服务现场。受访单位供图

2022年，湖南省肿瘤医院门急诊总量达52.7万，面对群众日益增长的就医需求和老百姓的信任期待，湖南省肿瘤医院启动卓越服务建设，推进爱心陪诊公益服务项目，以主动服务、精准服务、暖心服务进一步强化医院服务质量效能，持续改善患者就医体验。

精准服务：想患者所想，急患者所急

据了解，湖南省肿瘤医院就诊患者中，近60%患者来自长沙以外，异地第一次来院就诊往往因不熟悉医院而彷徨无助。为了精准帮助异地来湖南省肿瘤医院就医的肿瘤患者提高就诊效率，节省就医的时间、人力等，医院联合权威媒体《大众卫生报》、公益慈善组织湖南康爱肿瘤患者服务中心（康爱公益）共同发起“爱心陪诊”志愿服务项目，持续性、精准性为外地首次来院就诊的患者免费提供诊前提醒、协助挂号、取送报告、代办问诊、就诊陪同等服务，让他们在陌生的环境感受温暖。

专业服务：深度培训打造专业队伍

项目吸纳志愿者近40名，从理论知识架构到现场了解全方位进行了志愿者集中培训和一对一培训。打造志愿者“十不”行为规范，集中培训医院门诊环境布局、就诊流程、风险防范、门诊礼仪、陪诊安全、沟通艺术等相关知识，并实地深入了解了医院门诊各大区域，熟悉肿瘤患者日常就诊的具体流程。为了进一步提升了志愿者的服务意识和服务能力，项目还对志愿者进行了一对一的指导培训，以老带新的方式辐射培训了一批专业的志愿者。

主动服务：哪里有困难哪里就有志愿者

“阿姨，这个我不能收？”陪诊志愿者金云指着胸口“公益 专业 免费”的志愿服务项目标志，婉拒了被陪诊者陈阿姨的“谢礼”。78岁的陈阿姨独自来湖南省肿瘤医院就诊，志愿者金云及时发现了她的情况，主动陪伴她就诊、检查。交谈中，陈阿姨表示，自己有退休金，但是不想耽误孩子工作，所以选择一个人过来，遇到金云她觉得非常感激。服务过程中，志愿者金云贴心地送陈阿姨到地铁站，并嘱咐她下车的站点，注意安全。患者在哪里，服务就跟到哪里。这样场景还有很多。志愿者们主动发现困难，解决困难，把暖心服务送到患者的心坎上。

党委副书记朱丽辉表示，异地就医爱心陪诊项目是湖南省肿瘤医院卓越服务重要举措之一。此项目通过多方联动，以点带面，力求持续改进，追求卓越，传递崇高的志愿精神，吸引更多社会力量关注到肿瘤患者这一特殊群体，以更加精细化的管理模式和服务机制，让人民群众享受更高质量的医疗服务。（胡晓庆）

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