“3次現場調解，20余次電話溝通，歷時1個月，用真心化解當事人心結，真正實現案結事了！”近日，孔阿姨在家人的陪同下，向長沙醫調委送來“耐心調解 為民服務”的錦旗，對調解員公正專業的調解表示感謝。

母親突然離世氣難平

2024年3月28日，孔阿姨母親張某因反復胸悶氣促前往某醫院就診。

4月1日，醫院為張某進行相關手術，但是術后張某出現並發症，情況突然惡化。雖經全力救治，張某仍在手術后第18天死亡。醫患雙方因此產生糾紛。

長沙醫調委受理該案件后，考慮到案件的復雜性，安排了2名專業調解員和2名醫學顧問共同進行調解。

孔阿姨在第一次“面對面”調解過程中，情緒異常激動。她無法接受，母親在短短一個月的時間裡，就與自己“生離死別”。她不僅申請了調解，還向有關行政部門投訴，通過政務熱線、網上平台等途徑反映情況。

醫院則認為，對患者的診斷明確，而術后出現的並發症屬於常見並發症之一。醫院發現后積極開展搶救治療，診療行為符合規范。

一時間，雙方各執一詞，糾紛異常尖銳……

以心換心解“心結”

為了避免矛盾進一步升級，調解員們主動改變策略，採取“背靠背”的方式進行調解，以緩和雙方的正面沖突。

“我母親身體一直很好，能自己走路去醫院，本來是想調理身體的，結果做個手術人卻沒了，醫院要負全部責任。”孔阿姨反復訴說失去母親的悲傷，始終在情緒中無法走出來。

“我的母親也是突然離開了我的…”調解員通過共情孔阿姨，一點一點地拉近了與她的距離，引導她不要被情緒裹挾，理性維權。通過一次次的疏導，孔阿姨慢慢信任了調解員。

“作為家屬都希望自己的親人平安健康，醫生又怎麼會不希望自己的病人痊愈？”調解員也在溝通中與孔阿姨進行“交心”，修復孔阿姨和醫院的關系，重新架起醫患雙方溝通的橋梁。

情法結合巧調解

通過疏導，孔阿姨同意在調解期間不再通過其他途徑反映情況，雙方共同營造良好的溝通氛圍。

調解員還了解到，孔阿姨因為當地風俗習慣，拒絕進行尸檢。在咨詢相關鑒定機構后，也得知此類案件無法通過鑒定，來明確醫療行為是否存在過錯、因果關系、責任比例等。這無疑給本次調解增加了新的難度。

調解員結合案件實際情況，在醫學分析基礎上，查找翻閱數十個類似的裁判案例后，開展了多次集體討論，最終制定了有針對性的調解方案。

講醫學、講法律、講案例，調解員在調解會上從情與法的角度出發，對診療行為及責任進行多維度的分析，對調解方案的各項內容進行了詳細介紹，並就醫患雙方的疑問進行耐心解釋。最終，醫患雙方就調解方案達成一致。

協議簽訂后的那一刻，孔阿姨如釋重負。“之前一想到糾紛，我整夜整夜睡不著，整個人都很焦慮。我不懂醫，也不懂法，年紀也大了，感謝長沙醫調委的調解員，耐得煩，休息時間還來接我的電話，幫我處理好糾紛，壓在我胸口的石頭總算落地了！”她給長沙醫調委的調解員發去了一條長長的短信，字裡行間充滿了感激與溫暖。（黃瑤）

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