今年以来，工商银行湖南分行聚焦老年人、外籍来华人员等群体支付不便问题，推动移动支付、银行卡、现金等多种支付方式并行发展，不断提升支付服务的包容性、便捷性，获得客户一致好评。

“湘”见不见外 服务有温度

“你们的服务实在是高效了，谢谢你们！”这是一名俄罗斯游客对工行张家界武陵源支行高效优质服务的真诚赞美。

5月17日，一位俄罗斯籍游客匆匆来到工行张家界武陵源支行营业室，大堂值班的分管行长当即上前询问是否需要帮助，交流中得知该女士近期来到张家界武陵源游玩，本想在ATM上使用万事达标识的银行卡取现，但由于操作失误导致银行卡被吞，因着急赶飞机想要快速拿到被吞的银行卡。了解情况后该行分管行长迅速组织ATM维护人员进行现场取卡，安排专柜办理吞没卡领取业务，并亲自现场指导其在ATM机办理取款，全程仅用12分钟即全部办理完毕。

工行张家界武陵源支行服务获外籍客户点赞。单位供图

6月6日下午，在工行怀化分行优化支付服务专班调度下，迎丰支行为怀化学院外籍学生举办了一站式开卡服务专场活动。支行在网点设立专门的服务窗口，为外籍学生提供一站式开卡服务，包括填写申请表、身份验证、卡片激活等环节，与学院联系配备翻译随行，与熟悉外语的员工一道，为外籍学生提供中文、英语、俄语等多语种服务，确保外籍学生能够顺利办理业务和进行有效沟通。

工行怀化迎丰支行为怀化学院外籍学生办理业务。单位供图

工行怀化迎丰支行客户经理热情为外籍学生介绍业务。单位供图

服务便捷化 解决“出门难”

4月初，家住城陵矶的李奶奶要通过工行岳阳分行领取惠民惠农补贴，但李奶奶已逾90岁高龄，腿脚不便不能来银行网点办理卡片启用手续。了解到李奶奶的情况后，岳阳分行营业部主管行长带着便携设备驱车20公里来到李奶奶家，为李奶奶办理了卡片启用手续，李奶奶及家人十分感动，称银行真正做到了“以客户为中心，为客户提供最优质的服务”。

据了解，工行岳阳分行营业部目前共有惠民惠农账户近2万户，其中四分之一为民政部门拨付给高龄及独居老人的补助资金，领取者均为独居老人及腿脚不便的大龄老年客户，该行营业部为此专门成立了老年客户服务小组，提供上门服务，为老年客户提供更加优质的服务。

服务暖心化 想客户所想

6月，工行湘潭和平路支行收到客户徐奶奶送来的一面印有“满面春风接待顾客 一视同仁服务暖心”字样的锦旗，来感谢该行所有工作人员的热情暖心服务。

原来，之前徐奶奶到该行准备领取退休工资，发现因持续的强降雨天气，和平路支行已经聚集了许多老年客户，每一位客户的脸上都显露出焦急与烦闷。该行发现此情况后，第一时间制定并实施了应急方案，组织工作人员一方面悉心询问并倾听客户的业务需求，安抚排队等候区客户的情绪，另一方面进行业务分流，将持有社保卡的客户带去自助设备区指导客户进行操作，降低老年客户等待时间，提升业务办理效率，赢得现场客户高度赞扬。

工行湘潭和平路支行收到客户感谢锦旗。单位供图

下阶段，工商银行湖南分行将持续做好老年人、外籍来华人员等重点客户群体支付服务优化工作，更好地服务社会民生和高水平对外开放，为服务好养老金融和高质量金融开放贡献工行力量。（肖柯琴）

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