“人情味”线下服务让老年人办电不慌

人民网长沙11月26日电 “智能缴费虽然方便，但是我还是愿意来营业厅办理业务，一来我不太会手机操作，更重要的是营业厅更有人情味。”11月25日，家住湖南郴州上自建里的客户苏丹在国网郴州供电公司苏仙供电服务站工作人员的指引下办理了线下缴费业务，并与前来收集意见和建议的供服站站长李峰拉起了家常。

根据国网郴州供电公司近一个月的缴费方式统计，线上缴费率达94.25%。尽管现代营销服务在向数字化转型，但部分老年客户更青睐于传统的业务办理模式。为此，在推动办电业务智能化、信息化普及的同时，国网郴州供电公司坚持“两条腿走路”，将线上线下服务高效协同，以解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。为老年人提供符合其特点、满足其需求的产品和服务，营业厅内配备智能云终端，降低了服务系统的使用门槛，操作难度大幅度下降，使用起来更容易上手，老年客户可在服务人员一对一的帮助下使用系统办理新增业扩、过户、缴费等业务，亦可在营业厅前台面对面办理各类业务，切实解决老年客户在运用智能技术方面可能遇到的困难。

“我们也会定期开展客户走访，如果用电客户是老年人，我们会在客户的授权下联系子女，教会其子女在线上帮忙代缴电费。”据李峰介绍，面对部分出行不便且有缴费需求的老年客户，供电服务人员通常会重点加强宣传培训和上门指导，或是采取子女代缴的方式办理业务。同时,开通特殊群体绿色通道，遇到用电问题的老人，可享受特殊用电服务。

针对农村用户出行不便、智能系统接受度较低的特点，国网郴州供电公司在日常交易中保留现金支付及人工服务窗口，让老年人在智能化时代也能享受相应的线下服务。县级供电企业基本采取“乡镇供电所+供电服务便民点”的组织架构，将运维抢修、客户服务等末端业务在属地融合做实，有效缩短供电服务链条，提供有温度、有人情味的优质服务，形成了“乡乡有点、村村有人”业务闭环，农村用户基本实现了“办电不出村、就近跑一次”的用电体验。（张恺姣）