回龍鋪鎮“四聯五到位”聯戶黨員深入群眾，組織群眾清淤疏浚。受訪單位供圖

人民網長沙10月9日電 12345政務熱線是湖南寧鄉創新社會治理、為企業和群眾提供服務的重要平台。今年，寧鄉12345政務熱線以開展黨史學習教育為契機，深入推動“我為群眾辦實事”實踐活動走深走實，圍繞投訴下降率、工單辦結率、熱線滿意率、疑難問題解決率出台六條過硬舉措，主動解決老百姓反映的“急難愁盼”問題，實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”轉變。

為實現主動治理、未訴先辦，寧鄉加強源頭管控和綜合治理，主動發現問題、解決問題，提前預判季節性、周期性問題，盡量做到同類問題不出現重復投訴，不形成集中訴求。

各熱線成員單位結合“四聯五到位”民情大走訪活動，主動收集群眾反映的熱點難點問題並及時解決，實現由“被動響應”向“主動出擊”轉變，將民生訴求解決於投訴之前。今年以來，全市信訪量環比明顯下降，“12345”平台投訴減少28.1%。

寧鄉12345政務熱線整合了除110、119、120三條緊急熱線以外的39條熱線，實現“一個號碼管呼處”，在接、處、訪、督、究五個方面形成了工作閉環管理。“接訴即辦”即建立群眾訴求快速響應機制，各熱線成員單位在第一時間簽收，與群眾溝通交流，研究解決問題方案，確保工單按時辦結率達到100%。

對職責不明或交叉短時間無法厘清權屬的事項，實行“首接負責制”，按照“三定”明確的“完成市委、市人民政府交辦的其他任務”的職責由首接單位先行牽頭辦理、一管到底、不得退單。交辦事項如確不屬首接單位職能職責范圍的，事后申請提交市委編辦牽頭研究確定。今年以來運用“首接負責制”解決華都麗景小區下水道堵塞等問題9個，工單辦結率得到提升。

為確保辦理效果，寧鄉各熱線成員單位注重加強與群眾的互動，在接到問題信息之初、處理解決問題之時、問題處理完畢之后充分和訴求人員溝通交流，提升熱線滿意率。

同時，充分利用微信工作群等交流平台，及時進行工單講評，採取以案說法的方式，解剖“麻雀”，切實提升熱線辦理人員實戰水平，努力提高部門之間協作能力。

8月22日，居民夏先生反映一環東路與創業大道道路轉彎處存在安全隱患，熱線積極協調城管、公安、經開區規建等部門，及時處理該隱患，保障居民安全出行。2021年以來，寧鄉市12345政務熱線接到各類訴求84625件，在線辦結56389件，轉派工單28236件，群眾綜合滿意度98.65%，較2020年提升0.62個百分點。

進一步壓實工作責任，明確工作紀律，切實解決老百姓反映的“急愁難盼”問題，寧鄉先后召開市委常委會、政府常務會專題研究12345政務熱線工作，並出台《寧鄉市加強12345政務熱線工作六條舉措》，提升工單辦理效果。

7月份，為解決農村供水和通信電力行業投訴問題，分管副市長組織召開專題調度會，推進問題得到有效處理。堅持“市領導月值班和接聽”制度，每月由市人民政府正、副市長安排半天接聽群眾來電，負責本月熱線工作調度，對緊急重大事項即時調度，對疑難復雜事項及時交辦，積極回應群眾關切。

實行以來，解決湘核觀邸小區交房、學府花園差額面積退款等方面的疑難問題20余個。同時，為提升辦理效率，寧鄉組織相關單位開展現場督辦、“釘釘”督辦、發函督辦，有效促進群眾訴求的解決。今年以來，通過督辦順利解決了華夏安置區佔用空地種菜、義烏小商品城公寓樓停電等群眾反映的熱點難點問題。

群眾利益無小事，一枝一葉總關情。黨史學習教育開展以來，寧鄉12345政務熱線扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，堅持做到“民有所呼、我有所應，民有所盼、我有所為”，著力解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，貼心的服務得到了企業群眾一致好評。投訴量下降了，滿意度提高了，群眾感情加深了，全年共收到群眾對市委市政府及各鄉鎮（街道）、部門單位的表揚電話、表揚信件、錦旗等120余例。（蘇健 唐芳）

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