近日，湖南桃江县大栗港镇党群和政务服务中心收到家住筑金坝村村民彭某某的林木采伐电话申请，镇自然资源办负责勘验的工作人员迅速启用无人机全景航拍、GPS坐标定位等技术手段，获取该伐区准确的四至范围、周边生态情况及伐区林木的可视化图表数据，当天就为其办理行政审批。这是桃江县政务服务创新机制，简化办事程序，便民利民的一个真实事例。

近年来，桃江县坚持“民有所呼、我有所应”，建立对企业群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的“一呼即应”机制，以“一号对外”“接诉即办”“一网通办”为核心抓手，努力探索以企业群众诉求驱动社会治理跃升的善治之路。

做好顶层设计 统筹联动聚合力

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《湖南省进一步优化政务服务便民热线工作方案》工作要求，桃江县制定《桃江县综合指挥中心事件处置绩效考核办法（试行）》《桃江县综合指挥中心热线电话工作规范》《数字城管APP网格员考核办法》等文件。

桃江县政府按照“以终为始”的原则，坚持做好顶层设计和全面创新有机统一。

“一呼即应”机制通过“一号对外”全天候响应群众诉求，县综合指挥中心加挂县长热线办、应急指挥、公安警务指挥、紧急医疗救援指挥、综治中心等牌子，完成归并12345、12315、12369等政务热线，语音呼叫号码统一为“12345”，实现政务服务“一号对外”，并与110、119、120、122等紧急热线实现联动。同时融合领导信箱、百姓呼声、网小格、政协云等14个平台，打造桃江县最大线上政务服务平台，实现了办事质量和办事效率“双提速”。

从“一呼即应”机制提出开始，桃江县政府先后三次召开专题会议研究，县级领导靠前指挥带队调研，下基层、察民情、听民意，成立由县委副书记任组长的县综合指挥中心领导小组，整合应急、综治、县长热线及消防救援等职能，成立县综合指挥中心，由县政务服务中心统一管理，对县内各类要事、急事、民生热点事统一调度，变“九龙治水”为一个中心统一处置。

专业队伍方面，政府建立专职坐席员队伍，面向社会招聘“一呼即应”热线专职坐席员17名，开展专业培训，强化绩效考核。建立专家技术队伍，对咨询类业务，建立涵盖政务、综治、应急、救援等方面的专家库，坐席员、诉求人与专家均可直接联通，实现即接即办。建立四级联络队伍，构建并完善“县、乡镇（部门）、村（社区）、组”四级联络员体系，横向纵向联络畅通，实现接诉即办。同时，配备专业的网络、计算机专业技术人员，为各平台设备提供全方位技术支撑。

更有特色的是，数字赋能，让“一呼即应”机制更为智能化。桃江县政府建设国家等保三级云数据机房，搭建政务数据采集与交换共享平台，设立热线知识库。

目前，已入库开放共享数据集896个，数据量达1300余万条，存储容量达800T，精准派单率提高30%，直接解答率达80%。整合视频资源，全县1.3万余路监控资源全面接入平台，通过“河、陆、空”全方位立体监测，实时掌握情况，即时了解群众诉求的辅助、佐证信息；同时，实现1小时内县乡村视频会议直达，为党委政府决策提供参考，做到早发现、早梳理、早预判、早介入、早上报。

一号对外听民声 一网通办得民心

近日，有市民汤先生反映，桃江县灰山港镇S206东方水泥厂路段有多个大坑，多次导致过往车辆爆胎，存在较大安全隐患。接到该热线后，桃江县公路建设养护中心工作人员实地核实，该路段属于市公路建设养护中心2021年实施的大修路段，大修完成后，该处路段多次出现坑槽，业主协调施工方多次进行了修复。

为了根治路面频繁损坏的情况，灰山港镇政府协调自来水公司将该路段自来水管进行修复，目前已处置到位。“没想到这么快就搞好了。”汤先生对此次事件处理表示肯定。

过去的群众跑腿为现在的部门和数据跑腿；过去的串联审批为现在的并联审批；过去的数据不通、业务不通、网络不通为现在的“一件事一次办”的数据通、业务通、网络通；过去的大量材料、环节、事项，为现在的合并表格、压缩材料、压缩环节、下放权力——这些变化正在真实地发生在群众生活中。

“听说以前办企业，需要递交报表，自己找人做环评，前后需要3万元左右，现在程序简化后，不收取一分钱，只要在窗口就环境影响登记备案就可以了。”在益阳市生态环保局桃江分局窗口递交资料后，来自鸬鹚渡镇某竹制品加工企业的小莫，感叹政务服务真心便利！

“一呼即应”热线现覆盖全县11459家企业，80余万名居民，可受理民生事项2531个。今年5月以来，共接件6200余件，按期办结率98%，在线办结率91.39%，平均每天“接诉即办”反馈工单51件，解决民生问题5189个。

桃江县政府聚焦城市治理中群众身边的“关键小事”，对通过“一呼即应”平台形成的问题类诉求，都能“一键直达”“智能派单”，省去中间环节，建立有效的“早预判、及时呼、迅速转、马上办、跟进督”五步闭环网上流程。

通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一类现象的治理，进行分析研判、监测预警，针对性地提出解决措施，挽回群众拖欠工资、产品质量问题赔偿等经济损失达230余万元，有力破解老旧小区改造、交房即交证等社会治理难题，为县级领导和部门决策提供了有力支撑。

随着平台受理渠道拓宽和办理质效提升，群众从最开始的怀疑、观望转为现在的认可、信任，政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。

平台上线以来，县级领导、县直单位负责人接听热线解决社会热点难点和信访问题409个，意见建议类大幅上升，投诉举报类大幅下降，上半年群众赴京、省、市、县上访与去年同期相比分别下降62%、32%、5%、20%，县政务服务中心获得湖南省人民满意的公务员集体、湖南省文明单位等荣誉称号。

人民群众的合理诉求得到有效解决，政府的公信力得到了大幅提升，更激发了民众参与社区治理的积极性和主动性。在创文创卫、征地拆迁、综治安全等社会治理工作中发挥了积极作用，桃江县用实际诠释了政府对群众诉求“一呼即应”，群众对政府号召“一呼百应”。（谭可涵）

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