便民熱線號碼多、辦事多頭找……今后，這樣的困擾不會再有。企業和群眾各種非緊急類訴求，都可以通過“12345”這一個“總客服”得到處理。

近日，省政府辦公廳印發《湖南省進一步歸並優化政務服務便民熱線工作方案》（以下簡稱《方案》），提出要加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸並。2021年底前，我省各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在湖南接聽的政務服務便民熱線，歸並至“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，按照“統一規范、整體聯動、協同高效”的原則，優化熱線運行管理機制，強化熱線服務支撐，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更准、辦得更實，形成“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

《方案》要求，融合各類訴求渠道，各級各有關部門設立的政務服務網站、移動客戶端、微信、微博中的咨詢、投訴等互動系統平台，要逐步整合至同級12345熱線，統一受理入口、標准和服務流程，實現企業和群眾訴求“一站式服務”。（記者 孫敏堅 黃晗）

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