張家界永定區茶葉小鎮的莓茶豐收了，可幾家種植加工企業的負責人卻愁眉不展。茶葉品質不差，銷路卻一直打不開，倉庫裡的貨越堆越多。莓茶是當地不少農戶的增收指望，賣不出去，一年的辛苦就要打折扣。

企業著急，政府也沒閑著。市政務服務中心主要負責人帶隊走進茶葉小鎮，實地了解莓茶種植、加工和銷售情況。摸清企業銷售難的症結后，第一時間向國家商務部相關領導匯報，協調相關出口貿易公司與永定區政府相關部門對接，推動與巴基斯坦國際貿易張家界莓茶出口合作事宜。目前，雙方正在商談合作模式。

一次走訪，為本土特色農產品“走出國門”探出了新路。

這件事讓張家界市更加堅定：政務服務不能隻坐在窗口裡等企業上門，而要主動走到企業身邊去，看見真問題、解決真困難。今年以來，張家界市緊緊圍繞“審批不看人、辦事不求人”目標，創新推行以“五轉”機制為核心的幫辦代辦服務模式，緊盯政府投資項目、招商引資工業企業、特色農業產業項目、文旅產業、服務業五大領域精准發力，讓服務力量直達一線、讓審批堵點高效化解。

幫辦代辦人員圍著企業和群眾轉，做好精准指引“導航儀”

服務的起點，是看見需求。

張家界在水一方文化傳播有限公司的經辦人走進政務大廳時，手裡那摞材料翻來翻去，管理人員、經營范圍、章程、股東股權，好幾項變更攪在一起，他也不知道先交哪一份。幫辦代辦人員迎上來，一頁頁幫著理、一項項幫著填，線上申報全程帶著走。當天下午，新執照就遞到了他手上，比承諾時限還快了五天。

“不用自己琢磨下一步該干什麼，跟著走就行。”他后來在回訪時說。

這樣的順暢，源於張家界市推行的“主動問需、全程陪辦”模式。幫辦代辦人員由“專科受理”向“全科能手”轉變，為政府投資項目量身定制審批路線圖，為招商引資工業企業建立“一企一策”服務檔案，深入特色農業產業基地主動上門、現場辦公，為文旅產業定制情景式審批套餐。不是等人來問，而是主動上前。今年以來，全市累計提供各類幫辦代辦服務76805件，其中幫辦55414件、代辦21123件、聯辦268件。

行政審批科長圍著幫辦代辦人員轉，做強中樞速辦“調度倉”

幫辦代辦人員遇到拿不准問題怎麼辦？張家界市的答案是：科長上前一步。

張家界東宸房地產開發有限公司申請辦理東宸江山裡九年制學校建設項目的“建設用地規劃許可証”，幫辦代辦人員在協助整理材料時發現，該事項審批權限在省廳，流程跨了好幾個層級，按常規節奏走，項目進度可能受到影響。幫辦代辦人員在第一時間聯系市資規局行政審批科科長，科長接到反饋后，主動與省廳對接，並通過延時服務把時間搶出來。半天之內，許可証就交到了公司經辦人手裡。

“本來以為要等好幾天，沒想到半天就辦下來了。”公司經辦人拿到証時有些意外。

幫辦代辦人員能解決的事，當場就辦了。遇到跨層級、跨部門的復雜問題，張家界市明確各部門行政審批科長作為響應窗口人員的“第一責任人”，對前端反饋的復雜問題第一時間介入、協調與反饋，推動90%協調問題在這個層面得到高效解決，基本實現“小事不出窗，難事中台解”。緊盯五大領域不同審批需求，各部門行政審批科長分類施策、精准調度，確保各項審批訴求得到快速響應和有效解決。

職能部門圍著行政審批科長轉，做優部門協同“直通車”

科長牽頭協調，靠的不是一個人的力量，而是背后一整套部門協同的機制。

桑植縣龍潭坪鎮的山路上，一支特別的隊伍正在趕路。縣政務服務中心、縣殘聯、縣總醫院人民醫院院區的工作人員組成政務便民服務隊，帶著設備和表格，往行動不便的群眾家裡走。涼水口鎮楠木崗居委會的張大爺因肢體不便，常年待在家中，評殘的事一直拖著。服務隊上門后，醫生現場做級別鑒定，工作人員採集信息、宣傳政策，前后不到一個小時，手續就齊了。

“感謝工作人員的上門服務，省去了我們來回奔波的麻煩！”張大爺坐在自家堂屋裡，語氣裡帶著幾分激動。

過去是辦事人挨個找，現在是部門同時來。張家界市將全市37個具有依申請類政務服務事項的部門納入“一盤棋”聯動體系，構建“科長發起、部門協同”快速響應機制，各部門對行政審批科長發起的需求確保在1個工作日內響應啟動，通過並聯審批、協同會商、聯合踏勘等方式實現高效協同，提升部門整體服務效能。

政務服務中心圍著職能部門轉，做牢一體保障“支撐網”

部門協同順暢了，辦事就快了。但有些問題，單靠一個部門或幾個部門難以解決，需要更高層面整體統籌。

張家界盛美商業管理有限公司的負責人那段時間有些焦頭爛額。盛美天門山度假酒店項目等著改建，項目備案卻沒辦下來，立項申請涉及多個環節和部門，材料專業性強，企業自己摸不清門道，越拖越急。市政務服務中心了解到情況后，與永定區政務服務中心聯動，協調多個審批部門開展並聯預審，指定幫辦代辦專員主動介入，協助企業准備項目建議書、可行性研究報告等申請資料，高效為企業完成辦理。

企業負責人后來提起這件事，語氣裡還帶著幾分感慨：“真沒想到，項目立項審批手續能這麼快辦好，幫辦代辦服務真是省時又省心！”

企業急在眼前的事，政務服務中心想在前面。通過建立以政務服務中心為總調度、N個部門協同配合的“1+N”一體化服務支撐體系，主動匹配各部門在系統對接、流程再造等方面的“個性化”需求，讓部門放手做事，讓協同順暢運轉。今年以來，全市通過組織多部門聯席會議解決各類疑難問題85個。

所有工作圍著企業和群眾滿意轉，做實服務閉環“度量衡”

服務好不好，得企業群眾說了算。

在張家界市政務服務中心惠企專區，湖南宋氏秦大媽餐飲管理有限公司負責人宋金絨說起這裡的服務，語氣裡帶著真切的認可：“一個電話就能答疑解惑，上門服務直達需求，企業訴求事事有人管、件件有著落。”

滿意不滿意，企業群眾的臉色才是政務服務真正的成色。張家界市推行行政效能綜合監管“三查三溯三優”模式，健全“辦件回訪+意見征集+整改提升+效果追蹤”閉環機制。建立常態化走訪機制，對重點項目實行全流程跟蹤回訪，完善“辦不成事”反映窗口，健全“接訴即辦”工作機制，實現企業群眾訴求專人跟蹤、限時辦結。今年以來，全市幫辦代辦服務回訪滿意度達100%，政務服務業務辦件好評率99.99%，“差評”處置及時率、回訪滿意率100%。

政務服務沒有終點。張家界市將持續深化“五轉”機制，緊盯五大領域精准發力，不斷創新服務方式，讓腳步繼續向下沉、服務不斷向上移，以更優的政務服務環境為加快建設世界一流旅游目的地、為推動張家界市經濟社會高質量發展提供堅實支撐。（趙沙）