在数字化转型浪潮的推动下，长沙市开福区网格化综合服务中心积极探索“人工智能+政务热线”的新模式，运用AI赋能开福区12345政务服务便民热线，实现了智能派单、地址解析、工单处理精准化等多场景应用，为市民与政务服务之间搭建起一座智能、高效的“连心桥”。

传统热线服务模式下，工作人员需人工处理海量诉求信息，存在效率低、耗时长等问题。为解决这一痛点，该中心引入DeepSeek-R1与通义千问Qwen3.0两大模型，通过6轮迭代训练，构建出智能分类系统。系统基于数十万条历史工单数据，可自动识别诉求内容并精准派单。

数据显示，该AI智能派单系统自4月6日上线以来，两周内通过自主学习优化，派单准确率从一开始的46%跃升至95%，对比人工派单准确率75%提升明显。截至日前共派发26000余件工单，节省了2600余小时人力工时。

“12345热线AI智慧派单构建了‘接收－分析－派单’一体化流程，实现了全流程数字化。以往人工派单模式下，一般要到下午两点才能完成当日工单派发，如今依托AI能力，每日上午九点前即可完成全量工单的派发。”开福区网格化综合服务中心相关负责人接受记者采访时表示。

据了解，开福区网格化综合服务中心还将聚焦关键应用场景，为重点部门复用AI能力，精准匹配工单至对应站办所，提升处理效率，减轻政府人员负担，提高协同与监管效能。（谢语欣）

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