长沙芙蓉区国税争创巾帼文明岗 不断提高纳税人满意度

2017年03月09日09:34  来源:人民网-湖南频道
 
长沙芙蓉区国税争创巾帼文明岗 不断提高纳税人满意度

人民网长沙3月8日电  (记者 林洛頫) “感觉真快,业务不到8分钟就全部办完,并且是一站式服务。”走进长沙市芙蓉区国家税务局办税服务厅内,前来办理业务的柳芳拿着刚办好的发票,不由的称赞起来。

位于长沙城中心的芙蓉区国家税务局办税服务厅,每天都是人来人往,纳税人通过柜台咨询、解决企业的各种税务问题。该大厅近年来获得“湖南省巾帼文明岗”、“五星级办税服务厅”、“依法办税示范窗口”、“共产党员示范岗”等多个荣誉称号,究竟是怎么一支服务团队,将自己的使命、责任融入到纳税服务工作的方方面面呢?

创新:成立纳税服务团队 让大小事有源可溯

长沙市芙蓉区国税局负责42.8平方公里的税收征管,服务区内逾4万户纳税人,征管总户数和市场数均为全省前列;2016年营改增后,该局组织收入占芙蓉区财税收入总量的一半以上,各项日常工作量增加近一倍。

为了让大厅工作人员更好履行纳服责任,提高全局纳税服务水平,进而提高纳税人满意度,2016年芙蓉国税成立纳税服务组,并在今年率先全市各分局将该小组脱离纳税服务科,纳税服务组将监督和促进包括各业务科室涉税专员在内的纳税服务人员全部工作开展情况。

“有制度、有管理、有评价、有反馈;这样才能及时发现问题,改正问题。”纳服组组长贺文艺介绍,纳服组主要通过视频监控大厅、电话回访纳税人等方式,公开、公平、公正地对全局纳税服务情况进行监控,发现问题直指具体单位、领导、个人,并进行全局通报。

对此,芙蓉区国税局局长熊玲对记者说:“听取基层意见、公示违规行为、处理群众投诉、解决疑难问题,让日常工作中小至工作着装,大至税源管理的事都有源可溯,通过严格的管理不断提高纳税人的满意度和获得感。”

目前,芙蓉区国税局办税服务厅共有成员51名,其中女性46名,占全体干部的90%。这支基本为女性的团队充分发挥了自身的优势与长处,用柔性的一面处理与纳税人沟通中出现的矛盾,用细心的工作态度推动纳税服务水平的提升,用扎实的专业知识帮助每一位纳税人。

坚守:十五年来专注税收 化解矛盾处理疑难

“昨天纳税人反映了几个问题,经过整理我现在给大家讲讲……”每天8点50分,芙蓉区国税局办税服务大厅内都会举行晨会,值班科长组织大厅工作人员总结前一天工作,分配布置当天工作,安排协调各项事宜。

作为办税服务厅科长的徐辉每天总会第一个来到岗位,巡查大厅和4个分局大厅的工作开展情况、即时处理纳税人反映的问题、协调各科室间的业务往来、关注大厅人员的工作动态、安排业务培训与学习,这个看似普通、平凡的工作岗位她已坚持干了15年。

“我要投诉你们!”去年国家全面推行营改增,芙蓉区一位纳税人对新政策的执行不太理解、无法适应,甚至在大厅捏紧拳头与前台导税员工争论。第一时间发现问题后,徐辉赶紧上前倒水递给纳税人:“您好!您可能口渴了,请先坐下来喝杯水吧。”

徐辉的举动让纳税人颇感诧异,僵持几秒后他接过茶杯,缓缓地坐了下来。徐辉轻声说:您留个电话号码给我,关于新政策的动态我们会及时通知您,您以后有什么问题也可以随时打我电话咨询。”纳税人的情绪立马平复了不少,露出满意地微笑,并表达起歉意说:“对不起,我的脾气确实的太急躁了点。”

总有人会问徐辉:“这么多年遇到纳税人对你发脾气,你觉得委屈吗?”她总是笑着说:“不可能一点不难受,只要换位思考去理解纳税人,你就不觉得委屈。”十五年来,面对枯燥繁琐的大厅工作徐辉从未感到厌倦,面对所有换岗的机会她都会毫不犹豫的拒绝,她觉得自己有义务和能力将这份工作做得更好,并且对朝夕相处的大厅同事有不舍。

其实,向徐辉一样的大厅税务人员还有很多,她们用百分之百的热情投入工作,在营改增攻坚战中,她们连续3个月“白加黑”、“5+2”的忙碌奋战,累计加班达3000余小时,每人每天平均接听纳税人咨询电话上百个,正是靠着这一份坚守,赢得纳税人一致好评。

奉献:舍“小家”顾“大家” 携手并肩攻坚克难

团队的力量总是能带动一个整体,甚至能震撼和感动一个行业。今年2月芙蓉区国税局办税服务大厅副科长田敏的母亲病重入院,而此时恰逢纳税申报期,大厅工作压力大、事情多、任务紧,田敏没有因家事请过一天假。

2月15日申报期最后一天,田敏还加班到晚上11点,接到父亲电话她才赶往医院,到达后发现母亲已睡下,田敏只能远远守望着母亲,第二天一早她又重新投入到工作中;下午父亲再次打来电话叫女儿赶紧来医院,同事们知道后纷纷让其放下手中工作,后续由大家帮忙完成。在确认完成交接工作后,田敏才急忙赶往医院,就在田敏赶到医院当晚,她的母亲就过世了。

“田科长很坚强,从不会将个人情绪带到工作中。”大厅服务窗口人员刘红玲说,因为自己身处在这样一个团结、奋进的团队,虽然感到辛苦但却很快乐,“我们相互帮助、团结一致、紧密协作,大家共同解决问题、交流心得,感觉比亲姐妹关系还要好。”

日常工作中,芙蓉区国税局办税服务大厅每周四晚,都会定期组织前台人员开展纳税服务培训,更新前台人员业务知识,不断提高前台人员综合素质;周五更是会对前台操作人员的工作亮点及缺点逐一进行总结点评,相互交流学习,改正不足之处。

同时,大厅工作人员利用周末时间,对定王台书市、南湖建材市场、马王堆海鲜市场等市场举办6期市场专题培训,提高各专业市场经营户的纳税意识;并组建“纳税服务专家团”,选取区内大中型企业,量身制定课程,安排业务骨干上门为重点企业提供办税辅导。

“要想做好本职工作,首先要热爱这份工作,我对办税服务厅的感情就像对家一样,而你们就是我的家人。”正因为有一群和徐辉一样的纳税服务人员,她们携手并肩、攻坚克难,让芙蓉区国税办税服务厅的工作面貌焕然一新,几年来获得了省市一系列殊荣。

(责编:方勋、罗帅)