在长沙市委、市政府的高度重视下，长沙市政务热线坚持以人民为中心，认真落实省委常委、市委书记吴桂英提出的全市政务热线工作要从“受理数量”向“办理质量”提升的要求，围绕“快、优、便、实”工作目标，进一步深化服务理念，推进党建引领一呼即应改革的理论实践，努力探索以市民诉求驱动城市治理的成果。

今年1至10月，长沙市政务热线共受办来电来信332.1万件，同比增长20%，在线办结率71.5%，及时联系率99.5%，回访满意率97.7%，问题解决率78.8%。单日来电量最高突破5万件，日均来话量3.2万件。

构建众力集聚、一号响应的发展格局

“您好，晚上10时以后我家旁边的建筑工地施工扰民，请相关部门快来管管!”

“我反映一下，我家门口的公交车停靠站点太远，周边居民出行不便。”

……

走进长沙市12345政务服务便民热线大厅，电话铃声此起彼伏，143个座席满满当当。话务员面前都配置两台电脑，一边接听，一边输入、查找，以最高效率为群众解答疑难。

长沙市12345政务热线一头连着百姓的“急难愁盼”，一头是对党政机关执政能力执政水平的监督评估。

从2018年起，长沙市按照“一号响应、集约统筹”的原则全面推进政务热线整合，2020年6月，随着12333（人力资源社会保障服务）、12315（消费者投诉举报）的归并整合，率先全省完成非紧急类服务热线整合工作，健全与110、119、120等紧急热线以及水电气等公共事业服务热线的突发事项联动处置机制。

长沙市第一时间开通“疫情防控”专线，承担优化营商环境、蓝天保卫战、“一件事一次办”等重点工作诉求受办，全面接入中国政府网网民留言、人民网“地方领导留言板”、市长信箱、智慧党建、政协“微建议”等网络来源，为企业群众提供多渠道、多维度的立体咨询问政服务。实现了政府热线资源全面优化，构建了接诉即办、统一规范、互动有序的综合性政务服务平台，为企业群众提供一体化、多方位、全天候、无差别的政府公共服务。

完善重点聚焦、多方联动的运行机制

长沙市优化通报专报形式，建立日通报、周通报机制，热点直送市委、市政府主要领导，今年以来将涉及环境保护、房地产、教育服务等70余个热点问题交办责任单位，定期追踪督办。切实加强对热线数据的提取、分析、研判，为市委、市政府提供更为直观、真实的重要参考。建立线索移送机制，交由市纪委监委重点纠治办理群众诉求过程中的形式主义、官僚主义问题。

今年以来，长沙市开展“领导接听日”活动7期，开福区、天心区、市轨道交通集团等单位主要负责人电视直播接听政务热线。通过“一把手”亲自接听、接诉即办、全程督办，以及政策宣讲，使广大群众真切感受到了党委政府真心实意为民办实事的态度和决心，主流平台直播观看突破4000万人次，全网点击量超过1.85亿人次。并聘请社会各界人士代表担任政务热线社会监督员，加大公众和媒体的监督力度，通过收集意见建议、监督工作行为、参与诉求督办、反馈舆情热点等，进一步加强政府部门对群众需求感知，推动更多民生问题得到有效关注及解决。

提升高效便民、注重解决的接通能力

以创新社会治理、维护社会稳定为目标导向，充分发挥考核的指挥棒、风向标作用，长沙制定出台《长沙市12345政务服务便民热线考核办法》，优化行政调解类、执法办案类事项不满意工单申诉甄别机制，建立“权威统一、实时更新、共建共享”的热线知识库管理体系。

另外，增设“问题解决率”考核指标，把“做完”与“做好”有效区分对待，重点跟踪督办群众集中反映的急难愁盼问题，并作为每季度向市委常委会、市政府常务会汇报的重要内容，多措并举倒逼责任单位把代表性、普遍性问题研究解决得更好更实。如今年上半年通过重点跟进受疫情影响企业反映的亟需政策支持的情况，促成了长沙市《关于进一步纾解市场主体困难稳定经济运行的若干政策》的出台。

推进“网上12345”相关工作。一方面探索推进以“我的长沙”为依托打造“掌上12345”，另一方面依托建设手机端操作系统，随时随地办理热线工单。有效推动诉求响应更“快”、回访评价更“优”、在线解答更“便”、问题解决更“实”。

打造形式创新、接诉即办的治理体系

今年国家层面开始推动12345与110的联动，早在2016年，长沙市12345热线即与市110指挥台实现了工作对接，对于双方接到的紧急类、非紧急类话务都有明确的受办、流转模式。近年来长沙持续完善明确分流任务、规范办理流程、强化配套设备和数据安全管理等方面。自联动以来，110通过12345热线平台转派工单1.4万件，12345平台向市公安局转派工单14余万件，解决率75.9%，满意度97.8%。

不仅如此，政务热线联合统战、优化办、工商联等部门开通“政企通—政策咨询及企业服务”专线并设置专席，把“政企通”作为专门为市场主体提供即时响应和专业服务的“总入口”，努力实现市场主体咨询、办事从往返“多个部门”到拨打“一条专线”的明显转变。今年5月正式开通以来，受办涉企政策咨询及服务类诉求13万余件，切实做到为市场主体“畅渠道、优服务、解难题”。

同时，长沙政务热线着力推动“一呼即应”改革，及时回应群众“急难愁盼”的问题。以实现“一呼即应”为目标，构建了具备“一网接诉”能力的综合性热线平台，健全市区两级指挥调度体系，根据诉求轻重缓急和行业标准梳理多项权责明晰的诉求事项，形成可直接转派基层单位的分类分级响应及处置模式，真正实现“急件快办”。今年以来“一呼即应”办理诉求7.6万件，满意率达99%。

改革一小步，民生一大步。不断攀升的GDP、快速增长的人口、纷至沓来的世界500强、聚集性增长的市场主体均印证了长沙近年来的优沃营商环境。

治国有常，利民为本。征途漫漫，唯有奋斗。

未来，长沙12345政务热线将持续深化改革创新，推进优化营商环境，抓好重点工作，锻造人才方阵，加强法治建设，努力在新的赶考之路上书写长沙12345政务热线的优异答卷。（谭可涵）

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