“以前反映問題，不知道該找哪個部門，多頭跑、反復說﹔現在訴求有人接、事事有人盯、辦結有回音。”在湖南永州零陵區郵亭圩鎮，談起群眾訴求辦理的變化，群眾言語裡透著踏實。

基層是聯系群眾的“最后一公裡”，群眾的呼聲就是監督的哨點。針對民意訴求多頭受理、重復交辦、研判不精、處置滯后等基層治理難題，在零陵區紀委監委指導推動下，郵亭圩鎮立足鎮情實際，創新推行“521”（我愛民）閉環工作法，以“五條渠道歸集、兩級會商研判、一套閉環問效”構建“統一歸集、精准研判、分級處置、閉環反饋”的全鏈條民意服務機制，把監督嵌入訴求受理、分流、辦理、反饋全過程，推動民意訴求處置從“被動應付”向“主動治理”轉變，切實架起黨群干群“連心橋”。

五渠歸集聽民聲——把分散民意“收上來”

民意訴求從哪裡來？屋場會建議、群眾反映、基層干部聽取、鄉梓賢達反饋、上級交辦……郵亭圩鎮整合五大民意收集渠道，實行“一個池子蓄水、一本台賬統管”，逐件登記來源、內容、責任人、辦理進度，動態更新、全程留痕，從源頭破解多頭受理、重復上報問題。

“多頭受理”的堵點，關鍵在“誰接”不明。該鎮建立首接負責制，首次錄入的單獨建檔、依規分流，重復同源的歸並整合、鎖定唯一責任主體，杜絕部門空轉。今年以來，全鎮通過屋場會收集民意133條，當場解決5件、上報待解決24件、登記待處理107件，高頻問題、重點區域一目了然。

兩級研判研民情——把矛盾症結“研得透”

線索收得全，更要判得准。該鎮建立“村級初核＋鎮級統籌”兩級研判機制，分層過濾、分級甄別、一案一策。

村級初核，黨員會商就地化解。各行政村由村黨組織牽頭，組織村支兩委、黨員、村民代表會商，能就地解決的當場明確責任、限時辦結，需鎮級協調的形成初步意見上報，推動矛盾前端吸附、就地化解。鎮級統籌，兩步會商集中攻堅。各職能部門先行內部初審，簡單訴求就地化解﹔復雜疑難訴求提交鎮級聯合研判，由分管領導定期召集會商，明確牽頭單位、配合單位、處置路徑和辦結時限，超出鎮級權限的形成會商紀要，提請鎮黨委政府統籌對接區級部門解決。今年以來，全鎮累計開展集中研判20余次，梳理形成高頻共性問題清單，實現簡單問題快速消化、復雜問題集中攻堅、疑難問題統籌破解。

一套閉環暖民心——把民生實事“辦到底”

辦結不等於辦好，答復不等於滿意。該鎮依托“村級首辦、鎮級聯辦、區級協辦”三級治理體系，細化處置標准，嚴格落實“日清周結、周清月結”時限要求，簡單問題當日處置、一般問題一周清零、復雜問題限期攻堅。

為防止“紙面辦結”，該鎮對台賬內訴求實行清單化、銷號式管理，建立超期預警、進度提醒、約談督辦機制，臨近時限的及時提醒、跟蹤推進，超期未辦結的由鎮紀委督導約談，逾期未辦結一律挂牌督辦、對賬銷號。問題辦結后，安排專人通過電話、上門走訪開展滿意度回訪，對群眾不滿意、問題未根治、訴求未化解的事項，重新復盤、溯源整改、二次交辦，直至群眾認可滿意。對涉紀問題，由紀委依規處置，累計立案9件，給予黨紀處分5人、政務處分1人，形成有力震懾。

監督護航見實效——把群眾口碑“立起來”

機制倒逼作風轉變。今年以來，全鎮民意訴求平均辦結時長縮短40%以上，攻堅化解疑難積案60余件﹔80%以上的苗頭性、傾向性矛盾在鎮村兩級就地化解，信訪總量同比下降近六成，“小事不出村、大事不出鎮、矛盾不上交”的治理目標正逐步變為現實。全鎮民意訴求辦結率穩定在95%以上，群眾回訪滿意率突破92%。“現在辦事講效率、講公道，我們信服。”不少群眾由衷評價。

一樁樁民生實事，更讓群眾獲得感可感可及。投入300萬元擴寬易地扶貧搬遷安置點門口道路，促進家門口就業增收、人均增收1.5萬元﹔投入50萬元改造安置點供水設施，解決146戶479人及周邊群眾用水難題﹔投入16萬元對福田村石井觀塘清淤加固、維修新屋組排岐壩，保障130多畝水田灌溉和防洪泄洪﹔籌措5萬元硬化新光村村級活動中心旁閑置空地、建成停車場……群眾身邊的煩心事、揪心事，正在一件件辦成暖心事、放心事。

為民服務不是一句口號，而是一套機制﹔群眾路線不是走形式，而是要真正走進群眾心裡。郵亭圩鎮的探索實踐，是零陵區把監督融入基層治理、用心做好送上門來的群眾工作的生動縮影。下一步，零陵區紀委監委將總結提煉這一實踐經驗，推動閉環處置機制在轄區鄉鎮推廣，持續深化“群眾點題、部門答題、紀委監督、社會評價”工作路徑，把群眾急難愁盼解決在基層，以實實在在的治理成效厚植黨的執政根基。（廖彬森 殷雅君）