“12345”熱線工作一頭連著政府，一頭連著百姓，為了讓熱線服務更有速度、力度和溫度，湘潭市岳塘區秉持“件件有回復，事事有著落”的工作理念，深化“放管服”改革，把12345政務服務便民熱線這項“送上門來的群眾工作”做出成效，架好服務群眾的“連心橋”。

深入跨部門綜合監管

2023年12月，市民李某致電12345熱線求助，反映其曾在湘潭市某建工集團有限公司工作，未簽訂勞動合同，現已離職，該公司拖欠其6900元工資，希望相關部門盡快督促該公司發放工資。

區熱線辦轉辦工單后，區人力資源和社會保障局第一時間簽收工單。根據群眾訴求，迅速安排勞動監察大隊及時了解情況，深入細致地進行協調。

“謝謝你們！工資已經收到了！”經過多次對接，該公司將所欠工資支付到位，李某對岳塘區積極處理訴求的工作態度贊賞有加。

由於轉辦至區人社局的熱線工單大部分為勞動維權類訴求，該單位總結經驗，舉一反三，通過提高熱線工單處辦能力、增強普法宣傳廣度、加大以案釋法力度，全力化解打工人的煩“薪”事，提升熱線訴求回訪滿意率。

2023年，岳塘區進一步健全12345熱線問題線索轉辦、聯辦工作機制，建立12345熱線與行政執法監督的信息共享工作機制，對通過以上渠道反映的違法違規線索及時轉交相關部門。城管、應急管理、公安等部門按照職責分工，對露天焚燒、違章停車、私搭亂建以及涉黃、涉賭等線索，依法嚴厲查處。

突出特色 打造品牌

群眾事無小事。岳塘區用“12345”這根“繡花針”,串起服務民生萬家線，熱切關注民生、傾聽民意，轄區各鎮街依托屬地實際，打造出各不相同的工作品牌，亮點紛呈，用心用情解決民生熱點難點問題。

書院路街道以“陣地全覆蓋，黨群心連心”為目標，深度推進熱線與物業、網格、部門之間的聯動，創新推出“一小時一線工作法”，工作人員每天上午，利用一小時與物業人員深入一線傾聽群眾訴求，發現問題、解決問題，實現了樓道燈不亮、垃圾清運不及時等簡易工單當日辦結，全面打通群眾訴求渠道與基層治理的“神經末梢”，不斷提高便民熱線辦理效率。

岳塘街道創新“1+1+6+N”熱線處置辦法，建立“街道+企業+社區+資源”的工作模式，形成班子成員靠前一步，部門、社區交叉一步，“屬地吹哨、共建報到”的熱線辦理合力，確保每個環節都有明確責任人，規范、有序、高效開展工作熱線工作。

五裡堆街道組建了一支由494名群眾參與的“瞭守”隊伍，開展日常排查、調解矛盾糾紛等工作，通過打造“名人”調解工作室等舉措，全心全意解決12345熱線反映的群眾訴求，變“基層管理”為“基層共治”。

下一步，岳塘區將繼續把為民服務作為“12345”熱線辦理的落腳點，持續提升12345熱線辦理質效，著力解決群眾的“急難愁盼”，有效提升轄區居民的獲得感和幸福感。（郭思嘉、曾珊珊）

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