瀏陽市蕉溪鎮萬豐湖保障了1.7萬畝農田及數萬人口用水。

長沙市望城區月亮島街道天鵝塘社區在黨群服務中心開展消防應急知識培訓。

長沙市雨花區圭塘街道國友路北段貫通。 　　本文照片均為長沙市委組織部提供

　　在湖南省長沙市天心區文源街道青園路15號，10多年前開挖的建筑基坑之上，新的建筑即將“破土生長”。400多米外的老小區裡，76歲的屈炎熙老人終於不再為之牽腸挂肚。

　　多年前，屈炎熙和其他167戶職工從筒子樓搬出。他們所在的長沙市建工集團改制破產、重組受挫，項目建設陷入停滯，連墊付的安置費都無著落，不少人覺得安居已無望。

　　該地塊深陷債務糾紛、司法查封、產權交織的多重困局，因為沒有歷史先例可循，破局異常棘手。今年初，天心區成立專班，傾聽群眾的回遷期盼，在明確法定責任主體無法履責后，天心區主動攬下了擔子。6月底，在長沙市委市政府支持下，天心區從企業債務困局中突圍，通過多部門聯動，協助相關方面完整兌付了168戶居民的安置補貼，屈炎熙和老街坊們心裡的石頭終於落了地。“其實我們也曉得，事不歸他們管，沒想到他們真敢擔當！”屈炎熙感嘆。

　　為民造福是最大政績。樹立和踐行正確政績觀學習教育開展以來，長沙市緊盯高頻民生訴求事項，積極回應人民群眾最關心、最直接、最現實的利益訴求，統籌部署解決一系列民生堵點難題，把“高頻事項”辦成“暖心事項”，持續提升群眾獲得感、幸福感和安全感。

　　

　　收集訴求——

　　摸准民情，才能暢達民意

　　身著快遞服，風雨無阻，湖南順豐速運有限公司快遞員黃波，時常駕駛電動快遞三輪車穿梭在長沙縣長龍街道。

　　在樓道裡發現消防設施配備不規范，有安全隱患，黃波隨手就向社區居委會報告。不出半天，消防設備就會補全。

　　“快遞、外賣員對城市的熟悉程度，有時遠超樓宇內的住戶。能不能吸納新業態從業者，充實城市的‘哨兵’隊伍？”黃波冒出一個想法。

　　打開手機上的“長沙人民建議征集”小程序，寫下想法和建議，來自基層的呼聲直通長沙市民意渠道融合聯動一體化平台。

　　“長沙人民建議征集”小程序是反映長沙市社情民意的主渠道之一，集建議提交、訴求反映、進度查詢等全流程服務功能於一體，群眾足不出戶就能便捷建言，目前注冊用戶已突破26萬人次。黃波正是長沙市特聘的103名“人民建議征集特邀建議人”之一。“瞧，提出訴求后，能實時查看交辦進度。”黃波很滿意。

　　今年暑假，因為黃波的一條建議，他所在快遞網點30多名快遞員的孩子，收到了長龍街道托管場所的接管邀請。孩子假期有了去處，快遞員們工作也更安心了。

　　摸准民情，才能暢達民意。

　　長沙市常住人口千萬量級，特大城市在快速發展進程中面臨社會結構復雜、利益訴求多元、民意反映海量化等挑戰。如何破解民意訴求多頭採集、重復交辦、數據孤島的難題？

　　按照湖南省委、省政府要求，長沙市率先試點民意渠道融合聯動一體化機制，將12345熱線、信訪、領導信箱、主流媒體、基層網格、領導調研走訪等6大類20個渠道1740余個端口超2600萬條民意數據全量匯聚，打造城市民意總入口。在長沙市委社會工作部統一管理下，12345熱線平台每天180個坐席繁忙運轉。歸集、交辦、反饋、問效、分析、督辦，一個工單從形成的一刻起，就建立起跟蹤問效的閉環。

