湖南：網上信訪佔比59%，已成群眾反映訴求主渠道

家住長沙岳麓區的陳先生，此前因為家附近的工地夜間施工，深受噪音困擾。抱著試試看的心態，他通過“湖南信訪網上投訴”平台留言，很快，東方紅街道交辦城管執法中隊進行實地查看，並要求施工方在規定的時間內結束施工。

噪音沒了，陳先生一家的生活也回歸了寧靜，他在平台上留言點贊，“這處理效率真是太高了。”

從治理噪音、以打造“陽光信訪、責任信訪、法治信訪”為抓手，緊緊依托“省長信箱”和“湖南信訪網上投訴”兩個平台，建立更加便捷的網上信訪通道，更好地為百姓排憂解難，使更多的群眾選擇“上網”而不是“上訪”，這是湖南省信訪局近5年來用心打造的“網事”。推進網上信訪、打造陽光信訪，順應了新時代要求和人民群眾新期待，改變了傳統信訪工作方式，給信訪工作帶來了深刻變革、激發了新的創新活力。

“觸網”五年，全省網上信訪創新發展

湖南網上信訪的歷史可以追溯到5年前。

2015年7月，網上信訪投訴受理平台投入使用。 “觸網”之初，便得到了老百姓的熱切回應。雖然當年的網上信訪佔比為3.4%，但群眾滿意率卻高達93.4%。

2016年10月，“湖南信訪APP”手機客戶端又上線，正式開創湖南“一網一微一端”平台的運行。通過1年的推廣與服務，湖南網上信訪進入新局面，網上信訪率從3.4%上升至30.2%。依托於網絡而形成的為老百姓排憂解難的新通道開始逐步成形。

5年下來，全省共計受理群眾網上信訪事項510515件，其中網上信訪投訴求決391805件。而到了2019年，網上信訪的佔比已高達59%。

值得一提的是，在傳統信訪中難得一見的建議類信訪逐漸在網上信訪嶄露頭角，並有增加的態勢，5年下來，網上信訪建議高達92019件。老百姓在網上的投訴內容涵括領域越來越寬，包含了社會生活的各個方面，超過了目前國家信訪局發布的信訪事項三級目錄的415項分類，越來越多的群眾願意通過網上信訪表達意願、提交訴求，實現從“堂前擊鼓”到“網上傳書”的轉變。

網上信訪崗位辛苦、職責重要，要有一支熱愛信訪事業、對黨忠誠、“為民解難、為黨分憂”的高素質干部隊伍。從2015年以來，全省通過在崗學習、崗位練兵、行業比武等教育培訓，實現了全省網上信訪干部隊伍運用執行《信訪條例》規范。同時，將長沙市、常德市、岳陽市，芷江縣、湘潭縣、華容縣等市縣區選定為網上信訪工作示范建設單位，使全省網上信訪工作“學有內容、幫有門道、比有參照、趕有方向、超有標杆”。常德、長沙等市將網上信訪信息系統與社會網格化管理深度融合，使網上信訪延伸到社會治理最末梢﹔岳陽、湘潭等市探索實行網上信訪代理機制，有力推動群眾“多網訪、少走訪”﹔婁底、懷化、邵陽等市將微信公眾號、縣長熱線、領導信箱和移動APP等，融合到湖南省網上信訪信息系統集成應用，實現了信訪事項“一網通、一網辦”等，有力推動了全省網上信訪創新發展。

動動手指，足不出戶解決“煩心事”

網上信訪的生命力在於及時高效解決問題，在全國范圍防控抗擊新冠肺炎疫情這一特殊時期，網上信訪優勢得到充分發揮。群眾有問題、有困難，通過湖南信訪局網站、手機APP、微信公眾號等渠道，隻需“動動手指、敲敲鍵盤”，足不出戶、隨時隨地就能暢通快捷反映訴求、提出建議。

新化縣水車鎮正龍村村民羅教祥便是受益者之一。

羅教祥曾是長沙縣星沙鎮藝術小區住宅項目內粉班組班組長，項目在2019年全部完工，但項目拖欠其班組工人工資金額為7.5萬元，勞務承包人承諾於2020年1月20日將工資支付到位，但一直未付。羅教祥將情況反饋到了網上。

因疫情原因，長沙縣人社局勞資糾紛矛盾調處中心工作人員多次通過電話與發包方、施工方及勞務公司、承包人進行電話溝通，要求雙方盡快辦理好結算，並籌備好資金用於民工工資的發放。3月20日，一場協調會在長沙縣文體中心一樓會議室召開，4月30日，縣政法委、信訪局、執法局、住建局、人社局、星沙街道等相關職能部門及施工方召開會議，經與會研究決定，7.5萬元工資款通過銀行轉賬至羅教祥銀行賬戶支付，再分發給班組成員，事情得到圓滿解決。

“真的靠譜！” 羅教祥說。

越是關鍵時刻，越要凸顯網上信訪便捷高效優勢，越要發揮好網上信訪渠道作用。疫情期間，為扎實有效地受理辦理好群眾的網上信訪投訴，省信訪局及時推出了網上信訪事項“重點辦、快速辦、簡易辦”通道，對涉及拖欠農民工工資、扶貧領域、民生領域等方面的問題，通過“通道”辦理，取得了良好的社會反響。

“我的問題已經圓滿處理”“由衷地感謝各位領導的幫助。”“你們的服務棒棒的”……打開留言板，總能看到許多類似的贊許，也總能看到相關部門和網民的互動。依托信訪信息系統，老百姓能夠看到信訪事項辦理過程、辦理方式、辦理結果，可以隨時查詢辦理過程和結果，避免了往返奔波。

落實首辦責任制 加強跟蹤督辦

網上信訪的特點和優勢可以概括為12個字，即“公開透明、快捷高效、便於監督”，而實現這一個目標，功夫要花在“網下”。

為扎實推進網民留言答復工作，湖南省信訪局以建立規章制度、限期辦結、實地督查、跟蹤復核等形式，對留言受理、辦理、反饋等工作進行全方位督促。同時，省信訪局先后投入400多萬元經費，逐年對網上信訪系統進行升級應用拓展，目前全省共開通156個網上信訪投訴平台、152個微信公眾號，9667個單位聯通信訪信息系統。

為保障信訪問題及時解決，系統對每件信訪案件都會設定期限並建立嚴格的督辦機制，同時納入目標責任考核。根據《湖南省信訪工作責任制實施細則》要求，落實“誰受理、誰交辦、誰回訪、誰督查、誰反饋”的工作責任制，積極引導人民群眾參與滿意度評價，主動抽查回訪群眾不滿意的投訴事項，重點對群眾初次投訴信訪事項進行調查，核實辦理結果並進行滿意度調查，通過全社會的監督和人民群眾的網上評定，幾年來，網上信訪事項的辦理工作質量也不斷提高，工作責任不斷壓實，人民群眾的滿意度也逐年攀升。

2020年，湖南省信訪局還將積極推行信訪事項“首辦責任制”，通過首辦責任抓各級工作責任的傳導落實，通過首辦責任檢驗信訪部門響應群眾訴求的態度能力，通過首辦責任考驗職能機關服務群眾的依法辦事能力。首辦責任制的推出，網上信訪也將從“幕后”走向了“台前”，從“默默無聞”到“家喻戶曉”。

更為重要的是，推行“首辦制”工作機制，將落實“事事有著落、件件有回音”，把矛盾糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態，有效減少重復信訪、越級上訪，提高信訪工作效率，確保社會穩定，給老百姓吃下“定心丸”。（記者 楊艷 通訊員 王賢治）