等特殊客戶的金融需求，不斷優化無障礙服務舉措，細化廳堂溫情服務流程。在日常服務中，針對特殊客戶因地制宜、因人施策，用耐心化解溝通障礙，用專業解決金融難題，用溫度彰顯金融擔當。

下一步，工行長沙北站路支行將持續深耕普惠金融服務，持續優化適老化、無障礙金融服務體系，常態化開展金融知識科普，提醒群眾警惕彈窗廣告、不明代扣等隱形金融風險，以有溫度的金融服務守護群眾資金安全，切實讓特殊群體感受到金融服務的溫暖與便利。

來源：工商銀行