近日，农行湖南娄底分行组织开展2023年重大投诉应急演练，以演促练、以练筑防，进一步检验提升全行员工预防和应对各类消费者保护突发事件快速反应和处置能力，更好维护消费者合法权益，扎实推进消费者权益保护工作。2022年，该行人行消保评价以满分获评A级。

树牢“以人民为中心”的发展思想

该行积极践行金融工作的政治性、人民性，将消保行为规范融入业务经营全过程，推动消保与业务深度融合，落实好各项监管要求，履行好消保主体责任，扎实做好金融服务实体经济、助力乡村振兴、服务百姓美好生活，常态化开展金融知识教育宣传工作。2023年以来，该行已组织开展金融知识进校园、进社区、进企业、进乡村等各类宣传活动200余场，宣传普及消费者权益保护、存款保险、反电诈等金融知识，不断提升人民群众金融素养。

完善消保工作机制

该行强化组织领导，持续完善多层级、跨部门联动协调机制，建立二级分行、一级支行、营业网点三级抓消保工作长效机制，进一步畅通消费者权益保护通道，确保消费投诉实时受理、限时办结、满意处理。2023年1月至10月，该行客服渠道投诉同比减少49件，降幅36.57%。

强化科技赋能

围绕金融服务便利性、可获得性，搭建智慧校园、智慧食堂、民生缴费、薪资管家等全方位、立体化场景，成功打造湖南人文科技学院智慧校园、娄底市政府智慧食堂、娄底华润智慧燃气等一批便民利民智慧项目。围绕促消费暖市场助发展，为全市260余家政府及企事业单位上线工会电子消费券，发放金额2500余万元。围绕数字金融服务民生，更好惠企利民，组织开展优惠促销活动80余场，参与商户超200家，涵盖辖内80%以上本土优质大中型商户，惠及市民超40万人次。

提升金融服务质效

该行持续打造“浓情暖域”服务品牌，常态化做好网点服务能力提升导入培训，加强产品销售、营销宣传、“双录”管理、收费管理、客户信息保护、合作机构管控等重点领域的日常监测和检查，持续提升金融服务质效，不断提高消费者满意度。今年前10个月，该行个人信息保护、客服投诉处理满意度均居全省系统前列。（孙雄武）

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