櫃員小姚和同事小張正在耐心地幫助老奶奶辦理業務。單位供圖

“老年人不會寫字怎麼辦？”“老年人看不懂文字怎麼辦？”“向老年人講解往往需要更多更長的時間怎麼辦？”社會日新月異，老年人這一特殊群體似乎在不斷的科技化信息化迭代中落下伍來。中信銀行長沙分行聚焦“一老一小”，面對社會群體的多樣金融需求，積極切實履行社會金融責任，為“一老一小”提供標准化、專業化、有溫度的金融服務。

在面對老年人這一特殊群體時，中信銀行長沙星沙支行櫃員小姚也有著自己的擔當。近日，星沙支行迎來了一位特殊的客戶，早已過了退休年齡的69歲老奶奶卻仍在湖南特佳環境事業發展有限公司從事保潔工作。老奶奶由於文化程度較低且聽力不太好，小姚在與其交流的過程中需要提高音量一字一句地講解並重復多次。經過與老奶奶的單位財務人員核實，了解到老奶奶確實為該公司員工且需要辦理中信銀行銀行卡代發工資。

基於以上情況，小姚決定請同事櫃員小張進行輔助，小姚在櫃台內為客戶辦理業務並向奶奶講解，同事小張則在櫃台外使用指引筆指導奶奶操作並對奶奶未聽清、未理解的部分進行重復講解。然而在操作過程中卻發現了新的問題：老奶奶由於常年的勞動，已經無法正常握筆，握筆時手就在控制不住的顫抖，字的筆畫也不正確常常導致系統無法識別。於是小姚在奶奶身旁耐心地一筆一劃地教奶奶如何寫字，錯誤了就重新來，在一聲聲的重復與老奶奶一句句“好好好，謝謝”中完成了業務。業務辦理完成后，老奶奶對櫃員小姚在工作中積極溝通的態度、高效到位的服務、熱情不推諉的職業素養表示了高度的認可與由衷的感謝。

像小姚這樣的櫃員常常是面對“一老一小”群體的第一人，他們用高效、一流、熱情的職業素養投入工作，也將本著中信銀行“為客戶提供全方位貼心服務，提升客戶幸福感”的宗旨，為“一老一小”群體提供更周到、更安全、更方便的服務，以中信人的擔當肩負起社會金融服務責任。（李靖、楊培師）

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