陽光政府“總客服”——長沙市12345政務熱線為民服務紀實

“您好，我反映一下有些餐飲門店招牌過於低俗的問題。”“領導,我想咨詢一下特種設備的檢測問題。”……3月12日，長沙市12345政務熱線首次舉行“領導接聽日”,長沙市政協副主席、市場監督管理局局長張慶和第一個擔任接線員，現場為群眾答疑解惑。

長沙市12345政務熱線一頭連著百姓的“急難愁盼”，一頭系著黨委政府的拳拳之心。7年來，解決民生訴求648萬余件，是長沙全市人民的知心線、暖心線和總客服。

熱線很“熱”，2020年受理逾233萬件

3月9日，記者走進長沙12345政務熱線呼叫大廳，看到105個座席滿滿當當，來電提示此起彼伏，話務員用兩台電腦一邊接聽，一邊輸入、查找，以最高效率為群眾解答疑難。

為加強服務型政府建設，暢通群眾訴求渠道，2013年12月25日，長沙市政務熱線正式開通，試運行首月便接通來電12614個。

咨詢、維權、服務、噪音……“12345，有事找政府。”運行7年多來，熱線逐漸成為長沙市民的“好度娘”“滅火器”“知心人”和“監督員”。2014年呼入17.7萬個，2016年總來電量30萬個，2018年總來電量106萬個……尤其是2019年長沙市完成機構改革，將12345納入行政審批服務局，進一步明晰職能，完善制度和監督機制。

2020年，長沙錨定“一號響應”目標，將12315消費者投訴熱線、12333社保服務熱線等35條非緊急類政府熱線整合為一，有效解決了企業、群眾“記號難”“辦事難”的煩惱。

2020年，12345全年受理辦理有效來電來信233.1萬件，同比增長51.2%，單月受理峰值達23.9萬，單日最高來電量突破2.4萬，均創下歷史新高。

熱線很“辣”，直面問題“痛打”不落實

據數據顯示，熱線約67%左右的來電可在線答復，剩下的將轉辦至各相關職能部門和縣（市、區）、園區，其中很多“燙手山芋”。

2018年，長沙最強“限購令”一出，很多70/90戶型房（一房兩証）市民通過熱線，請求兩証合一﹔2020年，一些縣（市）養殖戶集中反映未收到2019年非洲豬瘟補貼……政務熱線迅速行動，將這些“熱辣”的問題集中整理,並提請市委、市政府召開專題會議。經高位統籌，“70/90”戶型最終被認定為一套房，養殖戶也紛紛來電表示收到豬瘟補貼。

3月12日市市場監督管理局，4月9日市民政局，5月14日長沙縣人民政府……根據“領導接聽日”任務安排，每個月第二周的周五上午，市直、縣（市、區）園區的“一把手”都將接聽熱線，直面群眾呼聲。

2020年，長沙市還出台了《12345政務熱線運行管理辦法》，明確資訊類事項3個工作日辦結，投訴舉報、求助和建議類事項10個工作日辦結，“接件”部門的辦理時間、辦理態度、辦理結果都將直接與該單位的年終績效考核挂鉤，對逾期未辦結、單位確有責任等情況將嚴肅追究責任。

熱線很“苦”，365天日夜兼程

2月11日是農歷除夕，19時23分，雨花區跳馬鎮新田村余先生來電反映片區停電，熱線立即聯系電力部門，20時30分村庄恢復供電﹔

2月23日23時56分，望城區王先生反映澳海瀾庭月亮灣小區夜間施工擾民，熱線立即對接望城區城管局，月亮島街道城管執法隊員趕赴現場叫停施工……

無論是清晨、半夜、周末甚至除夕，熱線呼叫大廳永遠燈火通明。“有時候一個電話一接就是一個多小時，接線員講得口干舌燥,有的市民仍不理解。”談到工作，有些話務員說起了個中的酸甜苦辣，“個別市民將煩惱委屈一股腦發給我們，常忍受無端的謾罵。”隨著熱線量的急劇攀升，每一個話務員上崗8小時都是馬不停蹄，難有片刻的停頓。

12345政務熱線日均來電量1.6萬余個，其中消費維權、停車管理、物業服務與管理、夜間建筑施工噪音是民生訴求的焦點。為規范和避免無正當理由反復使用、長時間佔用熱線資源，長沙市也出台了相關政策，對歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱或威脅熱線服務人員者將依法追究責任。

熱線很“甜”，群眾整體滿意度達96%

1月17日，臨近春節，瀏陽市時代城小區泥工班農民工汪先生來電反映，他和工友的工資還沒有全額收到。了解情況后，話務員按照緊急流程派單，督促瀏陽市勞動保障監察大隊加急處理。幾天后，汪先生笑盈盈地回電對政務熱線的高效表示感謝，他們能安心回家過年了。同樣，通過12345的幫助，雨花區萬科魅力之城的32名農民工，也在年前結清工資97萬余元。

在12345政務熱線的大廳裡，“為人民服務”幾個大字火紅耀眼。通過為群眾辦好的一件件好事、實事，熱線辦公室的感謝信、錦旗和各種榮譽也是舉目皆是。

“全國十佳熱線”獎、數據抗“疫”標杆獎、“最佳管理效率獎”……據了解，長沙市政務熱線已連續5年在全國345個城市中，服務質量排名位列省會城市前十，解決了很多權責不明、錯綜復雜的“歷史遺留問題”，品牌美譽度、群眾信賴度持續攀升。政務熱線已成為企業和群眾反映問題和建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。2020年，長沙12345政務熱線群眾整體滿意度達96%。（記者 曹輝 張頤佳）