預付式消費維權難在哪裡

　　“3·15”國際消費者權益日來臨，湖南省消費者委員會3月12日發布《2019年湖南省預付式消費維權狀況調查報告》（簡稱“調查報告”）顯示，消費者預付卡有效期“縮水”、退換卡糾紛等問題突出﹔經營者“跑路”最令消費者詬病，超過50%的受訪者稱，所遭遇的經營者“跑路”維權未得到解決。

　　預付式消費有哪些新趨勢？遭遇糾紛，消費者如何維權？

　　女性群體愛好預付式消費——

　　在受訪者中佔比七成，美容美發預付消費最受歡迎

　　餐飲、健身、教育、美容美發、零售購物…… 預付式消費涵蓋各種消費場景，經營者鎖定客戶、回籠資金的同時，也給消費者帶來一定便利和優惠。

　　湖南省消委出爐的報告顯示，受訪者辦理過預付卡的比例為43.6%，女性消費者佔比70.1％。從行業分布看，62.6%的消費者辦理過美容美發行業預付卡，美容美發是最受歡迎的預付消費種類。

　　預付消費，餐飲佔比47.3%﹔綜合零售（便利店、書店、鮮花、蛋糕等），佔比38.5%﹔健身佔比38.5%。預付消費中，線下實體店仍為主流，佔73.9%﹔但預付消費中，以京東為主的線上渠道在逐漸增多。

　　在全省預付式消費人群中，女性消費者遠高於男性消費者，呈現7︰3的格局。從年齡分布看，18歲至40 歲的年輕消費者佔比80%。“80后”佔比43.5%，為第一大預付式消費人群。

　　較高收入、較高學歷者更偏愛預付式消費。根據調查，月收入在 6001-8000元/月的消費者佔比 26.0%，大專及以上學歷人群佔比 55.1%。工人及服務人員、企業辦公室職員、個體工商戶/私營企業主等三類人群位居前三位，合計佔比 57.5%。

　　預付式消費面臨哪些“麻煩”——

　　預付卡有效期“縮水”、退換卡糾紛、經營者“跑路”

　　預付式消費日趨普及，潛藏其中的風險，消費者亟須防范。

　　調查顯示，在消費者預付式消費遇到的“麻煩”中，預付卡有效期“縮水”、經營者“跑路”、退換卡糾紛最為突出，分別佔比26.3%、21.0%和18.9%。

　　其中，最令消費者詬病的是經營者“跑路”，在所有問題中佔比48.2%，居於令消費者不滿意問題榜首。

　　根據調查，全省持預付卡的消費者，14%有過維權經歷。從維權發生率的行業分布看，服裝鞋類保養行業佔比最高，為20.1%﹔其次為消費者辦卡較多的餐飲行業，維權發生率為14.8%﹔健身、美容美發行業維權發生率均超過5%。

　　預付式消費，為何“麻煩”不斷？

　　調查發現，消費者容易沖動消費，79.2%的消費者辦理預付卡是因商家促銷、優惠力度大。

　　另外，70%的消費者在辦理預付卡時,沒有主動瀏覽合同條款﹔70%的消費者未保留購物憑証﹔80%的消費者沒有簽訂合同﹔50%的消費者無法在后期維權中出示証據。

　　“從調查報告看，消費者維權意識的加強、相關法律法規的完善方面，還有很長的路要走。”湖南省消委秘書長吳衛說。

　　如何解決預付消費“維權難”——

　　強化市場監管，提升消費者維權意識和能力

　　“正常洗一次車要30元，預存600元后單次價為25元，還送兩次打蠟，聽起來劃算，但不敢再辦洗車卡了。”3月13日，正在長沙開福區雙擁路一家門店洗車的趙強告訴記者，他曾有3次辦理洗車卡的經歷，均是充值卡還沒用到半程，洗車店關門，老板聯系不上，維權不知道從何下手。

　　像趙強這樣遭遇商家跑路、預付卡消費維權難的現象不時發生在我們身邊。

　　記者採訪了解到，在消費者持預付卡消費過程中，部分商家不僅自行擬訂“霸王”條款及“任性”規定，甚至還自賦最終解釋權，消費者辦卡后常會面臨如對方經營場所改變、降低服務標准、變相漲價、擅自中止服務、卷款跑路等風險。

　　調查顯示，受訪的經營者對自身法定義務履行普遍有待加強。多數經營者不會主動向消費者出示或提醒瀏覽合同相應條款，70%的經營者不會主動提前告知退卡或退費。卡要到期時，多數經營者不會提前告知，部分經營者甚至還利用規則來限制消費。

　　消費者維權意識和能力亟待提升。吳衛提醒消費者，在購買消費預付卡時，事先詳細了解卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節，不可輕信商家口頭承諾，最好簽訂書面協議﹔在辦卡前要考察經營者的信譽和經營狀況，盡量選擇証照齊全、規模大、信譽好、經營時間長的經營者。

　　消費者根據實際需要購買預付卡，金額較大的更要謹慎，不可一味貪圖高折扣而忽視風險。辦卡時索要發票、保留相關協議。一旦遇到商家攜款潛逃或涉嫌經濟詐騙，盡快向公安機關報案。如果發生糾紛，及時與經營者協商解決，必要時向當地消委會、有關行政主管部門和新聞媒體投訴。

　　在商戶契約精神缺失時，更加需要強化市場監管。調查報告呼吁，加快推動預付式消費地方立法，從市場准入、合同監管、資金監管和經營者失信管理等方面著手，建立綜合監管體系，以遏制經營者違規違法行為，保障消費者權益。（記者 劉永濤）