为行动不便、无法临柜的老年客户提供专属上门服务。单位供图

为贯彻落实相关工作要求，提升老年人现金服务便利化程度，中信银行湘潭分行积极践行“金融为民”理念，开展现金服务“适老化”改造，增强银行营业网点服务老年客户的能力，提高对老年客户的服务水平，积极履行社会责任，保护老年客户合法权益，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，

坚持传统服务与智能创新相结合。

持续完善老年人熟悉的传统柜面业务办理渠道，保留纸质存单、存折、保单等老年客户熟悉或习惯的传统服务方式，要求柜面人员主动提示重点老年客户核对余额和业务信息、对于定期提前支取主动告知到期日及利息情况、耐心解答客户疑问等。

完善网点适老化设施。

在湘潭分行营业部设置“适老化服务专区”，并配备了各度数老花镜、放大镜、血糖仪、血压仪、医疗箱、验钞机、雨伞、饮水机等便民设施；网点设立了无障碍专用通道，并为行动不便的老年人提供拐杖、老年人支撑架、轮椅、移动填单台等多种无障碍设施。并提供老年客户专属“爱心窗口”、“爱心座椅”等。考虑到老年人如厕问题，该行为老年人打造老年专用洗手间，在洗手间内配置了坐便椅、扶手、紧急呼叫铃、并公示求助电话。

现金支付服务更便利。

该行严格要求网点柜面保障优质现金服务，严禁发生拒收现金的现象，每家网点至少配备3台点钞机和1台清分机。同时为满足老年人客户现金需求，辖内各网点每天均可进行现金调拨工作，加大ATM机的清机加钞和巡检频率，做好现金供应保障，为有需要的老年客户提供零钞和新钞。同时，中信银行湘潭分行营业部作为湘潭市现金服务标准化建设标杆网点，各网点均设置了现金知识宣传专区和现金服务阅览台，并在阅览台配备了老花镜、放大镜等适老化设施。

开展丰富的宣传教育活动，让适老化服务更放心。

该行推出《中信银行“一老一小”及新市民运营服务方案》，聚焦“一老一小”及新市民等重点保障客群，提供全方位贴心服务、强化各层级风控管理、开展多样化沟通互动，提供更周到、更安全、更方便的运营服务，对于重点老年客户，由1名厅堂服务人员全程陪同，并引导至柜面办理业务；如重点老年客户主动要求使用自助设备办理业务，厅堂服务人员应耐心指导。对于一般老年客户，厅堂服务人员应主动征询客户意见，经客户同意后引导至智慧柜台等自助渠道办理，并耐心指导。

实行“绿色通道、上门服务”。

该行网点厅堂均配备了专职大堂经理，负责来访客户的引导分流及厅堂咨询辅导工作。针对全体厅堂服务人员进行老年客群的服务要点和基本护理知识培训，主动为老年客群提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证老年客群得到与其需求相对应的服务。为进一步提高老年客群办理银行业务体验，按照制度规定和流程要求，网点员工为不能亲临柜台但有急需的老年客户提供延伸服务，如绿色通道、上门服务等。

下一步，中信银行湘潭分行将持续关注老年人在传统金融服务、支付安全、消费者权益保护、个人信息安全、无障碍金融服务改造等方面，进一步优化流程、完善机制，确保老年客户厅堂及现场服务工作做实做细，聚焦老年客户群体金融服务需求，让有温度的服务走进每一位老年客户心中。（曹君兰）

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