加快数字化发展已作为国家十四五规划和2035年远景规划的重要内容，代表着当下与未来的发展方向和重点。作为一家具有七十多年发展历史的国有控股金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在新的历史发展阶段，坚持以客户服务为切入点，深度落地数字化转型，以真诚和匠心打磨服务细节，用数字化运营温暖客户体验。经过持续的迭代，中国人寿寿险公司数字化转型成效明显，成为助推其高质量发展的重要驱动力。

初衷：让好服务触“手”可及

保险业归根结底是提供保障业务的服务行业，其所有技术都是建立在销售和服务的基础之上。产品好不好，服务优不优，是广大保险消费者最为关心的话题。

近年来，互联网 、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术加速创新，与保险业的数字化融合不断加深，中国人寿寿险公司以数字化为契机，在承保、保全、理赔等方面进一步扩大大数据、人工智能等技术的应用范围，让客户畅享智能时代高质量的保险服务。

中国人寿寿险公司在全国有2500余家服务网点，每年服务客户超过1亿人次。服务这个庞大的客户群，不仅要有标准化的服务细节，还要有满足不同客户差异化需求的拳拳之心。如在老年客群方面，中国人寿寿险公司锚定老年客户服务痛点、打破数字鸿沟，统筹推进5类10项服务适老化建设，在行业率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，率先推出寿险APP尊老模式，创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目，系列服务举措累计服务老年客户超过1268万人次。

理赔是保险服务的窗口。近年来，中国人寿寿险公司创新推出掌上理赔服务，客户可通过寿险APP、微信、国寿e店等多种渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”，诠释着“中国人寿在您身边”的服务承诺。掌上理赔具有“移动化、便捷化、高效化”三大特点，不但打破了地域限制，更可自主完成理赔全部操作，极大简化了理赔流程。在此基础上，中国人寿寿险公司持续创新，在掌上理赔嵌入OCR识别、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心功能，借助科技赋能进一步提升客户理赔服务体验，使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请，勾勒出中国人寿理赔服务的时间“减”史，为客户提供高品质、有速度、有温度的理赔服务。2021年，已有超过1700万名客户足不出户便体验到中国人寿寿险公司便捷的移动理赔服务。

创新让国寿服务形成差异化优势

一家优秀的企业，往往具备吸收并融合新鲜事物的能力，在服务初心推动下，不断自我创新和迭代，形成独特的优势和特点，在市场中形成差异化的竞争优势。

中国人寿寿险公司认为，要不断提升服务办理精度与效率，从强化内部系统间连接与协同要效率，让数字多跑路，客户少跑腿。通过创新智能化服务工具，打破传统时间、空间限制，拓展服务触达，向客户供给超预期服务感知。目前，中国人寿寿险公司的数字化服务水平可在以下几方面得到体现：

统一中国人寿联络中心服务。实现国寿集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91%，传输3类64种数据，确保服务接续。当客户拨打95519即可实现“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务。

中国人寿寿险公司落地新“睿运营”模式，实现保全服务前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业。通过推动建设多点触达、多维智能的保全服务模式，保全服务e化率达88%、智能审核率超99%。通过制定全国统一审核及作业标准，保全作业实现了全国一盘棋，保全共享作业已实现全国推广，客户可在全国任意网点高效办理保全业务。

互联网平台服务连通能力持续提升。中国人寿寿险APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力，实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年底，中国人寿寿险APP注册用户超1.12亿，同比提升21%，月活超814万，同比提升18%，全年线上服务超2.26亿人次。

与此同时，便捷、高效的数字化服务离不开智能客服中台管理应用的深入拓展。截至目前，中国人寿寿险公司共构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点，覆盖1063款产品条款及全流程多项子领域服务，为中国人寿寿险APP、总分公司官微等35个服务端提供智能/智能+人工在线咨询服务，为联络中心语音坐席、文本坐席、柜员等多渠道提供服务知识实时搜索支持，确保一线服务人员精准、及时掌握3.91万条知识，大幅提升一线服务效能，高效回应客户咨询。数据显示，2021年智能客服中台问答准确率达到92%，日均服务指引量超20万。

数字化加速客户尊享全场景智能服务

通过数字化的融合落地，中国人寿寿险公司能够提供从投保、承保、保全到理赔的全场景智能化服务，让客户畅享便捷智能服务，显著提升了服务体验。

在承保服务方面，中国人寿寿险公司已实现无纸化投保、电子保单、电子回执等电子化投保工具，实现了个人长险新契约承保服务全流程电子化。其中，公司的个人长险新契约无纸化投保应用率超过99.99%，《电子保单服务标准》获行业“领跑者”称号。在此基础上，中国人寿寿险公司聚焦承保服务的智能化和便捷化，进一步推出智能投保、智能双录等智能化承保工具，提供了远程分享填单、智能填单、双录语音播报、远程双录等场景化、智能化的创新投保服务工具，大幅缩短了承保服务时效，满足了不同销售场景的投保服务需求。截至2021年底，中国人寿个人长险全流程出单服务时效较2018年缩短64%，近两年新单承保（产品购买）服务客户满意度连续保持行业领先。

传统的柜面服务，随着智能化服务水平的提高而得到迭代升级。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用，年度服务人次达千万。升级“空中客服”服务模式，客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。2021年，“空中客服”服务人次同比增长9倍。

在保险理赔方面，中国人寿寿险公司致力打造“快捷、温暖”理赔服务品牌，在重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔等一系列指标中已取得了“领跑”的成绩。自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2019年至2021年底，超40万名客户体验了“重疾一日赔”服务，给付金额超167亿元，使客户不因资金缺口而延误治疗，解决客户的燃眉之急。

落地并实施数字化运营是提供多彩增值服务的“底盘”，数字化是打造全场景智能服务的“引擎”，而以工匠精神打磨数字化与客户服务细节则是形成差异化竞争的“内核”。中国人寿寿险公司将不断加大产品创新，探索保险服务价值链重塑，寻求数字经济转型新的增长点，以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。（郭萍）

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