說起管家，你想起的是電視劇《大宅門》裡八面玲瓏的胡總管，還是英劇《唐頓庄園》裡古板忠誠的卡森？

如今，管家從劇裡走出來了。2022年6月，人力資源和社會保障部向社會公示了18個新職業，其中就有民宿管家。

什麼？民宿也有管家？管家干些啥？和前台、服務員有啥區別？職業前景好嗎？還要人嗎？

5月初，趁湖南省旅游民宿協會5月1日發布實施《旅游民宿管家職業能力等級劃分與認定》團體標准，記者帶你走近民宿管家，為你的好奇尋找答案。

民宿貼心，管家來寵客

“您好！這裡是陶源居客棧。我是您的管家譚雪軍……”5月5日，人還在武漢，長沙市望城區銅官窯古鎮陶源居客棧的預訂客人，就先擁有了一個管家，入了一個24小時在線的管家服務群。管家譚雪軍一邊安排第二天車輛接站，發送當天溫度濕度信息，提醒攜帶合適衣物，一邊檢查客房衛生……

管家是前台+客房服務員？店長黃丹微笑否定：在陶源居，管家要熟悉所有前台和客房的工作，還要會開車、會做陶、會彩繪、會茶道、會插花，會做春天芝麻豆子茶、夏天金銀花茶、秋天桂花茶，冬天會圍爐烤糍粑……

“我們還是客人的旅游定制師！”根據不同的客群，管家譚雪軍會推薦不同的玩法。“如果是小朋友，會推薦機器人博物館、陶泥手工課﹔老年人，會推薦周邊的博物館慢游覽﹔年輕人，會推薦飛行影院，給他們提供漢服，打卡拍照等。”

對這個新職業，人社部定義：民宿管家指提供客戶住宿、餐飲以及當地自然環境、文化與生活方式體驗等定制化服務的人員。

身為民宿管家的譚雪軍定義：“我們是前台、客房、導游一肩挑，大到組織活動，小到拍照養花帶娃……總之要讓客人像回到家裡，享受最貼心細致的服務。”

據“木鳥”民宿發布的《2023“五一”假期民宿消費報告》顯示，民宿訂單量達到2019年“五一”假期訂單量的5.17倍。長沙蓮花鎮、張家界龍尾巴社區、郴州東江湖等鄉村民宿集聚區，民宿更是一房難求，民宿管家們滿負荷運轉。

中南林業科技大學旅游學院副教授楊芳認為，和酒店對經理標准化技能熟練的要求相比，民宿管家更多的應是提供有溫度感的服務，傳遞民宿的主題和當地的文化生活。

官方認可，職業標准來了

在銅官窯古鎮，除陶源居外，還有以花為主題的花滿樓、以書香國風為主題的善卷書院、以酒文化為主題的太白客棧等高端民宿，入住游客都享受了管家服務。

5月7日，湖南省旅游民宿協會執行會長李文彥告訴記者，湖南民宿總量約5000余家，目前有國家甲級旅游民宿4家，國家乙級旅游民宿2家，湖南省五星級、四星級旅游民宿共30家。這些民宿都配備了管家。

楊芳帶領團隊制定了湖南的《旅游民宿管家職業能力等級劃分與認定》團體標准。她告訴記者，年前國內已有廣東、浙江、安徽等民宿產業發展成熟的省份發布了民宿管家團體標准或地方標准。

“廣東分白金管家、金牌管家、銀牌管家，湖南分高級管家、中級管家、初級管家。”楊芳解讀剛發布的湖南《旅游民宿管家職業能力等級劃分與認定》，“對民宿管家的基本要求包括職業經歷、職業操守、職業意識、責任意識（如是否主動推薦當地文化，保護當地文化）、心理素質（情緒調控）和形象素質（儀容儀表、普通話、親和力）等”。

民宿管家參與民宿管理的深度和廣度、所獲職業技能競賽証書等也影響等級的評定。楊芳舉例，初級管家要求滿足客人的各種合理要求，帶領客人體驗當地文化等。中級管家在初級之上，需參與民宿賬目管理、菜單設計、消耗品盤點、培訓新人、安全督查、分析數據等。而高級管家則需參與民宿的籌建開業、品牌運營推廣等統籌管理工作，要求的技能也更多。

民宿管家成了新職業並且有了明確的行業標准，譚雪軍十分開心，這意味著自己的職業被官方認証且可以不斷升級了。這是民宿管家的榮耀，更有職業認同感和獲得感。她希望，團體標准的發布會吸引更多人加入民宿管家的行列。

對湖南省旅游民宿協會來說，發布這個標准，意義更為重大。執行會長李文彥說：“我們旨在為實現湖南旅游民宿高質量、高品質發展，助力湖南打造世界級旅游目的地提供高素質的人力資源保障。今年將面向全省組織開展首批初級、中級、高級旅游民宿管家職業能力培訓與認定工作。”

人才流失，專業化還在路上

2007年，浙江湖州市德清縣莫干山上開辦了第一家高端精品民宿，被業內認為是國內民宿尤其是高端民宿的起步。經過16年的發展，全國各地風景優美景區附近的閑置廠房、土味老宅、荒蕪庭院紛紛華麗變身，精品民宿如雨后春筍般涌現。

攜程《鄉村旅游振興白皮書（2022）》顯示，過去5年，攜程平台鄉村民宿數量年均增速達60%，民宿已經成為推動鄉村旅游快速增長的核心力量。

但好看的皮囊是外在，服務才是民宿的靈魂。

知名民宿五號山谷創始人陳子墨感嘆，市場太缺好的民宿管家了，“你一間民宿可以賣2000元、3000元一晚，但服務才是無價的，服務才能體現品質。”陳子墨認為，好的管家就是一個綜合型人才，要懂美食，懂心理學，懂管理學。每天迎來送往，讓各色各樣的客人都滿意，這個非常難。

“民宿管家不是傳統的服務人員。”張家界梓山漫居的負責人胡濤認為，管家是統籌民宿各部門工作的角色。作為一個相對新興的職業，專業要求非常高，要能夠應對復雜多變的情況，這也是導致人才缺少的原因之一。

在3月23日召開的2023湖南省旅游民宿行業發展大會上，“缺人”“缺專業人才”成了民宿主們交流的高頻詞。

人才的缺失，陶源居店長黃丹深有體會，她坦言，管家工作時間長，像“五一”假期，客棧滿房入住，管家都是連軸轉，且各種細節都要到位，壓力大。管家流失率非常高。

楊芳分析，旅游人才的流失，與疫情期間不少旅游從業者轉行也有關。2021年，她所在的學院特意新開了鄉村民宿課程，16個學時，課程涉及民宿運營管理、籌建、設計、人員管理等。而陳子墨認為，現今人們出行方式、消費習慣及旅游產業格局都發生了巨變，傳統的旅游人才培養已不適應形勢，迫切需要培養提供個性化服務的旅游人才隊伍。

“目前湖南旅游民宿人才培養應該是‘彎道超車’，走在了全國前列！”李文彥帶來了好消息。他介紹，教育部已認定“民宿管理與運營”為一個新增的高職專業，懷化職業技術學院已開辦該專業三年，今年6月第一批畢業生就要進入就業市場。省旅游民宿協會今年將牽頭聯合湖南各大高職院校發起成立“湖南旅游民宿學院”，為湖南民宿產業發展建立人才庫，打響“宿美湖南”湖南旅游民宿公共品牌，同時打造全國旅游民宿學術人才交流平台。（易禹琳、黃煌）

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