“3次现场调解，20余次电话沟通，历时1个月，用真心化解当事人心结，真正实现案结事了！”近日，孔阿姨在家人的陪同下，向长沙医调委送来“耐心调解 为民服务”的锦旗，对调解员公正专业的调解表示感谢。

母亲突然离世气难平

2024年3月28日，孔阿姨母亲张某因反复胸闷气促前往某医院就诊。

4月1日，医院为张某进行相关手术，但是术后张某出现并发症，情况突然恶化。虽经全力救治，张某仍在手术后第18天死亡。医患双方因此产生纠纷。

长沙医调委受理该案件后，考虑到案件的复杂性，安排了2名专业调解员和2名医学顾问共同进行调解。

孔阿姨在第一次“面对面”调解过程中，情绪异常激动。她无法接受，母亲在短短一个月的时间里，就与自己“生离死别”。她不仅申请了调解，还向有关行政部门投诉，通过政务热线、网上平台等途径反映情况。

医院则认为，对患者的诊断明确，而术后出现的并发症属于常见并发症之一。医院发现后积极开展抢救治疗，诊疗行为符合规范。

一时间，双方各执一词，纠纷异常尖锐……

以心换心解“心结”

为了避免矛盾进一步升级，调解员们主动改变策略，采取“背靠背”的方式进行调解，以缓和双方的正面冲突。

“我母亲身体一直很好，能自己走路去医院，本来是想调理身体的，结果做个手术人却没了，医院要负全部责任。”孔阿姨反复诉说失去母亲的悲伤，始终在情绪中无法走出来。

“我的母亲也是突然离开了我的…”调解员通过共情孔阿姨，一点一点地拉近了与她的距离，引导她不要被情绪裹挟，理性维权。通过一次次的疏导，孔阿姨慢慢信任了调解员。

“作为家属都希望自己的亲人平安健康，医生又怎么会不希望自己的病人痊愈？”调解员也在沟通中与孔阿姨进行“交心”，修复孔阿姨和医院的关系，重新架起医患双方沟通的桥梁。

情法结合巧调解

通过疏导，孔阿姨同意在调解期间不再通过其他途径反映情况，双方共同营造良好的沟通氛围。

调解员还了解到，孔阿姨因为当地风俗习惯，拒绝进行尸检。在咨询相关鉴定机构后，也得知此类案件无法通过鉴定，来明确医疗行为是否存在过错、因果关系、责任比例等。这无疑给本次调解增加了新的难度。

调解员结合案件实际情况，在医学分析基础上，查找翻阅数十个类似的裁判案例后，开展了多次集体讨论，最终制定了有针对性的调解方案。

讲医学、讲法律、讲案例，调解员在调解会上从情与法的角度出发，对诊疗行为及责任进行多维度的分析，对调解方案的各项内容进行了详细介绍，并就医患双方的疑问进行耐心解释。最终，医患双方就调解方案达成一致。

协议签订后的那一刻，孔阿姨如释重负。“之前一想到纠纷，我整夜整夜睡不着，整个人都很焦虑。我不懂医，也不懂法，年纪也大了，感谢长沙医调委的调解员，耐得烦，休息时间还来接我的电话，帮我处理好纠纷，压在我胸口的石头总算落地了！”她给长沙医调委的调解员发去了一条长长的短信，字里行间充满了感激与温暖。（黄瑶）

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