從三湘四水的阡陌縱橫，到星城長沙的車水馬龍，中國人壽保險股份有限公司湖南省分公司（以下簡稱“湖南國壽”）以山水為紙、以行動為墨，書寫著一部“人民至上”的溫暖長卷。在“金融為民”理念的引領下，湖南國壽正通過科技賦能與人性化服務創新，推動理賠服務從“被動受理”向“主動關懷”轉變。從智能報案到上門探訪，從極速賠付到暖心紓困，湖南國壽以行動詮釋“人民性”，用有溫度的理賠服務為千家萬戶織密風險保障網。

“智啟新程”：智能前置，主動出擊

依托大數據與人工智能，實現風險事件的實時監測與主動響應，湖南國壽推出“星火燎原理賠服務項目”。通過應用第三方大數據，系統自動識別出險信息並觸發服務流程，無需客戶報案即可啟動理賠。用智能科技構建服務新模式，用精准數據構建行業標杆。

“貼心相伴”：極速響應，全程陪伴

通過科技手段，將客戶出險信息推送至對應的線上服務平台，實現報案信息的實時交互，第一時間傳達至對應的保單銷售人員。銷售人員在獲知客戶出險信息后主動聯系客戶，指導客戶准備索賠材料、協助線上提交理賠申請，並實時跟進理賠處理進度。同時針對重大案件，中國人壽提供“上門收件”等定制化服務。

客戶隻需通過手機端即可隨時查看案件受理、審核、賠付等各個環節的詳細進展，徹底消除信息不對稱帶來的焦慮。在理賠完成后，系統自動向客戶發送滿意度調查問卷，收集客戶反饋，借助機器學習算法對服務流程持續優化，不斷提升理賠服務質量。

“賠付加速度”：流程極簡，賠付提速

湖南國壽推出20000元內案件理賠“閃付”，對罹患惡性腫瘤、心腦血管疾病的客戶實行住院期間即時賠付，資料齊全后1個工作日內完成處理，緩解治療資金壓力。通過“中國人壽壽險APP”“國壽E店”等線上工具，支持客戶自助理賠與業務員移動辦理，最快10分鐘到賬，2024年理賠申請支付時效僅0.34天，重疾一日賠服務客戶達到8349人次，賠付金額3.45億元。

2025年3月19日，湘西分公司石女士將一面印有“高效理賠顯實力、熱忱服務暖人心”的錦旗送到中國人壽湘西分公司，感謝公司高效理賠處理和銷售人員熱忱的理賠服務。

石女士愛人李先生因右大腿軟組織挫傷在州民族中醫院住院治療，公司通過第三方大數據將住院信息第一時間推送銷售人員龍某，銷售人員龍某於2025年3月5日13：45協助客戶整理好理賠資料E店上報，公司於2025年3月5日14：44賠付意外保險金，這不僅是湖南國壽服務品質的縮影，更是以客戶為中心、守護人民美好生活的企業使命。

2024年，湖南國壽累計服務客戶120.4萬人次，賠付金額達到29.99億元，線上服務客戶46.6萬人次，主動探訪住院客戶1.5萬人次。

湘江潮涌，承托星城煙火﹔岳麓楓紅，映照民生冷暖。湖南國壽將始終以“主動服務”為筆，在芙蓉國裡書寫有溫度的答案。當洞庭的晚風拂過田間阡陌，理賠專員正穿越晨露未晞的稻鄉，把承諾送達每戶窗櫺﹔當韶山沖的曦光點亮新日，智能系統已悄然織就風險預警的網，讓關懷跑在風雨之前。

三湘四水間，保險的溫度正如溈山茶香，無聲浸潤歲月﹔服務的腳步恰似南岳雲海，始終縈繞身畔。無論時代奔涌向前，湖南國壽願做那盞不滅的燈，以人民為卷，以初心作答，讓每一份保障都生長成三湘大地上的青青翠竹，風雨愈勁，溫暖愈深。 （王燕）

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