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湖南深入推进消费纠纷在线解决(ODR)机制

2021年10月26日08:32 | 来源:湖南日报
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“太方便了,在家动动手指就解决了纠纷。”近日,曹女士在慈利县美市多超市购买了一瓶椰汁,回家开盖后发现椰汁有异味,且瓶内已结小块。曹女士打开全国12315网站上的ODR平台进行投诉,当天就收到了超市的赔款。

ODR(Online Dispute Resolution)指的是消费纠纷在线解决机制。其以全国12315互联网平台为依托,由具有较强消费者权益保护意识的企业申请加入,所在辖区市场监管部门进行指导监督,消费者与企业线上线下双向互动自行和解的消费纠纷解决模式。

随着以电子商务、跨境消费等新兴消费领域和消费模式不断涌现,传统的消费维权方式已无法满足消费者需求,全国12315互联网平台ODR企业应运而生,实现了消费者通过平台与ODR企业的即时沟通、反映诉求,能迅速便捷化解纠纷,减少维权成本,提高消费者满意度。

省市场监管局有关负责人表示,ODR平台进一步完善了消费纠纷在线投诉和处理功能,落实了经营者消费维权主体责任,进一步推动消费维权社会协同共治,及时化解消费纠纷,努力将消费纠纷解决在源头。

近年来,全省市场监管系统不断强化企业消费维权主体责任,积极引导有关市场主体成为ODR企业。将线下实体店也引入12315平台,消费者线下消费也可以用ODR与经营者自主解决纠纷。目前全省ODR企业1391家,ODR企业接收的案件4343件,办结案件4171件,按时办结率达72%。ODR案件平均办结时长15天,最快当天就能解决纠纷。(记者 胡盼盼)

(责编:唐李晗、罗帅)

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