近日，湖南省长沙县政务服务中心一个特殊的窗口受到了群众的广泛好评，这个窗口就是2021年底设立在长沙县政务服务中心总咨询台的“办不成事”反映窗口。自设立以来，该窗口立足群众需求，受理群众在政务服务中心大厅内办理各项事项过程中遇到的各类问题，成为县政务服务中心的专解群众“急难愁盼”的专窗。

应群众之急，延时服务让急事即办

4月中旬，交通局窗口启动道路货运经营许可证、车辆运营许可证等证照电子化工作，需由车主本人在手机端操作配合窗口人员办理。大批年龄较大不会操作APP的车主需要窗口人员协助才能办理，这样业务办理时间延长了，急坏了排队等候的群众。“办不成事”反映窗口接到群众反映后，立即与交通局窗口商量解决办法。从4月中下旬开始，交通局采取增设窗口，提前、延时服务，提供帮代服务等措施，有效解决了群众排长队等候办理业务的问题。

今年以来，长沙县政务服务中心各窗口秉承“事不办完不下班、人没走完门不关”的服务理念，不断优化服务方式，采用预约服务、上门服务、延时服务等方式，想群众之所想，急群众之所急。一季度，各窗口提前、延时服务近400人次。

解群众之难，帮代服务让难事好办

4月22日，邓先生来到县政务服务中心办理公司变更登记业务，因其视力残疾，在填写申请表格和文书时遇到了不便，旁边帮忙填写的群众也不清楚具体填写要求。正为难时，一位热心群众说：“前台那边有一个‘办不成事’接待窗口，那边肯定有办法”。邓先生来到“办不成事”反映窗口说明情况后，工作人员立即联系了大厅帮代服务窗口，帮代服务人员热情接待了他，并全程协助邓先生到窗口办理业务，尤其是办件需要的申请表格和文书，帮代服务人员全程代为填写并一一读给邓先生确认，最后顺利办好了变更登记。邓先生表示到政务中心就没有“办不成的事”，对特殊人群办事的帮助特别到位。

自“办不成事”反映窗口成立以来，长沙县政务服务中心帮代服务积极响应群众需求，以“热情服务、微笑服务、周到服务”为宗旨，围绕入门指引、政策咨询、办事帮代、工程建设报建咨询、网报指导等，加强帮办、代办。1-4月份，直接受理、办结帮代服务19万多次，24小时自助服务区办结50630件，免费复印87400次，全程网上办件8689件。

响群众之盼，强化监督促服务规范

今年三月下旬，有群众到“办不成事”反映窗口投诉有窗口收件存在线上线下要求不一致的情况。接到反映后，该局相关科室了解到情况，结合“清廉大厅”建设工作，联合纪委对政务大厅31个窗口单位开展业务工作检查，通过查看现场、查阅案卷、查验系统、走访群众等方式，对审批行为规范、业务办理时效、办事指南公示、案卷规范标准、工作作风等方面进行了全面检查，共发现5大类35个问题，并将情况反馈各相关单位，督促其限时整改落实。

为进一步规范大厅服务行为，长沙县政务大厅不断完善大厅管理制度，规范窗口工作人员着装、行为和考勤等，强化大厅督查巡查，建立日常巡查、定期回访、定期通报、季度点评等制度。一季度开展巡查130余次，通报60余次，清洁卫生、服务态度、工作纪律等情况不断改进。开展窗口“管理之星”“服务明星”“业务能手”“党员示范岗”“红旗窗口”评选，设置“明星墙”“荣誉墙”，激发、增强窗口人员服务能力。充分运用政务服务“好差评”机制，群众在窗口办理的每一项业务，都可以在评价器上实现一窗一事一评，对窗口人员起到了监督和激励的双重作用。

自成立以来，“办不成事”反映窗口以问题为导向，倒逼县政务服务中心及各窗口单位不断强化审批制度改革落实，持续提高政务服务质量，大大提升了群众、企业办事便利度和满意度。2022年一季度，县政务大厅政务服务电话回访办事群众381人，群众满意率99.3%；获得办事群众赠送锦旗、牌匾、表扬信和意见本等方式表扬58人次。（马礼 李源）

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