近年来，张家界市持续优化旅游法治化发展环境，以“投诉不出景区”为目标，通过建强法治服务队伍、优化涉旅纠纷快速处置流程等举措，确保旅游纠纷高效、妥善处置，不断提升旅游治理体系和能力现代化水平，努力打造一张“5A级的法治名片”。

2023年，张家界未发生重大涉旅舆情事件、未发生有影响的涉外事件，景区景点无刑案、无较大以上安全事故，核心景区所在地武陵源区被授予平安中国建设示范县。

擦亮“法旅名片”，寓法于游，因地制宜

积极探索“法治+”旅游融合发展新路径，健全依法治旅体系，提升综合施治“精准度”。

完善组织领导体系。成立市委主要领导任组长的市委旅游工作委员会，建立健全定期议事、综合协调、督查考核等制度机制，推动涉旅纠纷化解责任压实到属地、明确到部门、传导到基层，形成党委领导、政府负责、部门联动、齐抓共管工作格局。

深入推进地方立法。出台全国首部全域旅游促进条例，制定并严格落实《关于为全域旅游建设提供司法服务保障的指导意见》《关于进一步加强旅游速裁工作的指导意见》《张家界市旅游市场管理规定》等法律法规，建立健全涉旅矛盾纠纷化解职责和管辖机制、专项整治督办机制，推动依法治旅从规划到产业、从景区到城区、从上游到下游、从游客居民到企业主体等全面覆盖。

健全执法监管体系。深入推进旅游综合执法体制改革，在全国率先建立旅游速裁法庭，在全省率先成立旅游警察支队，协同推进市县两级旅游警察、旅游法庭、旅游检察工作室建设，配齐配强各级旅游市场监管执法队伍，创新设计“1+4+N”涉旅纠纷调解处理工作机制，加强涉旅职能部门协调联动、快处快办，开展重点时期和时间节点联合执法，即时化解涉旅纠纷。

巧用“加减乘除”，以旅彰法，提质增效

坚持抓重点、破难点、疏堵点，妥解游客急难愁盼问题，推动涉旅工作靠前发展。

在矛盾化解上做“加法”。出台《关于旅游纠纷诉调对接多元化解工作的意见》，将12345公共服务热线作为涉旅纠纷投诉统一受理、统一转办平台，建立旅游消费纠纷在线解决ODR机制，推动旅游速裁法庭、消费者权益保护组织、旅游协会、人民调解委员会的第三方调解、司法调解、涉旅行政部门行政调解综合联调。在游客主要集散地永定区、武陵源区，全省首创“旅游纠纷在线人民调解”模式，利用“湘调和”和“矛盾纠纷调解”信息系统，高效、便捷调处旅游纠纷。

2021年以来共受理旅游纠纷调解申请498起，调解成功454起，调解成功率91.2%。

在服务距离上做“减法”。“线上”“线下”齐发力，在全国首创旅游流动速裁法庭后，相继推出了“在途速裁”APP，建立了全域旅游在线消费纠纷解决ODR机制，游客可通过手机扫描下载“在途速裁”APP，在APP上可完成网上开庭、调解，现调现解案件在立案后一般情况下两小时内就可结案，纠纷较大案件最迟在游客离开当地景区之前结案并执行到位，实现“当天立案、当天调处、当天执行、当天兑现”。

在拓展空间上做“乘法”。出台综治中心暨网格化服务管理阵地建设规范，建设景区类“微网格”423个，落实“1+3+8”景区网格运行管理模式，制定“旅游咨询零距离、救助服务零误差、安全服务零事故、诚信服务零投诉”平安景区服务标准，开展旅游速裁法庭进微网格，实行24小时值班制，全天候受理游客提出的投诉，法官在接诉后15分钟内赶到现场化解纠纷，实现哪里有纠纷投诉哪里就有旅游速裁法庭。持续做好巡回办案工作，提供咨询、立案、调处、执行一站式服务，打消游客时间上的顾虑，及时维护旅游消费者合法权益。

在隐患排查上做“除法”。坚持“调防结合，以防为主”，大力开展服务全域旅游“创三优”活动，打造15个新时代文明实践旅游景区服务窗口，树立“袁谋文党代表工作室”等服务品牌，组织“党员义务咨询台”“景区协作群”开展寻人、找物、送药等便民服务，在人员密集场所、购物场所、主要景点等重要部位均设置“一键呼救”系统，全面落实“30天无理由退换货”承诺制度、“十分倒扣”管理制度和投诉直报点制度，切实解决游客旅游购物、消费维权的痛点难点问题。部署推进“铁腕治旅”十大专项整治，近三年来共计立涉旅行政案件253起，处罚涉旅市场主体116家、从业人员153名，涉旅投诉呈现逐年下降趋势。

创建“志愿小队”，沉浸普法，纾难解困

联合文旅、法院、市场监管、司法行政等部门建立旅游普法志愿小分队，开展“法治宣传进景区”上门送法、进店讲法，定期举办文旅普法讲堂，强化文旅企业管理人员法治学习，优化法治营商环境，引导文旅企业合法合规经营。建立法律服务志愿小分队，在各大景区检票口搭建服务站、设立咨询台，以悬挂横幅、张贴宣传海报、发放宣传资料等形式向来张游客宣讲《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《张家界市文明行为促进条例》等，接待游客法律咨询，择优选聘景区讲解员和普法志愿者，融法治精神于绝美山水之中，营造“沉浸式”法宣氛围，获得广大游客朋友一致好评，拍摄的微电影《我就在你身边》获评第十届全国“金法槌”优秀奖。（罗杨）

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