建行职员正在为老年人耐心解答业务问题。单位供图

建行湖南湘西自治州分行积极践行以人民为中心的新金融理念，始终把金融消费者权益保护工作作为工作的重中之重，聚焦内部管理、金融服务、宣传教育等方面，多措并举切实保障消费者合法权益。

强化内部管理，营造良好“金融生态”

该行高度重视消费者权益保护工作，建立了消费者权益保护委员会，落实“一把手”管理机制，成立了专门的消费者权益保护部门，明确工作责任，层层传导落实，确保信息交流通畅及时，确保应急预案有效运转。同时，建立“支行与分行、部门与部门、分行与监管部门”的多级联动的投诉处理机制，保证了消费者问题得到高效、妥善处理，并及时做好台账登记，分析客户服务过程中存在的不足和问题，有针对性地进行整改。

“我们一直将消保工作与中心工作同部署、同落实，并且配备了专人、安排了专门场地、设置了专门的电话，确保及时响应、快速满足金融消费者的合理诉求，确保消费者的合法权益得到有效保护，让他们放心、安心。”该行负责人表示。

强化金融服务，便民利民高质高效

“我急着取钱去医院，没想到银行卡卡在机子里面了，试着打了ATM机上的电话，幸亏你们及时解决，太感谢你们啦！”

该行积极完善基础金融设施，在全州所有县市布设了ATM150台、智慧柜员机60台，也在全州所有行政村设立了金湘通服务点共2536个，有效延伸了金融服务触角，打通金融服务“最后一公里”。

为了促进网点服务资源共享，增强网点服务社会能力，该行还在辖内所有个网点都设立“劳动者港湾”，组织开展了系列便民惠民服务，如联合周边药店，为户外劳动者提供免费的量血压、测血糖活动；发放宣传折页和简单的讲解，为社会大众普及金融知识；开展“关爱考生 助力高考”公益活动，炎炎夏日为考生、家长和考务工作人员送去一份清凉、一份关爱和一份信心；推出银医服务，邀请义诊专家到网点为客户免费诊疗等活动，打造了“爱心驿站”“户外劳动者之家“环卫工人休息站”等服务品牌，加强了网点无障碍通道建设和金融科技应用，累计服务客户约30万人，赢得了客户的广泛认可。

同时，该行加强学习教育培训，将消费者权益保护培训纳入到各条线培训计划中，为全行员工开设消保课程，邀请专家授课，加强全行员工消费者权益保护意识，进一步增强责任感和使命感，在全行上下营造积极良好的氛围。

强化宣传教育，提升消费者金融素养

14日一大早，该行工作人员走进精准扶贫首倡地——花垣十八洞村，为当地老百姓带来了以“共促消费公平 共享数字金融”为主题的金融知识大讲堂，重点围绕金融消费者“八项权益”、电信诈骗、非法集资、“断卡”行动等内容，并结合真实案例，提示守护大家好自己的“钱袋子”，让不法分子无任何可乘之机。

“是不是在手机上下载一个软件就可以查看账户余额，方便转账了？”“数字化人民币以后是怎么使用的呢？”“我们的养老保险也可以直接在这个机子上取了？”……活动现场，该行工作人员一一耐心解答老百姓的疑惑和问题。老百姓们热情高涨，本不善言辞的他们唱起了一首当地苗歌，用最淳朴的语言表达最真挚的感谢，并希望我们多开展此类活动，帮助他们填补金融知识的空白。活动现场，累计发放相关宣传资料200余份，接受客户咨询超过100人次。

同时，该行还强化网点阵地宣传常态化，辖内所有网点通过电视机、多媒体终端、自助设备、ATM机等渠道投放金融知识宣传广告，并不断丰富宣传载体，既有厅堂微沙龙等传统形式，也有微信长图、视频短片等老百姓喜闻乐见的新媒体形式，有效提升了金融消费者的风险防范意识，保护了消费者的合法权益。

“我们结合不同的客群，走进社区、学校、乡村等，有针对性地开展金融知识普及、防电信诈骗等专项活动。”该行负责人表示，将持续强化宣传教育，尤其是送金融知识下乡，切实保护消费者的合法权益，构建广覆盖、多层次的消费者权益保护服务体系。（舒利菊 曹珊 实习生李源）

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