近年来，湖南郴州市苏仙区紧扣新时代“枫桥经验”实践要求，聚焦城乡社区治理的痛点难点，以居民小区为基本单元，创新设立“家门口解纷站”，将矛盾化解端口前移至群众“家门口”，实现群众的“操心事、揪心事、烦心事”就地解决，为推进基层治理现代化注入持续动力，助力小区平安建设迈上新台阶。

党建引领强根基，构建“三位一体”解纷平台

苏仙区将党建引领作为基层治理的核心抓手，围绕“有人管事、有地议事、有章理事”的目标，整合多方资源，构建实体化、规范化、便捷化的“家门口解纷站”平台体系。

建强队伍聚合力，打造“专业+志愿”调解铁军。全面推行片组邻“三长制”：片长由联系小区的社区干部担任，统筹小区整体治理事务；组长由小区楼栋长担任，负责收集本楼栋居民诉求；邻长从相邻20户左右居民中推选产生，精准对接邻里需求。同时，吸纳小区党员、业委会成员、志愿者以及“五老人员”等加入解纷队伍。这支队伍既熟悉政策法规，又了解社情民意，凭借“威信高、善调解”的优势，成为群众身边的“和事佬”。在神憩乾珑小区，还进一步整合法律顾问、社区民警、心理咨询师等专业力量，为复杂矛盾纠纷提供专业支撑，形成“骨干引领、多元参与”的队伍格局。

建实阵地优服务，打通“线上+线下”诉求渠道。线下，依托小区现有公共服务空间，设立固定的“家门口解纷站”工作室，统一标识、配备办公设施，让居民“找得到门、说得上话”；线上，同步建立小区微信交流群、开通解纷热线，并推广使用“百姓解忧站”微信小程序，构建“立体化”诉求反映网络。通过“线上接单、线下处置”模式，实现“信息多跑路、群众少跑腿”，确保居民诉求“随时提、及时应”。

健全机制定规矩，筑牢“源头预防”制度防线。建立“三议两公开”议事决策与监督机制，即“党支部提议、业委会商议、业主大会决议”的议事流程，确保小区事务决策符合群众意愿；“决议内容公开、实施结果公开”的监督机制，推动小区管理透明化，从源头上减少矛盾纠纷。同时，健全矛盾纠纷受理流转、多元化解等机制，推行“居民点单、站点派单、调解员接单”的闭环运作模式，确保矛盾纠纷“接得住、转得快、解得了”。以神憩乾珑小区为例，该小区创新建立“三联”协调联动机制，进一步强化多方协作，提升治理效能。

流程规范提质效，构建“全链条闭环”解纷体系

为将矛盾纠纷“化解在早、处置在小”，苏仙区围绕“主动排查、快速响应、分类处置”三个关键环节，构建全链条闭环解纷流程，确保每一件群众诉求都有落实、有反馈。

主动排查“早发现”，织密风险预警网络。严格落实片组邻“三长”“四个一”工作法：片长“一日一巡查”，动态掌握小区整体情况；组长“一周一入户”，精准捕捉居民潜在诉求；邻长“一旬一联系”，及时了解邻里动态；三长“一月一会商”，定期汇总排查情况，分析研判风险隐患。通过主动排查，将矛盾纠纷从“被动应对”转向“主动预防”，切实把风险化解在萌芽状态。

接诉即办“快响应”，提升群众满意度。无论是居民到解纷站现场反映，还是通过线上渠道提交诉求，工作人员均第一时间登记信息、快速派单，确保调解员“接单即行动”。同时，对所有诉求实行“台账管理、动态跟踪、限时办结、及时反馈”，构建“受理—办理—反馈—回访”的完整闭环。神憩乾珑小区“三长”凭借高效响应机制，今年以来累计服务群众3000余人次，做到“事事有回音、件件有着落”，让群众感受到“家门口”的速度与温度。

分类调解“精准化”，实现矛盾梯次化解。针对矛盾纠纷的复杂程度，建立“三级调解”机制。对于邻里口角、宠物扰民等一般性纠纷，由“三长”第一时间介入，就地、快速调处，力争“小事当场了”；对于涉及物业收费、公共区域使用等相对复杂的纠纷，由解纷站启动正式程序，组织业委会、物业、相关方及调解专家开展会商调解，确保“难事协商解”；对于重大疑难纠纷或涉法纠纷，立即启动“上下联动”机制，上报社区、街道协调专业力量下沉指导，或引导当事人通过司法途径解决，避免矛盾升级。数据显示，神憩乾珑小区通过“三级调解”机制，98%以上的矛盾纠纷在小区内得到有效化解。

多元共治破难题，深化“平安共建”治理格局

苏仙区以“家门口解纷站”为纽带，打破治理主体壁垒，整合各方资源力量，推动从“单一管理”向“多元共治”转变，将解纷工作与小区综合治理深度融合，为平安建设注入新活力。

强化源头预防，培育文明法治新风。依托“家门口解忧站”阵地，常态化开展普法宣传、政策解读、道德讲堂等活动，提升居民法治意识和文明素养。同时，结合矛盾纠纷排查工作，精准识别风险点，提前介入开展宣传教育，引导居民“依法办事、理性维权”，从思想根源上减少矛盾产生。

强化风险预警，筑牢安全稳定防线。充分发挥“三长”“人熟、地熟、情况熟”的优势，将矛盾解纷与社会治安巡逻、安全隐患排查、重点人群服务管理等工作紧密结合。“三长”在日常走访中，不仅收集居民诉求，还同步排查消防设施损坏、高空抛物隐患、独居老人需求等问题，通过每月会商机制及时上报，为精准施策提供信息支撑。这种“解纷+治理”的模式，切实维护了小区安全稳定。

创新治理模式，破解物业治理难题。针对以往小区物业管理混乱、物业费收缴率低、矛盾频发等痛点，苏仙区在神憩乾珑小区率先探索“党支部+业委会+酬金制物业”治理模式，引入物业“酬金制”机制：小区预收的物业服务资金实行“共管”，按约定比例和考核结果提取“酬金”支付给物业公司，其余资金用于物业服务合同约定的支出。同时，根据物业服务质量和业主满意度，给予物业公司浮动酬金，充分激发物业公司服务动力。这一模式实施后，小区物业费收缴率从不足35%跃升至90%以上，近三年居民累计参与分红205万元，物业矛盾纠纷从每年100多起降至“零发生”，物业服务满意度年均达80%以上，真正让业主成为小区治理的“主人”。

此外，苏仙区还以“家门口解纷站”为核心，整合志愿服务站、居民互助协会等平台功能，联动社区党支部、业委会、物业企业、社会组织、辖区单位等多方力量，通过协商议事、联合调解、志愿服务等形式，共同参与小区平安创建、环境整治、文明劝导等工作，形成“问题联治、工作联动、平安联创”的良好局面。

从“被动接访”到“主动服务”，从“单打独斗”到“多元共治”，苏仙区“家门口解纷站”以群众需求为导向，以创新机制为支撑，真正把矛盾化解在基层、把服务送到群众身边，为新时代基层治理提供了可复制、可推广的“苏仙经验”。未来，苏仙区将持续深化“家门口解纷站”建设，不断完善治理体系、提升治理能力，让平安之花在每一个小区绚丽绽放。（欧阳斌）

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