消费者权益保护,湖南建行一直在行动

2019年04月23日09:59  来源:三湘都市报
 

  强化客户投诉管理工作,切实维护消费者合法权益

  4月17日,有关部门将消费者与建行长沙某支行就错录贷款未结清余额存在争议的投诉,转交建设银行湖南省分行(以下简称湖南建行),获悉情况后,该业务经办支行第一时间积极与客户对接,真诚协调处理问题与纠纷,18日上午即获得客户谅解。

  在金融产品和金融服务日趋繁荣和多样化的今天,客户投诉不可避免,随着消费者维权意识不断增强,如何帮助客户妥善解决问题、及时回应客户诉求,湖南建行始终牢固树立“以客户为中心”理念,将“做品质、树品牌”摆在突出位置,通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理等举措,推进消费者权益保护各项工作全面、深入、有序开展,有效维护了消费者合法权益。

  积极回应关切,着力解除客户“眉上愁”

  3月7日,建行长沙某支行网点接到客户投诉,该客户声称在建行办理某种卡,初期一直能短信收到详细收费明细,但这两年却只能收到扣款明细,而不能收到地址明细。

  尽管上述客户投诉问题非湖南建行业务管理范围,但该行仍积极联系相关主管部门,不仅第一时间帮助客户查询到了其想了解的相关情况,耐心的告知后续自助查询渠道,更是举一反三,成立了网点、二级行和省分行三级问题快速反应通道,及时解除客户“眉上愁”。

  “一开始投诉以为是建行的问题,了解情况后才发现他们无责,但尽管这样,建行依然高度重视我投诉的问题,真是让我感动”,回忆一个月前的经历,客户袁先生仍忍不住频频竖起大拇指,“虽然我这是反映了一个小问题,但湖南建行这么用心、尽力,真是好样的”。

  滴水可以印证出整个太阳的光辉,面对愈发复杂的金融消费环境,湖南建行一直高度重视客户体验,把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。目前该行已通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道公布客服与投诉热线,并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱,拓宽消费者反馈问题的渠道,力争在第一时间积极回应客户关切,帮助客户解决问题。

  重视客户投诉,为消费者权益保驾护航

  “保护消费者的合法权益,实际上也是在保护银行自己的声誉。”这是湖南建行全行上下对消费者权益保护工作形成的共识。事实上,一直以来,该行始终把保护金融消费者合法权益作为提升服务口碑、塑造声誉形象的关键。

  由于业务规模和客户群体在省内市场占比较大,业务发展过程中也随之产生了一定数量的客户投诉情况,为切实做好消费者权益保护工作,湖南建行把“降低投诉数量,提升客户满意度”确定为消费者权益保护工作的重中之重。

  如何把消费者权益保护工作融入日常,落到实处,湖南建行给出的答案是“用制度来约束,用制度来规范”。该行不仅在省行层面专门成立了消费者权益保护部,更是先后制定出台了《中国建设银行湖南省分行客户投诉管理实施细则(2018年版)》《中国建设银行湖南省分行客户问题工单处理考核实施细则(2018年版)》,持续完善投诉管理机制。

  值得一提的是,湖南建行还专门建立客户投诉问题联系人制度,在省行管理部门中指定专人负责牵头条线投诉问题处理工作,指定二级行和网点等主要负责人为投诉处置工作的第一责任人,明确投诉处理的职责分工和主体责任。同时,该行还定期开展投诉问题的处理能力培训,提升全行员工投诉处置成效。

  做品质树品牌,创新式服务贴心又暖心

  初春的长沙,建行长沙某网点的客户经理小陈又一次微笑着打开营业室大门,准备迎接忙碌充实的一天。一位神色匆忙地老先生出现在网点,“小伙子,我要转账!”老先生态度坚定。老人的举止引起了小陈的警觉,他一边热情与老人沟通,一边迅速联系了大堂经理,经过一个多小时的耐心劝解,老人终于意识到自己是遇上了骗子。

  这是湖南建行又一次成功的及时制止了发生在电信诈骗易感人群身上的资金损失事件。为保护客户财产安全,湖南建行完善涉案账户查询“绿色通道”、7×24小时即时控制、限额冻控等机制建设。在反欺诈业务环节,该行上线“安全锁”系统功能,保全客户资金。针对跨行交易当中客户的难点痛点问题,从2017年底至今,该行采取多种处理方法为客户追回盗刷资金2400余笔,共计262.12万元,赢得了客户的交口称赞和真心信赖。

  立足新形势,将“做品质、树品牌”摆在更加突出的位置,湖南建行还着眼细微之处,从硬件到软件全面升级,全面保障特殊金融消费群体的合法权益。不仅对聋哑、视觉障碍客户用心用情,对于因重症、意外事件等特殊原因而无法亲自到网点的客户,湖南建行网点员工还多次提供上门服务,协助客户办理业务。

  百尺竿头更进一步,2018年8月以来,湖南建行还主动向社会开放网点服务资源,全力打造“劳动者港湾”服务。据该行工作人员介绍,截至目前,湖南建行已建成“劳动者港湾”536个,“劳动者港湾”配备了饮水机、休息桌椅、图书、Wi-Fi、手机充电器等基础惠民服务设施,为社会公众提供“暖心服务”。(通讯员 金李 记者 潘海涛)

(责编:李芳森、邢佳)