為行動不便、無法臨櫃的老年客戶提供專屬上門服務。單位供圖

為貫徹落實相關工作要求，提升老年人現金服務便利化程度，中信銀行湘潭分行積極踐行“金融為民”理念，開展現金服務“適老化”改造，增強銀行營業網點服務老年客戶的能力，提高對老年客戶的服務水平，積極履行社會責任，保護老年客戶合法權益，為老年客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，

堅持傳統服務與智能創新相結合。

持續完善老年人熟悉的傳統櫃面業務辦理渠道，保留紙質存單、存折、保單等老年客戶熟悉或習慣的傳統服務方式，要求櫃面人員主動提示重點老年客戶核對余額和業務信息、對於定期提前支取主動告知到期日及利息情況、耐心解答客戶疑問等。

完善網點適老化設施。

在湘潭分行營業部設置“適老化服務專區”，並配備了各度數老花鏡、放大鏡、血糖儀、血壓儀、醫療箱、驗鈔機、雨傘、飲水機等便民設施﹔網點設立了無障礙專用通道，並為行動不便的老年人提供拐杖、老年人支撐架、輪椅、移動填單台等多種無障礙設施。並提供老年客戶專屬“愛心窗口”、“愛心座椅”等。考慮到老年人如廁問題，該行為老年人打造老年專用洗手間，在洗手間內配置了坐便椅、扶手、緊急呼叫鈴、並公示求助電話。

現金支付服務更便利。

該行嚴格要求網點櫃面保障優質現金服務，嚴禁發生拒收現金的現象，每家網點至少配備3台點鈔機和1台清分機。同時為滿足老年人客戶現金需求，轄內各網點每天均可進行現金調撥工作，加大ATM機的清機加鈔和巡檢頻率，做好現金供應保障，為有需要的老年客戶提供零鈔和新鈔。同時，中信銀行湘潭分行營業部作為湘潭市現金服務標准化建設標杆網點，各網點均設置了現金知識宣傳專區和現金服務閱覽台，並在閱覽台配備了老花鏡、放大鏡等適老化設施。

開展豐富的宣傳教育活動，讓適老化服務更放心。

該行推出《中信銀行“一老一小”及新市民運營服務方案》，聚焦“一老一小”及新市民等重點保障客群，提供全方位貼心服務、強化各層級風控管理、開展多樣化溝通互動，提供更周到、更安全、更方便的運營服務，對於重點老年客戶，由1名廳堂服務人員全程陪同，並引導至櫃面辦理業務﹔如重點老年客戶主動要求使用自助設備辦理業務，廳堂服務人員應耐心指導。對於一般老年客戶，廳堂服務人員應主動征詢客戶意見，經客戶同意后引導至智慧櫃台等自助渠道辦理，並耐心指導。

實行“綠色通道、上門服務”。

該行網點廳堂均配備了專職大堂經理，負責來訪客戶的引導分流及廳堂咨詢輔導工作。針對全體廳堂服務人員進行老年客群的服務要點和基本護理知識培訓，主動為老年客群提供咨詢指導、業務辦理、技術支持等服務，保証老年客群得到與其需求相對應的服務。為進一步提高老年客群辦理銀行業務體驗，按照制度規定和流程要求，網點員工為不能親臨櫃台但有急需的老年客戶提供延伸服務，如綠色通道、上門服務等。

下一步，中信銀行湘潭分行將持續關注老年人在傳統金融服務、支付安全、消費者權益保護、個人信息安全、無障礙金融服務改造等方面，進一步優化流程、完善機制，確保老年客戶廳堂及現場服務工作做實做細，聚焦老年客戶群體金融服務需求，讓有溫度的服務走進每一位老年客戶心中。（曹君蘭）

分享讓更多人看到