　　線上渠道暢通，線下渠道同樣貼心。

　　湖南湘江新區望岳街道恆華社區黨群服務中心網格員吳艷霞，趕在暑假結束前解決了一件煩心事。社區所轄佑母塘路段緊鄰多所中小學及幼兒園，3路公交車始發站恰好設於此處，高峰時段待發公交車佔道並排停放，與接送孩子的私家車交織搶道，視線盲區密布。僅近一年，社區工作人員觀察到的擦碰事故就超過8起。

　　學習教育開展以來，網格員深度下沉走訪，精准摸清校園周邊安全這一群眾關切問題的症結。多個職能部門聯動協調下，公交站點遷移方案已經落定。“隻有把群眾的急難愁盼摸透，才能找准‘應為’的方向，拿出‘當為’的實招。”吳艷霞說。

　　聯通民心——

　　把群眾“心頭事”當“上心事”

　　長沙瀏陽市蕉溪鎮常豐村，汩汩清水從水管中流淌而出。

　　常豐村部分村組地處偏遠，尚未接入規模水廠供水管網，受干旱天氣影響，少數村民面臨季節性缺水問題。今年3月，長沙市委主要領導赴瀏陽開展下沉接訪，深入常豐村信訪群眾家中，詳細掌握群眾飲水訴求，會同相關單位負責人會商研判，研究制定解決方案。

　　問題妥善處置后，工作專班堅持舉一反三：常豐村的飲水問題解決了，全市還有多少同類民生問題？

　　長沙市信訪局類案並處，發現農村供水信訪訴求並非孤例。職能部門廣泛摸排全市偏遠山組和高地勢地區人群面臨的類似問題。隨后，專班調度、部門統籌，全市農村供水逐村逐戶推進解決。

　　從解決一件事，到解決一類事。長沙市望城區從一個小區供水維修工單，窺見供水管網老化的系統性難題﹔芙蓉區從一個小區不動產証遺留問題的辦理破冰，引向跨越多個項目的持續“化解攻堅”。這是堅持以人民為中心、將群眾“心頭事”作為“上心事”解決的生動注解。

　　高頻民生訴求事項直接關系群眾切身利益，是群眾感受治理成效最直接的窗口。為民造福，要在問需於民中校准政績坐標，在問計於民中找准破題之策。

　　靠前一步，千方百計為群眾排憂解難。

　　長沙市開福區洪山街道通過熱線數據梳理出高頻民生訴求事項，補齊治理短板。2026年以來，街道針對培訓機構投訴隱患，對轄區非學科類培訓機構開展全面摸排，精准預判一家培訓機構有閉店風險。街道主動靠前介入，協調多方妥善完成70余名學員課程轉接，為學員挽回了潛在損失。

　　想深一步，才能對群眾的期盼感同身受。

　　過去3年，外省居民王某的43件信訪件，轉送到長沙寧鄉市信訪局的信箱。5年前，王某的兒子在國外務工意外身亡，務工企業與寧鄉一家企業有經濟關聯。王某的信訪訴求主要集中在責任認定和賠償問題上。

　　經長沙市信訪聯席辦調度指導，寧鄉市政法、信訪、商務、外事等多部門協同，由人社部門牽頭組建專班推進，以法律為准繩積極化解信訪積案。工作人員趕赴外省用通俗易懂的語言釋法明理，幫助信訪人厘清責任關系，逐一回應其訴求，促使其從“不理解不接受”向“懂政策認結果”轉變。專班了解到王某家庭困境后，還陪同家屬遠赴國外，協助辦理好亡者骨灰回國事項。

