为进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推进支付受理环境不断改善提升，中国工商银行湖南分行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署及人民银行有关工作会议的要求，进一步开拓思路、守正创新，在前期工作的基础上，积极推动银行卡、移动支付、现金等多种支付方式并行发展，为老年人、外籍来华人士提供更加安全、便利的服务体验。

完善适老服务体系，助力跨越“数字鸿沟”

2023年度，工行湖南分行服务老年客户1021万人次，服务客户占比32%，根据老年客户支付实际需求，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，进一步完善“工银爱相伴”服务体系，搭建线上线下适老便利化优惠支付场景，提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

加强支行适老化改造。近年来，工行湖南分行加快线下服务渠道适老化改造，打造了458家适老化网点，优化老年客户高频服务流程，做深、做细服务老年客户的各项工作。全辖网点均配置了老花镜、放大镜、爱心座椅及爱心窗口等适老服务设施，持续推进无障碍设施改造；智能柜员机老年版以大字、加粗、颜色对比展示，包括余额查询、工资明细、定期存款、存折打印等高频功能应用；为适应老年人支付习惯，工行湖南分行还在辖内39家支行配置了具有存折读取功能的自动柜员机，方便习惯使用存折的老年客户办理现金存取业务；依托300多家工行驿站建设“工银爱相伴”敬老服务区，配套适老主题特色装饰，在提供20项“工行驿站”基础便民设施的基础上，结合支行实际情况增配轮椅、拐杖、血压计（仪）等特色化适老服务设施。着力提升老年客户服务体验，对于行动不便的老年人，还会提供上门服务，解决客户燃眉之急。

优化老年人线上支付体验。工行面向老年客户推出手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率；创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务；首创“一键求助”，方便老人向子女咨询，老年人在电话渠道办理业务时专享0.8倍速语音体验。

完善安全保障体系。针对老年客户通过线下自助设备、手机银行等渠道向非本人账户实时大额汇款，工行推出了95588客服业务提醒服务，远程银行通过客服电话或短信与客户确认转账真实性。推出全方位金融账户安全锁，提供境外、地区、夜间、限额、免密等五重安全锁保障账户资金安全，构筑支付安全屏障。同时依托工行大数据智能识别技术对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的老年客户进行提醒，助力老年人账户使用服务优化和技能提升，增强安全使用账户意识，防范电信诈骗，维护老年人权益。2023年，工行湖南分行依托“工行驿站”组织敬老活动467余次，服务客户16.3多万人次。其中工行驿站敬老服务体验245次，直播及讲座活动14.8万人次，老年防欺诈科普197次。

完善数字人民币服务体系 提高境外人员支付便利性

自2024年1月1日起，工行湖南分行为持有短期签证（3个月以内）以及免签的境外来华人员提供简易开户服务，即开立Ⅰ类2级户。允许客户提供非境内长期固定住址和留存境外手机号码，除开户证件外不再要求客户提供佐证其身份的其他证明材料。

优化账户服务体系。面向香港同胞推广境外钱包支付服务，支持使用香港手机号开立境外钱包，在内地线上线下渠道享受高效的移动支付体验；面向澳门台湾同胞推广境内钱包支付服务，支持使用境内手机号开立境内钱包。在中非经贸博览会、第二十四届中国中部（湖南）农业博览会上布置了数字人民币体验区，邀请境外友人体验数字人民币。使用visa和mastercard的卡可在我行钱包上绑卡，兑换数字人民币。目前，部分地区已完成《境外来华人员双语开户指南》印制及摆放工作，张家界地区已完成《境外来华人员支付指南》征订工作并在境外来华人员集中地网点摆放供客户领取，其他地区正在征订流程中。

优化外卡受理体系。目前，工行湖南分行拥有超700户外卡收单商户，覆盖大型酒店、餐饮商户、特色景区、知名商业综合体等，工行POS支持受理VISA（威士）、Master（万事达）、American Express（美国运通）、DinersClub/Discover（大来&发现）、JCB发行的境外银行卡。围绕“食、住、行、游、购、娱、医”等场景，工行持续做好新增商户拓展与存量商户升级，加大POS机具投放，全面扩大商户外卡受理覆盖面和刷卡便利性，支持外籍来华人员顺畅体验在湘生活。

畅通现金供给渠道。工行湖南分行有近456家具有资质的外汇业务网点、1869多台支持外卡提取人民币现金的ATM自助设备覆盖全省。深化与辖内五类重点场所商户的业务联动，加大ATM、POS、外币自助兑换机等支付服务设备与各类支付服务宣介资源的渗透布放力度，提升了服务水平。结合岁末年初、春节等用现高峰节点，加强本外币新钞、零钞、大额现金等预约取现新服务模式宣传推广力度，引导客户通过手机银行等渠道体验线上便捷预约、线下快速交付服务，确保全面提升客户服务质效。做好拒收现金专项整治工作，全省累计为商户提供零钞兑换520万元、“零钱包”现金服务50万元。目前，全省外币现金库存种类已达到14种，金库及网点现金储备充足、券别合，切实满足“现金兜底”要求

工商银行湖南分行将持续做好老年人、外籍来华人员等重点客户群体支付服务优化工作，为服务好养老金融和高质量金融开放贡献工行力量。（王静波）

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