人民网长沙10月16日电 近日，益阳市民赵女士拨打12315热线反映，赫山只挂了个简易停车收费牌，就对进出车辆实行收费，每车20元。业主认为很不合理，请求市场监管部门核实处理。此类投诉涉及多个职能部门，很难得到及时解决。益阳市市场监管局立即启动“接诉即办”机制，市12315指挥中心派单到赫山区局，通过协调住建、公安、社区等单位，共同研究对策，终于解决了赵女士投诉举报问题。
今年以来，益阳市市场监督管理局在市委市政府的高度重视和指导下，迅速启动了市民投诉举报12315热线接诉即办行动工作。从8月初至10月8日，益阳市市场监管局所属的12315行政执法和市民消费投诉热线电话“接诉即办”机制共受理转办工单24件，当即办结24件，按时办结率和群众满意率均达100%，有效打通了12315热线“最后一米”空间，切实维护了广大市民的合法权益。
据了解，8月12日，益阳市市场监督管理局正式下达了《益阳市市场监督管理局关于印发〈12315热线接诉即办工作制度〉的通知》，明确规定了接诉即办的具体事项。并在全系统建立“12315接诉即办”微信工作群，接收、转办、督办、回复接诉即办各类投诉举报，明确规定对于市长热线办交办的各类接诉即办事项，一律通过微信群进行转办，处理以后，统一在微信群里回复；对于一般咨询类事项，由市12315指挥中心话务员当场进行答复，无法给予当场答复的，通过微信群进行交办；各类突发事件，或需要马上处理的紧急事项，第一时间报告市局分管领导和主要领导，并上报市长热线办和应急管理部门，及时跟踪处理情况；对于损害营商环境，情节严重需要马上处理的紧急情况，第一时间报告市纪委监委驻市局纪检监察组，视具体情况通过微信群进行转办。
对于涉及广大人民群众切身利益的消费投诉举报类事项，益阳市市场监督管理局还特别要求，12315热线接到投诉举报后，在形成工单通过平台交办的同时，对可以进行接诉即办的事项，市局12315指挥中心会选取部分内容通过“12315接诉即办”微信工作群进行交办。同时明确了现场办理、联动办理、限时反馈、督办落实4种具体的办理方式，确保工作落到实处。
“接诉即办范围和工作机制的制度化，使接诉即办事务处理做到了有章可循。但在实际工作中，因涉及与其他职能部门、单位的职责与权限，需要相关部门单位协调联动才能解决问题。”益阳市市场监管局相关负责人表示，在多方联动协作的前提下，应遵循本系统职责范围内的问题马上办、涉及多部门存在职责交叉的疑难复杂投诉联动办、职责边界问题协调办三大原则，切实提升办结实效。据了解，五线整合以来，自2019年7月31日截至今年10月8号，共受理咨询投诉举报33453件，其中咨询22198件，投诉8947件，举报2308件，按期办结33453件。执法接诉即办率达100%。（屈之程 陈晖）
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