　　“要把法治的剛性與情理的柔性深度融合，做到‘事心’雙解。”長沙市信訪局有關負責人表示。

　　學習教育開展以來，長沙市認真落實湖南省委“321”工作機制，常態化開展重復信訪治理，長沙市委、市政府主要領導帶頭接訪下訪6批次，帶動市區兩級領導干部坐班接訪2056次，接待群眾5900余人次，有力推動信訪積案實質性化解，不僅做到規范辦理，案結事了，更著力化解案件背后的深層矛盾，推動“事心雙解”。截至目前，長沙市2000余件信訪積案得到有效化解。

　　辦好實事——

　　讓群眾訴求有人管、管到底

　　晚上9點半，長沙市雨花區“嘉宇+1Park”商場內外，依然熙熙攘攘。而此前，這個輻射周邊數萬居民的商業中心，因為一條斷頭路的阻隔，商鋪開業率還不到10%。6月底，隨著道路貫通，商場人流量激增3倍，許多簽約未入駐的商家紛紛開業，開業率直接提升至九成。

　　這條路，地處圭塘街道與高橋街道交界處，因跨行政區域權屬爭議、多部門職能交叉、開發商責任不清等歷史遺留問題擱置多年。道路暢通，既是圭塘街道統籌推進的成果，也離不開嘉匯社區積極落實、多方協同發力。

　　社區之所以有這樣的底氣，在於有機制保障——通過明確原則、機制、范圍和責任，長沙市建立“1+N”聯動格局，確定由主辦單位統籌、會辦單位協同，將復雜問題的多頭辦理轉變為集中治理。

　　“主辦會辦”機制下，基層一線也能釋放出不小的治理能量。修路缺資金，能對接協調分屬兩個街道的不同涉事主體先行出資﹔項目需要核算、資金需要監管，能聯動原本隻審核政府資金的財評單位提供全流程審計支持﹔項目土方量巨大，能協調城管部門支持，為土方外運提供系統方案﹔路面管網落后，能爭取市政部門開展現場評測，推進管網體系完善建設。

　　“從沒想到，這麼復雜的事能夠在社區一步步推進落地。”嘉匯社區黨總支書記周珊珊感嘆。

　　“我們會同編制管理部門，梳理權責邊界，規范415項訴求權責流程，立足實際操作提供清晰指引，讓‘主辦單位’敢為善為，讓‘會辦單位’擔責負責。”長沙市委社會工作部有關負責人表示。

　　權責劃分再明確，也不可避免存在模糊地帶，如何減少推諉卸責？

　　長沙市同步明確“首問首辦”機制。制定《辦理細則》《標准工單辦理模板》《前台話務手冊》等配套細則，聚焦派單堵點健全《訴求事項派單目錄》。首次接到訴求的單位即為“首辦牽頭單位”，須先行開展工作，不得推諉或無正當理由退單。

　　今年初，一名消費者因裝修合同與商家引發糾紛，投訴工單被派往長沙市市場監管局消費者權益保護處。

　　“乍一看，從裝修糾紛來說，歸住建部門負責﹔從預付式消費來看，歸商務部門負責。”長沙市市場監管局消費者權益保護處處長羅亞軍說。但首次接到訴求的單位即為“首辦牽頭單位”，消費者權益保護處沒有猶豫，立刻組織消費者與商家進行調解。在完整查看合同、比對條款后，確認商家違約在先，經耐心講解，商家最終同意全額退款。

　　“回過頭來仔細想想，首問負責、部門協同可以推動糾紛化解，糾紛化解才是我們工作的落腳點。”羅亞軍說。

　　厘清職責邊界，由專門機構界定權責爭議，推動首辦單位主動牽頭、協同單位積極配合，讓群眾訴求有人管、管到底，不再“多頭跑、反復找”。

　　從治標到治本，長沙持續推動民生問題真解決、快解決。學習教育開展以來，長沙市著力辦好市級層面高頻民生訴求事項30個。數據顯示，今年截至目前，長沙市12345熱線訴求總量同比下降2%，12個重點領域訴求同比下降29.3%，推動6800余件重復訴求得到實質性解決，信訪部門登記初訪一次性化解率達94.17%。