外卖配送规范 落实是个问题

2017年08月10日15:25  来源:广州日报
 

  近年来,“互联网+餐饮”为大众带来诸多便利,“外卖配送”兴起的同时也暴露出服务水平参差不齐、服务难以满足客户需求等问题。日前,旨在促进外卖行业健康发展的《外卖配送服务规范》在北京发布,有人称赞该规范是行业一大进步,也有人认为规范里某些规定缺乏人情味。同时,不少网民担心规范能否落实。

  网友:规范很美难有实质意义

  8月5日,由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖等企业共同起草的《外卖配送服务规范》(T/CCPITCSC 007-2017)团体标准发布,并将于今年9月1日起正式实施。

  该规范规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。在配送服务机构方面,《外卖配送服务规范》明确规定外卖配送机构应具备企业法人资质,且具有固定办公场所和规模化的配送队伍,同时配送箱等也应符合相关法律规定;在服务人员方面,要求应对配送人员进行身份审核。

  业内人士表示,行业规范是有必要的,但该规范不是强制要求,加上现实外卖配送过程中存在太多不确定因素,各项具体规范落到实处存有难度。

  “规范看着很美却难有实质意义,规定商户应在10分钟内确认订单,若超时是否真处罚?最终还得靠消费者用行动投票。网友“谭某的大麦”表示。

  律师:对消费者商家和社会都有益

  百度外卖配送员小陈表示,不允许配送员进入家中,是约定俗成的,感觉不需要规定。至于“轻声敲门”,有时候别人家的房子是套房,配送员才会大声喊。

  “我们基本都按消费者的要求配送,因为这样才能得到好评。收到好评较多,系统会优先派单给你。”他表示,系统派单后5分钟内接单基本能做到,当一个配送员忙不过来时,管理人员会实时调整。“外卖小哥到了饭点都是‘爆单’模式,要完全实现5分钟接单恐怕得增加人手。”

  广西南国雄鹰律师事务所律师廖富凌认为,该规范不失为一种有益尝试,“它属于推荐性的规范,没有法律的强制约束力,但如果商家自愿承诺按此服务规范标准向消费者提供外卖配送服务,则该商家会受到规范的指导和约束效力。这将有利于商家参照规范向消费者提供服务,也有利于消费者参照规范评价商家的服务,以促使商家提高其配送服务的质量。”

  “从长远来讲,该规范的实施对消费者、商家和社会都有益处。”

  相关规定

  《外卖配送服务规范》:配送员应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者;配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。(新华社记者朱丽莉、袁慧晶、杨稳玺)

(责编:罗帅、曾璐)